Wat doen zorgverzekeraars met online consumenten?

Het vaststellen van de zorgpremie en de daarbij behorende strijd om de consument is in deze periode cruciaal voor zorgverzekeraars. Maken zij goed gebruik van online mogelijkheden?

Weinig tijd om te kiezen
Begin november heeft nog maar een klein aantal zorgverzekeraars hun premies bekend gemaakt. Dit is relatief weinig, aangezien premies uiterlijk 15 november 2011 bekend moeten zijn. Ook vorig jaar had een minderheid van de zorgverzekeraars vóór 31 oktober de premies bekend gemaakt. Het lijkt erop dat zorgverzekeraars zo lang mogelijk wachten en prijs en aanbod van elkaar laten afhangen. Voor de consument resulteert dit in weinig tijd om te kiezen. Daar komt nog eens bovenop dat de premies dit jaar aanzienlijk zijn gestegen. Hierdoor gaan consumenten nog meer dan anders bij elkaar te rade voor het beste advies.

Toename online discussie
Een aantal weken geleden maakte DSW haar zorgpremie bekend. Dit bracht een stijging in de buzz teweeg. Er ontstonden felle politieke discussies op onder andere Hyves, fora en nieuwssites. Deze discussies gingen voornamelijk over wie de schuldige was van de verhoging van de zorgpremie. Zowel sporters als dikke mensen, rokers en alcoholisten werden als schuldigen aangewezen.

Totale buzz van alle onderwerpen rondom de zorgpremie: 35.056
(periode 1 oktober tot 1 november gemeten met Radian 6)

26.277           Twitter                        75,0%
2.677              Blogs                             7,6%
2.372              Fora reacties               6,8%
3.730              Anders                       10,6%

Op Twitter richtten consumenten 1.304 tweets direct aan een zorgverzekeraar.

Hoog oplopende discussies
De zorgpremie is typisch een onderwerp waar mensen emotioneel op reageren. Mensen maken zich zorgen dat ze de nieuwe premies – zeker in combinatie met een verhoging van het eigen risico – niet kunnen betalen. Wat opvalt is dat ook studenten zich druk maken over deze veranderingen. Op cosmo girl, elle girl en het scholieren forum vonden heftige discussies plaats. Daarnaast zijn paardenliefhebbers druk in discussie over de verhoging van de zorgpremie. Op het bokt forum waren zelfs drie verschillende discussie-onderwerpen te vinden over de verhoging van de zorgpremies.

Naar aanleiding van een discussie-onderwerp op Telegraaf.nl  werd deze tweet verstuurd. Het discussie onderwerp betrof: ‘CDA-jeugd: eigen bijdrage zorg verder omhoog’. Het artikel ging over de CDJA jongeren die een resolutie hadden ingediend voor het najaarscongres. Ze stellen dat de meeste zorgkosten worden gemaakt in de laatste levensfase van mensen. Een hogere eigen bijdrage zou nodig zijn om de solidariteit tussen jong en oud beter in balans te krijgen. Er kwamen veel en soms ook bizarre reacties op dit artikel. Om deze reden heeft de Telegraaf alle 512 comments verwijderd. Mensen voelen zich blijkbaar persoonlijk aangevallen en reageren geïrriteerd.

Voorbeeld reactie op artikel CDJA

De meeste zorgverzekeraars praten niet met de consument
Bijna alle zorgverzekeraars hebben een webcare account op Twitter. Wat opvallend is, is dat zorgverzekeraars met name zendgerichte berichten plaatsen en weinig in dialoog gaan met de consument.
Dit is een gemiste kans, want veel consumenten praten op diverse blogs en fora over de verhoging van de zorgpremie. Het is een gevoelig onderwerp waarin onzekerheid en vragen naar voren komen.

Online en offline profileren
Ondanks het feit dat Avéro Achmea haar premies nog niet bekend heeft gemaakt, is zij wel druk bezig met haar profilering. Zo is Avéro Achmea op 17 oktober begonnen met een Facebook actie, onder de naam Youcare.nu. Voor elke “Like” gaat € 0,10 naar het goede doel Kinderen Kankervrij, ofwel KiKa. In 17 dagen is deze actie 6.174 keer geliked en daarom noemt Avéro Achmea zichzelf nu de meest “gelike-te” zorgverzekeraar van Nederland. Op deze actie komen nog steeds veel positieve reacties. Dit was dus een slimme zet van Avéro Achmea om een netwerk van fans op te bouwen. Nu nog afwachten wat Avéro Achmea gaat doen met Youcare.nu wanneer ze haar premies half november bekend maakt.

Ook Menzis is bezig zichzelf in de markt te zetten: zo steunt Menzis de KWF kankerbestrijding en heeft zij een promotie-actie gedaan tijdens een voetbalwedstrijd tussen FC Utrecht en PSV. Menzis is overigens een van de weinige zorgverzekeraars die via Twitter de dialoog aangaat met consumenten en ook echt op vragen reageert.

Hoe laat je als zorgverzekeraar zien dat je consumenten wél serieus neemt?

• Begin met luisteren
  Monitor actief waar, wanneer, door wie en hoe over je merk en diensten wordt gesproken. Op deze manier krijg je inzicht in het online sentiment.
• Word actief op het web
  Reageer op vragen en klachten via Twitter, Facebook, Hyves en andere relevante fora en blogs. Ga de dialoog aan en doe écht iets met commentaar.
• Bouw een relatie op
  Kijk waar online influencers zich begeven en maak ambassadeurs van hen.
• Beschouw social media als volwaardig communicatie kanaal
  Behandel social media zoals je andere communicatiekanalen. Zorg dat berichten eenduidig zijn en geef consumenten via alle kanalen dezelfde kwalitatieve service.

)*Auteur Thijs Sprangers is partner bij KREM, dat is gespecialiseerd in social networking