-

Pas op voor gemakzucht

Het kon niet stuk in het afgelopen decennium met e-commerce in Nederland. Jaarlijks noteerden we tientallen procenten groei tot een omzet van negen miljard in 2011. Alle signalen staan op groen en niets lijkt onmogelijk. Daarin schuilt echter ook het gevaar.

Ik ben er – uiteraard – niet bang voor dat de omzet zal gaan dalen of dat deze groei in gevaar komt. Ik zie echter wel een reëel risico voor individuele bedrijven die de benodigde stap vooruit niet blijven zetten. Het goede nieuws van de jaarlijkse groei kan namelijk zorgen voor gemakzucht; op het gebied van veiligheid en privacy, de beschikbare verkoopkanalen, het grensoverschrijdende karakter van e-commerce en de nieuwe dimensie die de grote beschikbaarheid van tablets met zich meebrengt. Wie denkt dat we al er zijn, komt bedrogen uit. In werkelijkheid bevinden we ons nog maar in het begin van een integratieproces tussen online en offline en de beschikbaarheid (en integratie) van nieuwe verkoopkanalen.

Ecosystemen
Hoewel de ontwikkelingen grotendeels van technische aard zijn, is het basisprincipe dat de consument online steeds meer centraal komt te staan. Het is fijn dat de klant betaalt, maar hij bepaalt ook. Alle technische ontwikkelingen zullen hem in staat stellen om het ‘klant is koning’-principe werkelijkheid te laten worden. Door het gebruik van reviewtools, social media en de integratie van de kanalen televisie, mobiel en internet wordt de consument zelf de beslissende factor, als hij dat wil.

Op dit punt is gemakzucht funest. In de toekomst komen webwinkels, die bijvoorbeeld de veiligheid van de consument niet serieus (genoeg) nemen, niet meer weg met een sterk verhaal. De druk op webwinkels als significante economische factor zal in de komende jaren alleen maar verder toenemen. Nieuwe cross-channel, omnichannel en multimediale ecosystemen zullen ontstaan, waar consumenten meer dan ooit de toekomst van webwinkels bepalen. De kracht van de customer journey zal alleen maar toenemen.

E-commerce bedrijven moeten het hebben van het ‘extra’ dat ze de consument kunnen bieden. Snelle levertijd, goede service, makkelijk betalen, afhaalpunten en dergelijke. Daar zijn al veel consumentenharten mee gewonnen. Die extra’s moeten webwinkels niet alleen bieden in Nederland, maar ook over de grens, in een omgeving waar duurzaamheid een basisvoorwaarde is voor online zakendoen.

*) Dit artikel verscheen eerder deze maand in Emerce magazine (#114)

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond