Zeven van de tien consumenten is tevreden over winkelmedewerkers door gebruik van zelfbediening

15de editie van jaarlijks onderzoek van Zebra Technologies toont gestage vooruitgang in klanttevredenheid doordat zelfbedieningstechnologie medewerkers meer tijd geeft om service, snelheid en gemak te verbeteren

AMSTERDAM – 25 oktober, 2022 – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), een innovator met oplossingen en partners die een concurrentievoordeel bieden, heeft vandaag de resultaten bekend gemaakt van haar 15de jaarlijkse Global Shopper Study. Deze bevestigt dat consumenten terugkeren naar winkels in vergelijkbare aantallen als vóór de pandemie. Zelfbediening is voor hen ook een gewoonte geworden, aangezien winkels in toenemende mate ‘doe-het-zelf’-technologie gebruiken, waardoor medewerkers meer tijd op de winkelvloer hebben om consumenten te helpen.

Hoewel bijna 75% van de consumenten zegt dat inflatie ervoor heeft gezorgd dat ze aankopen hebben uitgesteld, blijven ze nog steeds terugkomen naar de winkels. De meesten (76%) willen echter wel zo snel mogelijk geholpen worden. En met hun groeiende affiniteit voor zelfbedieningstechnologie willen ze daar graag aan bijdragen. Het gebruik van zelfbedieningsoplossingen blijft toenemen, waarbij bijna de helft van de consumenten aangeeft dat ze zelf-scan checkouts hebben gebruikt, en bijna vier op de tien gebruikte betaalmethoden zonder contant geld.

Drieënveertig procent van de ondervraagde consumenten geeft de voorkeur aan betalen met een mobiel apparaat/smartphone (23 procent meer sinds 2019) en de helft geeft de voorkeur aan zelf-scan checkout (19 procent meer sinds 2019) terwijl de voorkeur voor een traditionele kassa die wordt bemand door een persoon is afgenomen (een afname van 20 procent sinds 2019). Een meerderheid van de winkeliers (77%) is van mening dat bemande kassa’s door automatiseringstechnologie minder nodig worden. Bijna de helft is bezig met het aanpassen van hun winkels hiervoor, waarbij traditionele kassa’s worden omgezet in zelfbedienings- en contactloze opties. Consumenten zijn er klaar voor; ongeveer acht op de tien verwachten dat retailers over de nieuwste technologie beschikken, en retailers weten dat.

Ook tijdens het winkelen blijven consumenten op hun smartphone vertrouwen. Het gebruik van dit jaar wijst op prijsgevoeligheid, aangezien meer dan de helft van de ondervraagden op zoek is naar aanbiedingen, speciale aanbiedingen of kortingsbonnen, wat overeenkomt met 68% die zich zorgen maakt over het verminderen van uitgaven om rond te komen met een kleiner budget.

Algehele ervaring van shoppers
Consumenten verwachten een naadloze ervaring, hoe ze ook winkelen. Zeven op de tien koopt het liefst zowel in de winkel als online, en geeft de voorkeur aan online retailers die ook fysieke locaties aanbieden. Gemak staat voorop bij fulfilment: de meeste consumenten (75%) geven de voorkeur aan de optie om artikelen te laten bezorgen en 64% kiest voor retailers die afhalen in de winkel aanbieden. Hetzelfde geldt voor logistieke mogelijkheden de andere kant op: acht op de tien consumenten geven prioriteit aan retailers die gemakkelijk kunnen retourneren. Bijna de helft van de ondervraagde retailers verandert de ruimte in hun winkels voor het ophalen van bestellingen, wat de voorkeuren van de consument ondersteunt. Mobiel bestellen blijft toenemen, met meer dan acht op de tien consumenten en negen op de tien millennials die het gebruiken, en zeven op de tien ondervraagden willen dat meer retailers het aanbieden.

“Consumenten zien geen kanalen, ze zien één winkelervaring, hoe ze ook winkelen”, zegt Matthew Guiste, Retail Industry Lead, Zebra Technologies. “De dagen van omnichannel-operaties in silo’s staan niet in lijn met hoe mensen tegenwoordig winkelen. Een unified commerce-aanpak kan retailers helpen het winkelgedrag van kopers te leren kennen (online, instore, sociaal, mobiel of welke combinatie dan ook) en hun algehele ervaring te verbeteren.”

Hoewel bijna acht van de tien consumenten zich zorgen maken over inflatie en prijsstijgingen voor dagelijkse benodigdheden, verlaat menvanwege de prijs niet noodzakelijk de winkels zonder de artikelen die men wil. Medewerkers geven aan dat klachten over niet op voorraad producten hun grootste frustratie is. Maar liefst 76% van de consumenten vertrekt zonder de artikelen die men van plan was om te kopen, 49% daarvan gaf de schuld aan het feit dat producten niet op voorraad waren. Retailers zijn zich hier pijnlijk van bewust; 80% erkent dat het een grote uitdaging is om real-time zichtbaarheid van uitverkochte voorraden te behouden en dat men betere hulpmiddelen voor voorraadbeheer nodig heeft voor nauwkeurigheid en beschikbaarheid.

