Hoe bouw je een succesvolle chatbot?

De chatbot wordt volwassen en dat biedt mogelijkheden. Er zijn twee belangrijke voorwaarden voor succes: ten eerste ervoor zorgen dat de chatbot toegang heeft tot de juiste informatie en ten tweede inspelen op de sociale bedrading van de gebruiker. Hoe doe je dat?

Herinner je je Clippy nog, de paperclip die vroeger in Word te pas maar vooral te onpas opdook om je te helpen? Dat was een van de eerste pogingen om een chatbot assistent te bouwen. Microsoft probeerde met dit cartoonfiguurtje gebruikers contextueel te assisteren door te reageren op bepaalde handelingen. Als je bijvoorbeeld een nieuwe alinea startte, dan vroeg Clippy of je daarbij hulp nodig had. Maar als je die vraag wegklikte of nee antwoordde, kwam Clippy net zo vrolijk bij de volgende alinea weer tevoorschijn om hetzelfde te vragen. Die irritatiefactor deed de behulpzame paperclip de das om.

 1. Wat is de toegevoegde waarde?

Chatbots worden vaak ingezet bij de klantenservice van gebruikers. Veelal wordt de bestaande FAQ van een website vervangen door een chatbot. Voor een gebruiker biedt dit echter niet een directe meerwaarde. Sterker nog, er wordt een extra drempel gecreëerd die vaak niet direct wordt begrepen. Met het ontbreken van een natural language processing techniek (NLP), kan de chatbot niet veel meer dan reageren op hele specifieke vraagstellingen. Het is de vraag of de gebruiker zich dat realiseert.

Het uitgangspunt is dat je bedrijf signaleert wat het probleem is en daaropvolgend een oplossing voor zoekt. De keuze van technologie begint bij een doelstelling. Dat klinkt als een inkopper, maar we zien toch nog heel vaak dat bedrijven een chatbot willen ‘voor de heb’. Achteraf blijkt dat de bot niet aansluit op wat je er als bedrijf mee wil bereiken en dat is zonde. Begin dus met research naar welke bedrijfsprocessen vervangbaar zijn en winst opleveren voordat je nieuwe technologieën inschakelt. 

 2. Houd rekening met onze sociale bedrading

In onze kindertijd leren we niet alleen praten, maar ook hoe we met andere mensen moeten interacteren en wat de gebruiken zijn. Niet uitschelden, met twee woorden spreken – dat wordt allemaal geprogrammeerd in onze hersenen. Deze gedragspatronen en gespreksverwachtingen vormen de basis voor de regels voor sociale interactie.

Zodra we vervolgens iets ervaren wat vormen van deze interactieregels vertoont, verwachten we hetzelfde gedrag. Wanneer een bot niet conform de verwachte gesprekstechnieken en -vormen handelt, dan ontwikkelen we er onbewust een aversie tegen. Het gesprek wordt al snel als onprettig ervaren.

Natuurlijk kun je de verwachtingen van de gebruiker ook managen, door kenbaar te maken dat ze met een bot spreken. Maar dat neemt niet weg dat onze sociale bedrading actief blijft in onze hersenen – dat zit er gewoon ingebakken. Integreer de basisgesprekstechnieken dus goed in je bot.

 3. Ken je publiek

Voor een natuurlijk gesprek is de context heel belangrijk. Met wie praat de bot? Een chatbot die je bijvoorbeeld bouwt voor medewerkers in de financiële sector, moet de juiste aanspreekvormen en het jargon kennen. Breng dus goed in kaart hoe de gebruikers in elkaar zitten. Hoe verlopen interacties en gesprekken bij de doelgroep? Wat zijn de routines, patronen en werkritmes? Als de bot dit spiegelt, wekt dat vertrouwen en zijn mensen sneller geneigd om ermee te werken.

 4. Herken de intentie

Een bot kan met behulp van artificial intelligence de intentie van de gebruiker herkennen. Als je bot dat niet heeft, zal je handmatig intenties moeten creëren. Dat doe je door vragen en antwoorden te categoriseren en bepaalde trefwoorden te linken met functionele intenties, zodat de bot geen vreemde antwoorden geeft. Als je dit niet doet, kan je mogelijk de context van het gesprek verliezen. Iemand die hallo zegt of typt, heeft de intentie om te groeten en is bijvoorbeeld niet op zoek naar het liedje van Lionel Richie. Geeft een bot het laatste als antwoord, dan is het gesprek meteen raar en haakt de gebruiker waarschijnlijk af.

 5. Wijs je gebruiker de weg

Stiltes in het gesprek maken de gebruiker onzeker. De bot moet een wedervraag of een respons uitlokken van zijn gesprekspartner of een duidelijk afsluitende boodschap geven. Daarnaast is sturing in het gesprek belangrijk. Als de bot vraagt: ‘Hoe gaat het?’ zullen negen van de tien mensen zeggen: ‘Goed.’ Maar wat doe je als iemand zegt ‘Het gaat niet zo goed met me.’? Dan wordt een empathische reactie van de bot verwacht. Beter is het om voor dit soort afleiding geen ruimte te bieden. Je weet waarvoor de bot wordt ingezet, zorg ervoor dat de interactie gericht is op het behalen van het gewenste resultaat in die context. Houd de gebruiker bij de les.

Waarom nu aan de slag met een chatbot?

Met deze vijf tips heb je een blauwdruk voor een succesvolle chatbot. Maar je moet natuurlijk ook de juiste technologische keuzes maken om die blauwdruk werkelijkheid te kunnen maken. Het ultieme resultaat behaal je met een bot die gebruikmaakt van natural language processing (NLP), API’s en artificial intelligence (AI). NLP maakt het mogelijk om een natuurlijk gesprek te voeren, API’s halen de benodigde informatie op en AI leert welke antwoorden moeten worden gegeven en hoe het gesprek op gang kan worden gehouden.

Wat dit een goed moment maakt om naar de mogelijkheden van chatbots te kijken, is dat de koppeling met AI inmiddels heel goed toepasbaar is. En dat betekent dat de bot informatie kan halen uit de bestaande databases van de organisatie. Van een platte vraag-en-antwoord-bot ga je dan naar een echte gesprekspartner. Dat biedt een scala aan mogelijkheden voor het inzetten van een bot.

Het ontlasten van de klantenservice is al een bekende toepassing, maar je kunt chatbots ook gebruiken om je medewerkers te ondersteunen bij het uitvoeren van bepaalde taken of het geven van informatie. Repetitieve administratieve handelingen zoals het versturen van e-mails kun je bijvoorbeeld prima overlaten aan een bot. We hebben ook een chatbot ontwikkeld voor een bedrijf dat zijn servicemonteurs wilde helpen om problemen sneller op te lossen door de bot de benodigde technische informatie op te laten zoeken. De bot wordt dus steeds vaker een soort virtuele assistent. Chatbots zijn geen gimmick meer, maar kunnen waarde toevoegen aan de interactie met je klanten of medewerkers en je bedrijfsprocessen efficiënter maken. Wie nu goed onderzoekt waar die waarde zit en ermee aan de slag gaat, pakt de koppositie.