Freshworks introduceert ‘Freddy’: de eerste SaaS-omnichannel bot met Artificial Intelligence

Integratie met de Google AI-technologie zet spraakinteractie in voor ultieme klantervaring

Freshworks, leverancier van customer engagement software, introduceert ‘Freddy’. Deze omnichannel bot (omnibot) met Artificial Intelligence (AI) is ontwikkeld om bedrijven te ondersteunen bij het effectief en efficiënt oplossen van klantvragen. Freddy maakt hierbij optimaal gebruik van Google AI-technologie en Google Assistant. Met behulp van een mix van menselijke en kunstmatige spraakinteractie ondersteunt deze omnibot bedrijven op het gebied van sales, support en marketing. Freddy is de eerste omnibot dat binnen Software-as-a-Service-oplossingen (SaaS) wordt ingezet.

Freddy de omnibot is vormgegeven als hond en is getraind om zowel klanten als customer service professionals te ondersteunen. Freddy biedt contextuele self-service voor klanten, onafhankelijk van het medium of kanaal waarop zij Freddy benaderen. Daarnaast helpt de Freddy AI-engine nieuwe klantcontactagents binnen een team met het pro-actief en systematisch troubleshooten van klantvragen.

Freddy stroomlijnt de klantondersteuning
Freddy beantwoordt automatisch veelgestelde vragen via e-mail, chat, spraakoproepen en zelfs social media met behulp van relevante informatie uit het opgebouwde kennisbestand van de klant. Zo kunnen customer service teams zich richten op de complexere vragen. Freddy de Omnibot wordt beschikbaar gesteld binnen alle customer service-producten van Freshworks.

Klanten van bedrijven die met het customer service platform van Freshworks werken, kunnen binnenkort eenvoudig de klantenservice van dat bedrijf oproepen door bijvoorbeeld “Hey Acme support” te zeggen tegen Google Assistent. Freddy helpt vervolgens om het probleem van de klant vast te stellen via het kanaal dat de klant kiest: spraak, chat, e-mail of sms. Als Freddy het probleem niet kan oplossen wordt het, samen met de context van de conversatie en alle relevante klantinformatie, doorgestuurd naar een customer service medewerker.

Gebruiksvriendelijk
“Bedrijven profiteren vaak niet van alle voordelen van AI omdat de bestaande AI-platforms vaak ingewikkeld en niet gebruiksvriendelijk zijn voor klanten en customer service medewerkers. Daarom hebben wij Freddy ontwikkeld”, zegt Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. “Freddy is speciaal gemaakt om snel klantinformatie door te geven aan de specialisten en direct vragen van klanten te beantwoorden, ongeacht waar en wanneer de klant een vraag stelt.”

Omnibots zijn de toekomst voor customer service
“We hebben Freddy de Omnibot van Freshworks in gebruik genomen om een verregaand geautomatiseerde en gepersonaliseerde klantervaring te kunnen bieden”, aldus Vishal Gupta, productmanager bij PhonePe. PhonePe is onderdeel van Flipkart en het grootste UPI-gebaseerde betalingsplatform van India. Freddy verzamelt voor PhonePe context van de gemaakte transacties en biedt contextuele assistentie voor een gepersonaliseerde self service-ervaring rechtstreeks in de app.
Gupta vervolgt: “We gebruiken Freddy nu een jaar en kunnen vol vertrouwen stellen dat we het meeste van wat we wilden realiseren hebben bereikt.”

Mathrubootham vertelt dat Freddy de mogelijkheden en capaciteiten van chatbots aanzienlijk heeft uitgebreid. “Chat is een waardig eerste vehikel geweest voor Natural Language Processing (NLP). Maar tegenwoordig is het te gelimiteerd voor customer service vraagstukken. Klanten willen de beste service op de communicatiekanalen die zij het liefst gebruiken, of dat nu sms, whatsapp, sociale media of zelfs geautomatiseerde IoT-apps zijn. Met Freddy, de omnibot met AI, zijn de mogelijkheden eindeloos. Bedrijven kunnen de klantervaring op elk vlak en op meerdere kanalen verrijken.”

Kijk voor meer informatie over Freddy de omnibot op: www.freshworks.com/freddy-ai-engine