Onvolledige informatie? De ACM komt met de hamer

Sinds 2014 zijn er nieuwe, strengere retourregels voor webwinkels. De ACM heeft recentelijk de eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport) een boete van maar liefst 50.000 euro opgelegd voor deels onduidelijke en deels onjuiste informatie op haar website over de retourregeling.

Uit de beschikking (pdf) blijkt niet dat er sprake is van grootschalige misleiding of grootschalige schade voor consumenten. Afgelopen week was de hoorzitting.

Kiesdejuistesportbh.nl

Ik kende het bedrijf niet. Een kort onderzoekje op internet leert dat de meeste producten van kiesdejuistesportbh tussen de 15 en 70 euro kosten met een enkele uitschieter naar rond de 100 euro. Het bedrijf is gevestigd in een woonhuis in een Almeerse woonwijk. Op Pinterest afficheert het zich met de mededeling dat elke dag tientallen klanten tevreden worden gesteld. De site van de Kamer van Koophandel doet vermoeden dat het een eenmanszaak betreft. Op Tros Radar en klacht.nl staan tientallen negatieve berichten over de retourservice. Niet best dus.

Is de sanctie redelijk?

De vraag is niet of het bedrijf in overtreding is. Dat is door de ACM voldoende aangetoond. Net als de ACM heb ik geen inzage in de omzet van het bedrijf, laat staan het aantal geretourneerde producten of de schade die door de onjuiste of onvolledige informatie op de site is ontstaan. Indien het bedrijf circa 30 bh’s per dag verkoopt en er 10 euro per stuk op verdient wordt er een bruto winst geboekt van 300 euro per dag. Dat komt neer op een bruto winst van ongeveer een ton per jaar. Daar gaan natuurlijk belastingen, bedrijfskosten zoals verzekeringen, website, vervoer en dergelijke van af. Kortom, er blijft over een heel jaar netto veel minder dan de helft van over.

Indien bovenstaande klopt is een boete van 50.000 euro zeer waarschijnlijk de nekslag voor het bedrijf en heeft het wellicht – daar het een zzp’er betreft – ook grote impact op de persoonlijke levenssfeer (gezin, kinderen?). En dat voor een overtreding met beperkt effect!

De vraag is waarom ACM er niet voor heeft gekozen om eerst een individuele waarschuwing uit te delen. Mogelijk zou het probleem dan snel zijn opgelost zoals mevrouw beweert. Ook had de toezichthouder, zoals in de beschikking staat beschreven, kunnen kiezen voor een last onder dwangsom. Een boete van enkele duizenden euro’s zou zonder twijfel ook voor het gewenste resultaat zorgen. De ACM legt niet uit waarom niet gekozen is voor deze varianten.

Naar mijn mening is de keuze van de ACM voor de hoogte van de huidige boete onvoldoende gemotiveerd en niet proportioneel. Ik begrijp dat de ACM stevige signalen af wil kunnen geven naar de sector en daar is niets mis mee. Maar met meer oog voor de omstandigheden en de gevolgen van de overtreding kan zowel het gewenste effect gesorteerd worden als nodeloze bezwaar- en beroepsprocedures, onnodige faillissementen en persoonlijk leed worden voorkomen. Zorgvuldigheid en redelijkheid noemen we dat. Dat zijn kenmerken van een autoriteit.