Stena Line lanceert chatbot voor vragen en boeken

Ferrymaatschappij Stena Line heeft een chatbot ontwikkeld die 24/7 vragen van passagiers beantwoord en boekingen ondersteunt. De bot heeft Stina als naam gekregen en is te vinden bij de ‘Need help’-sectie van de Britse website van Stena Line en in de app.

Stina spreekt namelijk op dit moment alleen Engels. De bot geeft service-informatie, zoals of er huisdieren toegestaan zijn aan boord, hoe een boeking kan worden gewijzigd en hoe laat de check-in is. Dat zijn de gebruikelijke FAQ’s die vaker zijn ondergebracht in een bot. Stina moet duidelijk nog veel leren – op de vraag of mensen vaak zeeziek worden aan boord, komt geen antwoord. En ook een vraag over vertrektijden wordt niet correct beantwoord – de bot geeft een overzicht van de faciliteiten aan boord.

Boeking doorgelinkt naar website

Wat Stina volgens Stena Line bijzonder maakt, is dat ze realtime vertragingen bijhoudt en dat het ook mogelijk is om daadwerkelijk een boeking te maken met de bot. In de praktijk zegt Stina echter aanvankelijk dat het niet mogelijk is om een ticket te boeken. Vervolgens wordt toch de boekingsflow opgestart, maar de daadwerkelijke reservering wordt niet door de bot zelf afgehandeld. De ‘boek nu’ knop verwijst door naar de website van Stena Line, waar het eerste scherm al door de bot is ingevuld. De bedoeling is dat uiteindelijk het hele traject, van zoeken tot en met betalen, door Stina wordt gedaan.

De gebruikte technologie heeft IBM Watson als basis en wordt gevoed door data van de contactcentra van Stena Line. Stina vraagt van elk antwoord of het goed was, zodat ze zichzelf op basis daarvan kan trainen.

Stena Line stelt dat Stina in ontwikkeling is. Dat is de reden dat de bot eerst wordt gelanceerd op de Britse markt. Als de bot goed genoeg presteert, volgen andere markten en meer talen, met Zweeds en Duits als eerste. Daarnaast kijkt Stena Line of Stina ook als spraakassistent kan worden ingezet.

Foto: Guillaume de Germain op Unsplash