-

Gen Y-klant ontevreden over Nederlandse verzekeraar

Nederlandse verzekeraars doen het niet goed. Slechts 32 procent van de klanten is positief over de dienstverlening van hun verzekeraar. Een daling van 12,5 procent ten opzichte van 2013. Vooral generatie Y-klanten zijn ontevreden. Nederland laat daarmee wereldwijd een opvallende uitschieter naar beneden zien.

Dit is de conclusie van Capgemini en Efma in de achtste editie van het World Insurance ReportHet onderzoek werd uitgevoerd onder 15.500 verzekeringsklanten wereldwijd. Het percentage verzekeringsklanten met een positieve klantervaring nam het laatste jaar wereldwijd af. Van 32,6 procent in 2013 naar 28,9 procent in 2014. Een daling van gemiddeld 3,7 procent.

InsuranceNoord-Amerika noteert als regio de sterkste daling met -8,3 procent, gevolgd door Latijns-Amerika (-5,3 procent). In Europa daalde de klanttevredenheid met -3,4 procent, waarbij Nederland met -12,5 procent flink de kroon spant.

Generatie Y meest ontevreden

Waar de daling door veroorzaakt wordt? Met name door de generatie Y-klanten (18 tot 34 jaar). En aangezien deze klanten in de meeste markten een derde of vier van de populatie uitmaken, zijn zij een belangrijke groep. In volwassen markten als Noord-Amerika (-10,9 procent) en Azië-Pacific (-5,4 procent) laten ontevreden Gen Y-ers sterk van zich horen. Maar dat is nog niets in vergelijking met Nederland: hier daalde het aantal tevreden 18- tot 34-jarigen zelfs met 30,2 procent.

Slechts basaal contact met klant

Verzekeraars hebben zich volgens Capgemini en Efma matig ontwikkeld in een aantal belangrijke kerneigenschappen die bijdragen aan een positieve klantervaring. Zo hebben de meeste verzekeraars slechts op zeer basaal niveau contact met hun klant. En er zijn weinig momenten van interactie. Bovendien zijn de vele kanalen die ingezet worden meestal onsamenhangend. Van de Gen Y’ers zegt meer dan 50 procent kanalen als social media, mobiel en tablet belangrijk te vinden, ten opzichte van 18 tot 25 procent van de andere leeftijdsgroepen.

Bedreigingen voor de toekomst

De toekomst ziet er niet rooskleurig uit voor de traditionele verzekeraar. Verschillende ontwikkelingen vormen een grote bedreiging:

  • 78 procent van de bestuurders in de sector denkt dat Big Data van grote impact zal zijn.
  • 46 procent ziet veranderende wet- en regelgeving als een bedreiging.
  • 42 procent is bang voor economische onzekerheid.
  • 35 procent vindt demografische ontwikkelingen een bedreiging.
  • 22 procent kijkt niet uit naar concurrentie van nieuwe partijen zoals Google en Amazon.
  • 21 procent vreest geavanceerde technologieën zoals het Internet of Things en telematica.
  • 15 procent van de bestuurders is bang voor extreme milieuomstandigheden.

Het volledige rapport kun je hier downloaden. Een infographic is hier te zien:

world ins

 

 

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond