Frequent flyer onderzoek: ‘Loyaliteitsprogramma’s moeten simpeler of beter uitgelegd’

Ongeveer de helft van de leden van frequent flyer programma’s begrijpt niet hoe zij mijlen kunnen sparen en besteden. Dit blijkt uit de J.D. Power 2018 Airline Loyalty Program Satisfaction Study. Het gemak waarmee mijlen kunnen worden verdiend en uitgegeven is tevens de belangrijkste factor in klanttevredenheid.

Volgens J.D. Power zijn klanten in het algemeen tevreden over de loyaliteitsprogramma’s van luchtvaartmaatschappijen. Op een schaal van 1 tot 1000 hebben de frequent flyer programma’s gemiddeld een tevredenheidsscore van 776 punten. Maar de helft van de spaarders vindt wel dat ze te ingewikkeld in elkaar steken.

Een aantal uitkomsten uit het onderzoek:

• Verwarrende programmavoorwaarden hebben een negatief effect op de tevredenheid. De tevredenheid met het frequent flyer programma stijgt met 123 punten (op een schaal van duizend) als leden snappen hoe ze mijlen kunnen inwisselen. Als ze begrijpen hoe ze mijlen kunnen sparen, levert dat 131 extra punten op in de totale beoordeling van het programma. De helft van de leden van loyaliteitsprogramma’s zegt dat ze niet precies begrijpen hoe het werkt. Bij de leden die een bepaalde status hebben (en dus vaker gebruikmaken van de diensten van de airline) zegt 30 procent dat ze het programma niet volledig begrijpen.

• De tevredenheidsscore neemt met 120 punten toe bij statushouders en met 78 punten bij instapleden als het luchtvaartpersoneel ze bij naam noemt of hun voorkeuren worden erkend.

• Frequent gebruik van de app houdt verband met een hogere tevredenheid. Bijna de helft van de leden (46 procent) zegt dat ze de mobiele app van het loyaliteitsprogramma op hun telefoon hebben geïnstalleerd. Daar weer de helft van maakt er daadwerkelijk gebruik van. Onder leden die de app hebben, is de tevredenheidsscore aanzienlijk hoger als ze er frequent gebruik van maken.
• Bijna driekwart van de leden sparen mijlen voor grote beloningen, zoals gratis vliegtickets. Dertien procent gebruikt het spaarsaldo voor snelle kortingen.