-

App populairst als servicekanaal

Binnenkomende klantvragen zijn de komende 12 tot 18 maanden vooral via mobiele apps en chats te verwachten. Beide klantenservicekanalen stijgen met meer dan 30 procent. Ook klantcontact via social media zit in de lift: dat kanaal stijgt in diezelfde periode met 24 procent.

Serviceverzoeken via de online klantenbalie of desktop chat zijn het minst in trek. Dat blijkt uit onderzoek van Salesforce onder meer dan 1.900 customer service-managers en executives wereldwijd.

Slimmere, snellere en meer mobiele klantervaring

Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal met hun smartphone of via sociale netwerken in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. De best presterende serviceteams zijn in staat om consistent een slimmere, snellere en meer mobiele klantervaring te leveren. Deze teams maken optimaal gebruik van vernieuwende technologie, die precies de juiste informatie op het goede moment geeft. Zo kunnen ze in elk kanaal exceptionele service leveren.

plaatje Salesforce

Het gebruik van mobiele applicaties voor klantenservice zal blijven groeien. 56 procent van de ondervraagden stelt dat hun organisatie de komende twee jaar service en ondersteuning zal bieden via een app. Bij goed presterende teams is het vijf keer zo waarschijnlijk dat ze goede of uitstekende servicemogelijkheden bieden via mobiele applicaties in vergelijking met minder presterende teams.

Gebruik data en analytics neemt toe

Ook serviceorganisaties maken steeds meer gebruik van (big) data en analytics. Het gebruik van deze tools resulteert in betere call routing, snellere toegang tot de accountinformatie en meer gepersonaliseerde klantinteractie.

Van goed presenterende teams geeft circa 55 procent aan in meer dan 80 procent van de gevallen in staat te zijn de klantbehoeftes op het gebied van serviceverlening te voorspellen. Het gebruik van slimme technologieën, zoals predictive analytics, zal de komende 18 maanden naar alle waarschijnlijkheid verdubbelen.

Millennials gruwelen van klantenservice

En hoe ervaart de consument de huidige klantenservice? Niet altijd even goed. Zo zegt 34 procent van de ondervraagde millennials liever zijn tanden te laten reinigen bij de tandarts dan een klantenservice te bellen.

Hebben millennials een vraag dan gaan ze ook eerst op zoek naar de online FAQ’s (39 procent). Kortom, deze groep klanten heeft een grote voorkeur voor het zelf vinden van antwoorden.

plaatje Salesforce2

 

*) Een deel van dit artikel werd eerder gepubliceerd in het oktobernummer van Emerce magazine (#143)

Het volledige rapport 2015 State of Service van Salesforce is hier te downloaden.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond