Nick Lansley (Tesco): ‘Stel altijd de vraag: zou je het zelf gebruiken?’

Een navigatieapp voor supermarkt Tesco was de grootste mislukking voor de retailer tot nu toe, vertelde Nick Lansley (Lansley Consultancy Innovation Lab) vanochtend op Emerce eRetail in Bussum. “Je moet ieder project beginnen met de vraag: zou je het zelf willen gebruiken?”

Enkele jaren terug kwam van Tesco Labs, waaraan Lansley jarenlang leiding gaf, op het idee om een app te ontwikkelen die klanten naar het juiste schap zou leiden. “Daarvoor hadden we een app die hetzelfde deed, maar dan gewoon met instructies. De nieuwe app hielp klanten met visuele geleiding.”

De Tesco winkel werd speciaal voorzien van bakens om klanten te naar het juist schap te sturen. “Niemand wilde het gebruiken”, zegt Lansley. “Terwijl we het een superidee vonden. Maar klanten wilden niet gezien worden met een smartphone die hen begeleidde. Die oude app was eigenlijk beter.”

De meeste innovaties die de Britse supermarkt ontwikkelde zijn wel aangeslagen. Met name de programmeeromgeving (API) van Tesco heeft volgens Landsley een ‘unieke co-creatie’ opgeleverd, met ruim 3000 ontwikkelaars. “Als je de juiste infrastructuur levert, komen de resultaten vanzelf. Een van de ontwikkelaars heeft een oplossing gemaakt die je online bestellingen analyseert en dan gezondere varianten suggereert.”

Een even geslaagd experiment was volgens Lansley de Tesco Meal Deal, waarbij klanten in een halve minuut met een lunch naar buiten kunnen lopen, door via QR codes artikelen te scannen en af te rekenen met een PowaTag app. Zo hoefden ze niet in de rij te staan. Lansley: “Door een dag gratis lunches uit te delen, konden we achterhalen of het systeem ook bij extreme drukte werkte. En die grens was al gauw bereikt. Het is belangrijk dat je niet verliefd wordt op je eigen projecten, maar ze doelbewust laat ontsporen om kennis te vergaren.”

Overleg met de winkelvloer is essentieel, zegt Lansley. Mooie ideeën moet je niet in isolement ontwikkelen. “We gebruiken Yammer om ideeën uit te testen. Het personeel kent de klant als geen ander.”