Gebruik maken van arbeid
Zeven van de tien consumenten zijn tevreden met de hulp van winkelmedewerkers, vergeleken met slechts 37% in 2007. En medewerkers en besluitvormers in de detailhandel zijn het erover eens dat consumenten een betere ervaring hebben wanneer medewerkers de nieuwste technologie gebruiken om te helpen. Dat is niet het enige voordeel, vooral gezien de krapte op de arbeidsmarkt: de meeste ondervraagde medewerkers (78%) en besluitvormers in de detailhandel (84%) zijn het erover eens dat winkels die gebruikmaken van winkeltechnologie en mobiele apparaten ook meer winkelmedewerkers aantrekken en behouden.

Om de winkelervaring verder te verbeteren, verwachten acht van de tien ondervraagde retailers dat er meer (seizoens)medewerkers in staat zullen zijn om klanten te helpen en online bestellingen voor de feestdagen van 2022 te behandelen en af te handelen. Hiermee wordt ook een andere uitdaging aangepakt die door driekwart van de ondervraagde retailers wordt genoemd: het verbeteren van de efficiëntie en kosten van online fulfilment.

“Na het bestuderen van 15 jaar winkelen bij consumenten, medewerkers en retailers, is één constante duidelijk: de detailhandel verandert altijd”, zegt Guiste. “De verwachtingen, ervaringen en het gedrag van consumenten, medewerkers en retailmanagers blijft zich in een steeds sneller tempo ontwikkelen. Alleen wanneer technologie en mensen samenkomen, zowel in toekomstvisie als in het vermogen van vandaag, kunnen retailers consistent de ervaringen leveren die klanten verwachten. De detailhandel bevindt zich op een punt waar technologie niet alleen een wens is, of leuk om te hebben is, het is een must-have.”

###

BELANGRIJKSTE REGIONALE BEVINDINGEN
Azië-Pacific (APAC)
• APAC had het hoogste percentage detailhandelaren (80%) die het ermee eens zijn dat het bijscholen/omscholen van het huidige winkelpersoneel een grote uitdaging is.
• Vakantieshoppers in APAC verwachten dat meer dan de helft (54%) van hun vakantieaankopen in de winkels ligt.
Europa
• Na APAC (68%), heeft Europa (69%) de laagste impact van inflatie op consumenten die aankopen uitstellen, vergeleken met andere wereldwijd onderzochte regio’s.
• Meer dan zes van de tien medewerkers in Europa zijn het erover eens dat het beheren van retourneren van online bestellingen een grote uitdaging is.
Latijns Amerika
• Slechts 68% van de ondervraagde detailhandelaren in Latijns-Amerika is het ermee eens dat shoppers minder uitgeven als gevolg van inflatie, vergeleken met 82% die denkt dat ze wereldwijd minder uitgeven.
• Negen op de tien shoppers in Latijns-Amerika hebben mobiel bestellen gebruikt, nummer één wereldwijd.
Noord Amerika
• 69% van de ondervraagde consumenten in Noord-Amerika is het ermee eens dat meer retailers mobiel bestellen moeten aanbieden.
• Meer dan 90% van de ondervraagde besluitvormers in de detailhandel zegt dat ze de snelheid en het gemak van de uitvoeringsopties voor vakantiebestellingen verhogen.

###

ACHTERGROND EN METHODOLOGIE ONDERZOEK
Zebra’s 15de jaarlijkse Global Shopper Study ondervroeg meer dan 4.200 shoppers, winkelmedewerkers en besluitvormers in de detailhandel wereldwijd om de meningen en verwachtingen te peilen over de huidige winkelervaring, het technologiegebruik en de uitvoering in juni – juli 2022 door Azure Knowledge Corporation.

OVER ZEBRA TECHNOLOGIES
Zebra (NASDAQ: ZBRA) stelt organisaties in staat om te gedijen in de on-demand economie door elke front-line werknemer en asset aan de rand zichtbaar, verbonden en volledig geoptimaliseerd te maken. Met een ecosysteem van meer dan 10.000 partners in meer dan 100 landen bedient Zebra klanten van elke omvang – waaronder 84% van de Fortune 500 – met een bekroond portfolio van hardware, software, diensten en oplossingen die workflows digitaliseren en automatiseren. Supply chains zijn dynamischer, klanten en patiënten worden beter bediend en werknemers zijn meer betrokken wanneer ze gebruik maken van Zebra innovaties die hen helpen te voelen, te analyseren en te handelen in real time. Zebra heeft onlangs haar industriële automatiseringsportfolio uitgebreid met de overname van Fetch Robotics en haar machine vision en AI software mogelijkheden vergroot met de overnames van Adaptive Vision, antuit.ai en Matrox Imaging. Zebra is #25 op Newsweek’s inaugurele lijst van America’s Most Loved Workplaces, #42 op Fast Company’s lijst van de Best Workplaces for Innovators en #79 op Forbes’ lijst van America’s 500 Best Midsize Employers. Meer informatie op www.zebra.com of schrijf je in voor nieuws alerts. Volg Zebra’s Your Edge blog, LinkedIn, Twitter en Facebook, en bekijk onze Story Hub: Zebra Perspectives.