NS, KPN, Vodafone en Ziggo aan kop met webcare

NS, KPN, Vodafone en Ziggo waren vorige maand het meest actief met webcare. Dat blijkt uit de webcareperformance van Top 100 adverteerders in Nederland van Coosto, Marketingfacts en Upstream. NS beantwoordde via @NS_Online ook de meeste vragen.

NS, KPN en Vodafone beantwoordden met zijn drieën circa 35.000 webcareberichten in één maand tijd. Dat zijn 48 tweets per uur. En dat betreft dan ook nog alleen Twitter.

Er bestaat niet per definitie een relatie tussen het aantal volgers en het aantal behandelde klachten of vragen.  Het Twitteraccount @ANWBverkeer heeft meer dan 80.000 volgers, maar die volgen dit account alleen vanwege de fileberichten.

Vragen komen meer voor dan klachten. In de eerste maanden van 2014 was het aandeel vragen 22,6 procent. In diezelfde eerste maanden van 2014 is 1 op de 10 tweets een klacht (10 procent).

Het webcareteam van NS_Online overtreft volgens de samenstellers van het onderzoek de verwachting van Twittervolgers door ook echt te reageren met humor en met een persoonlijke touch.