Onderzoek: Hoe logistieke ervaring klanttevredenheid beinvloedt

De rek lijkt er voorlopig nog niet uit te zijn. Er werd vorig jaar voor maar liefst vijftien procent meer online uitgegeven dan het jaar daarvoor. Een groei die zeven keer groter is dan die werd gemeten voor retail. Net als afgelopen jaar deed onderzoeksbureau comScore in opdracht van UPS onderzoek naar de customer experience onder Amerikaanse consumenten. 

Gesteld kan worden dat dat de gemiddelde consument meer dan tevreden is in zijn ervaringen met verschillende webwinkels. Met name zaken gerelateerd aan de webwinkel zelf, variatie in productaanbod en de gebruikerservaring, scoren hoog. Interessanter zijn wellicht de zaken waar volgens de ondervraagden winst behaald kan worden. De mogelijkheid bestelde producten op alternatieve locaties op te halen, flexibiliteit in bezorgmomenten, de mogelijkheid om plaats en moment van bezorgen nog aan te passen en een duurzame logistiek oplossing vinden zij nog onvoldoende terug in het huidige aanbod. De logistieke ervaring schiet nog op vele punten tekort.