Consument wil onbemande afhaalpunten

Nu de consument steeds vaker de volledige regie over de ‘last mile’ wil, heeft thuisbezorging z’n langste tijd gehad. De toekomst is aan afhaalpunten. Onbemand. Waarbij marktpartijen met hun grootste concurrent samenwerken.

Nederland is koploper als het gaat om het snel bezorgen van online aankopen. ‘Tot middernacht bestellen en de volgende dag in huis’ is nu al eerder regel dan uitzondering. Zeker bij de grotere webwinkels. Als gevolg daarvan stijgt ook het aantal retouren; percentages van veertig tot vijftig procent zijn tegenwoordig heel gebruikelijk. En waarom ook niet? Het gemak dient de consument en het terugsturen is gratis.

Controle

In het rapport ‘Stedelijke distributie in het winkellandschap van de toekomst’ schetst het Economisch Bureau van de ING onlangs de impact van dit alles voor de webwinkeliers, retailers en de daarvan sterk afhankelijke distributeurs.

Volgens het onderzoek kan bezorging niet alleen beter, maar ook sneller, goedkoper, efficiënter en milieuvriendelijker. Al helemaal in de (binnen)steden, waar menig gemeente het aantal vervoersbewegingen wil indammen. Evenals de daarbij behorende verhoogde CO2-uitstoot. Met als gevolg de introductie van zogenaamde venstertijden (waarbinnen bezorgd mag worden) en het soort voertuig dat hiervoor gebruikt mag worden.

Het aantal te bezorgen pakketjes zal de komende jaren alleen maar toenemen, mede doordat de gemiddelde orderwaarde steeds kleiner wordt en het aantal éénpersoonhuishoudens stijgt van nu dertig naar veertig procent in 2025. Om het groeiend aantal pakketjes in goede banen te leiden, is het onnodig om nog meer afhaalpunten te openen naast de zevenduizend die er nu al zijn. Het zou namelijk betekenen dat de consument nog meer locaties af moet, zodra hij een of meerdere producten online bestelt. Dat is onwenselijk, ineffectief en tijdrovend.

Waarde

Vooralsnog willen winkeliers maar al te graag zelf de afhalende klant in zijn filiaal hebben. Het is een logisch contactmoment en biedt mogelijkheid tot extra verkoop. De toegevoegde waarde hiervan is echter minder groot dan wordt aangenomen. Zo gebeurt het afhalen in de regel veelal op drukke dan wel piekmomenten. Waardoor van cross-selling veelal geen sprake is en de kans groot is dat de klant in een wachtrij belandt. Iets wat hij juist dacht te voorkomen door online te gaan winkelen.

Wie de klant echt centraal stelt, geeft hem de volledige controle over de ‘last mile’. Door gebruik te maken van onbemande afhaalpunten, waar allerlei pakketstromen kunnen samenkomen. Daarvoor moeten webwinkeliers, retailers en distributeurs wel over hun eigen schaduw heen durven te stappen en gaan samenwerken met hun grootste concurrent. Dat is onontkoombaar. En zorgt uiteindelijk voor meer tevreden klanten. Daar kan niemand tegen zijn.

*) Dit artikel is eerder gepubliceerd in het aprilnummer van Emerce magazine (#139)