-

Onderzoek: Hoe logistieke ervaring klanttevredenheid beinvloedt

De rek lijkt er voorlopig nog niet uit te zijn. Er werd vorig jaar voor maar liefst vijftien procent meer online uitgegeven dan het jaar daarvoor. Een groei die zeven keer groter is dan die werd gemeten voor retail. Net als afgelopen jaar deed onderzoeksbureau comScore in opdracht van UPS onderzoek naar de customer experience onder Amerikaanse consumenten. 

Gesteld kan worden dat dat de gemiddelde consument meer dan tevreden is in zijn ervaringen met verschillende webwinkels. Met name zaken gerelateerd aan de webwinkel zelf, variatie in productaanbod en de gebruikerservaring, scoren hoog. Interessanter zijn wellicht de zaken waar volgens de ondervraagden winst behaald kan worden. De mogelijkheid bestelde producten op alternatieve locaties op te halen, flexibiliteit in bezorgmomenten, de mogelijkheid om plaats en moment van bezorgen nog aan te passen en een duurzame logistiek oplossing vinden zij nog onvoldoende terug in het huidige aanbod. De logistieke ervaring schiet nog op vele punten tekort.

ups-tevredenheid3

Logistieke opties komen niet overeen met verwachtingen
ups-tevredenheid2Dat de tevredenheid over sommige factoren laag is, wil nog niet zeggen dat het de perceptie op dit moment sterk beïnvloedt. Om beter zicht te krijgen op elementen die tevredenheid voorspellen werd ook naar het belang gevraagd van de factoren. De collectie, het gemak waarmee afgerekend kan worden en de optie een pakket gedurende de distributie te volgen lijken standaardvoorwaarden te zijn voor het succes van een webwinkel. In tegenstelling tot wat veelal als vanzelfsprekend wordt gezien, lijkt het belang van gratis verzending minder groot dan gedacht. De logistieke opties en duidelijk gecommuniceerd beleid inzake retourneringen stroken op dit moment niet met de verwachtingen van de consument. Terwijl zij als belangrijk worden geacht, wordt er onvoldoende aandacht aan besteed.

Belangrijke voorspeller mond-tot-mondreclame
De logistieke haken en ogen die nu nog worden ervaren zijn niet alleen van invloed op de eigen tevredenheid, ze zijn een belangrijke voorspeller van de mond-tot-mondreclame richting anderen. Opvallend is dat gratis bezorging of een korting hierop in dit geval een aanleiding kan zijn tot het uitproberen van een winkel. Is men inmiddels overstag dan is dit in mindere mate bepalend.

ups-buzz

Andersom kan de hoogte van de in rekening gebrachte kosten voor bezorging reden zijn tot negatieve buzz. Men zet de bezorgkosten af tegen de totale prijs van het product wat mogelijk kan betekenen dat een variabele berekening naar product én bezorgmoment de voorkeur geniet. In lijn met deze ontwikkeling wordt de introductie van omnichannelretailing als welkome aanvulling gezien op de geboden customer experience. Bedrijven die inzetten op deze naadloos op elkaar aansluitende kanalen genieten de voorkeur. Zo vergroot het in de winkel kunnen ophalen of retourneren van producten de waarschijnlijkheid van online bestellen.

ups-omni

Verdere interessante bevindingen uit het onderzoeksrapport: 

  • Het mobiel toesturen van coupons of aanbiedingen wordt als positief ervaren.
  • Wanneer het in rekening brengen van verzendkosten voorkomt, kiest men voor click & collect.
  • Nog steeds is het niet duidelijk communiceren van de verzendkosten een belangrijke reden de volle winkelwagen achter te laten. Vijftig procent vult zijn of haar winkelwagen wel eens om slechts te kunnen zien hoe hoog de verzendkosten zullen zijn.
  • Meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat zij verzendkosten en verwachte levertijd in een vroeg stadium van de check-out getoond willen hebben.
  • Gemiddeld is men bereid meerdere dagen te wachten op de levering van een product. Dit aantal neemt toe wanneer hier een financieel voordeel tegenover staat.
  • Tweederde van de consumenten bekijkt de mogelijkheden en kosten van een retournering voordat de bestelling wordt geplaatst.
  • Zevenenzestig procent geeft aan dat wanneer producten eenvoudig geretourneerd kunnen worden zij vaker bij deze winkel zullen bestellen. Bijna de helft geeft aan een concurrerende partij hiervoor de verlaten.
  • Met name het gratis en zonder opgaaf van reden kunnen retourneren wordt als positief ervaren.

Het volledige onderzoek naar de customer experience is na te lezen op de website van UPS.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond