-

Emotie: geheim menselijk wapen in de strijd tegen de robots?

Robots veroveren de wereld. Bijna dagelijks vraag ik me af of ik het moment nog zal meemaken waarop computers de mensheid domineren. Allicht keek ik vroeger teveel naar films als Terminator. Die gedachte levert niet altijd een goed gevoel op. In mijn nieuwe boek When digital becomes human pleit ik voor een combinatie van digitaal en menselijk gedrag in een klantenrelatie. Het komende decennia zal er zeker nog een groot aantal zaken onmogelijk blijken voor de machines. Bedrijven moeten inzetten op die ene menselijke sterkte waarin de computer nog nergens staat: emotie!

Automatisatie van mensen

Robots en slimme computers doen hun intrede in de wereld. De hersencapaciteit van de wereld neemt sneller toe, nu de machines ook slimmer worden. Hoe sneller hun analysetijd, hoe meer de machines mensen kunnen helpen. Het zal niet alleen bij helpen blijven. Machines zullen steeds meer taken van mensen automatiseren.

Tijdens de eerste industriële revolutie werden de houthakkers vervangen door een houthakmachine. In de tweede industriële revolutie worden call center-medewerkers vervangen door een slimme computer. Vele contact centers werken met een script voor hun medewerkers. Op relatief korte termijn zal een computer het script even goed (of beter) kunnen aflezen. Een computer wordt niet moe of niet kwaad.

Bovendien is het een stuk efficiënter. Contact center medewerkers staan op nummer 1 in de lijst van banen die door robots worden overgenomen. Amazon verandert zijn prijzen tot 2,5 miljoen keer per dag. De prijsstrategie is een algoritme. Het gaat op zoek naar de meest optimale prijs voor elk product op elk moment van de dag. Deze automatisatie verhoogt de efficiëntie en de impact naar de markt. Mensen zouden het nooit op die manier kunnen.

In Nederland organiseerde de media groep de Telegraaf een wedstrijd tussen de verkoopmensen en verkooprobots. Als de kosten lager zijn bij de robots, worden de verkopers op termijn vervangen.

Eind juni 2014 kondigde de Associated Press, het grootste en oudste persagentschap van de wereld, de automatisering aan van de artikelen over de kwartaalresultaten van bedrijven. De stukken zullen niet langer worden geschreven door journalisten, maar door computers. De kosten voor AP zullen dalen en het aantal geproduceerde stukken content zullen met factor tien toenemen. Voor deze aankondiging werden er per kwartaal ongeveer 300 artikelen over bedrijfsresultaten geschreven. In de nieuwe fase mikt AP op 4.400 automatisch geschreven berichten per kwartaal.

Bijna geslaagd in de Turing Test?

De Turing Test meet de mogelijkheid van een machine om zich voor te doen als een mens. De test is uitgevonden door Alan Turing in 1950. In zijn paper ‘Computing Machinery and Intelligence’ stelt Turing de vraag: ‘kunnen computers denken?’ Denken is een moeilijk concept om aan te tonen. Hij herformuleerde de vraag: Kunnen computers zich voordoen als mensen? Sindsdien staat deze vraag bekend als de Turing Test. Om te slagen in de test, organiseert men een conversatie tussen een computer en een mens. Als de mens denkt dat hij men een andere mens converseert, is de computer geslaagd. De test gaat niet over correcte antwoorden geven op vragen. Het gaat om overkomen als een mens. De test is enkel tekstueel, zonder audio.

In juni 2014 verscheen het bericht dat voor het eerst een computer geslaagd was in de Turing test. De Russische computer met de naam Eugene Goostman overtuigde 33 procent van de juryleden. Critici wuifden de euforie weg. “Deze computer is zwaar gebuisd voor de Turing Test,” stelt Joshua Tenenbauw, MIT expert in artificiële intelligentie. Ten eerste was er maar 33 procent van de juryleden overtuigd.

Ten tweede was de artificiële mens een Oekraïense jongen van dertien jaar met Engels als tweede taal. Hierdoor kon de computer zich heel wat fouten permitteren. Daardoor verloor de test zijn geloofwaardigheid bij de meeste observatoren. Vele wetenschappers vragen zich af of een 60 jaar oude test nog geschikt is voor de moderne technologie te testen. Toch blijft de ambitie van veel wetenschappers de test als eerste te doorstaan. Op relatief korte termijn zal het nieuws wel verschijnen dat een computer glansrijk geslaagd is in de Turing Test. Mensen willen immers té graag computers bouwen met menselijke kwaliteiten. Naarmate de tijd vordert zal technologie meer en meer menselijke eigenschappen krijgen.

Technologie + mens is als 1+1=3

In 1997 versloeg schaakcomputer Deep Blue grootmeester Kasparov. Vandaag kan een gemiddelde schaakspeler niet meer winnen van de eenvoudigste schaakcomputer. In The Second Machine Age stellen de auteurs dat dit nog geen schaakmat voor mensen hoeft te betekenen. In de zogenaamde ‘free style’ schaaktoernooien kunnen er teams van mensen en computers worden gemaakt. De gecombineerde mens computers-teams wonnen van zelfs de beste schaakcomputers in de wereld. Een sterke menselijke speler met de hulp van een gemiddelde schaakcomputer kon winnen van de huidige generatie super schaakcomputers. Zelfs een slechte schaker en een gemiddelde computer konden winnen van een sterke computer.

Sean Gourley is oprichter van data bedrijf Quid. Hij heeft een Phd in data wetenschap en is expert in kunstmatige intelligentie. Tijdens een bezoek aan zijn bedrijf vertelde hij hoe data analyses vandaag nog steeds verrijkt worden door menselijke creativiteit. Gemiddeld voegt een menselijke interpretatie zestien procent meerwaarde toe aan een data analyse. Hoe sterk de computerkracht de voorbije jaren ook steeg, de menselijke meerwaarde bleef 16 procent. “Net zoals een microscoop de kwaliteiten van het oog versterkt, versterkt een computer de kwaliteiten van het menselijke brein,” vergelijkt Sean Gourley.

WDBH_SuperDeck_FULL.280

De  ‘Human touch’ bouwt een emotionele relatie

De komende jaren zullen veel bedrijven zich de vraag stellen in welke fase van het klantencontact mensen het verschil kunnen maken. De keuze zal expliciet worden gemaakt: waar kiezen we voor robots (automatisatie) en waar voor mensen?

De beslissing kan gemaakt worden door een onderscheid te maken tussen de rationele en de emotionele elementen van een klantenrelatie. Sommige fases in een aankoopcyclus zullen uiteraard rationele en emotionele interacties combineren. Daardoor is het onderscheid niet altijd perfect te maken. Door de oefening te maken, wordt het explicieter waar de meerwaarde van de human touch te vinden zal zijn. De volgende tabel geeft enkele voorbeelden:

tabel

Een computer voert een proces perfect uit zoals het staat beschreven. Daardoor is een transactie steeds volgens verwachting. Mensen zijn in staat verwachtingen te overtreffen. Afhankelijk van de context kiezen mensen soms voor een andere aanpak waardoor de klant plots een boost in tevredenheid krijgt. Helaas is de keerzijde dat mensen de verwachtingen niet altijd perfect inlossen waardoor er ontevredenheid ontstaat. Ook dan is er emotie, weliswaar negatieve.

Een computer kan een klantenrelatie op alle vlak personaliseren, maar mensen maken de relatie persoonlijk. Machines zijn uitstekend in het uitvoeren van routinematig werk, mensen zorgen voor vernieuwing. In de toekomst kan het tekenen van een standaard huis of appartementsgebouw allicht perfect door een computer worden uitgevoerd. Een nieuw woningconcept uitdenken blijft het talent van de architect. Er is nog steeds geen computer die een betere computer heeft uitgevonden. Vernieuwing blijft een typisch menselijk talent met een unieke waarde voor de klantenrelatie. De automatisatie bij de Associated Press kost (voorlopig) geen banen aan journalisten. De mensen mogen nu de creatieve, boeiende en diepgaande stukken schrijven. Ze hoeven hun tijd niet meer aan het basiswerk te spenderen.

Algoritmes worden steeds beter. Hierdoor zijn computers sterk in het voorspellen van klantengedrag. Mensen zijn sterk in het verrassen van klanten. Computers bevestigen aankopen, bestellingen, fouten en herstellingen. Mensen kunnen glimlachen om aan te tonen: “ik heb je begrepen, hoor.’

Scoren op uniek menselijke eigenschappen

Computers evolueren snel. Ze zijn beter in data analyse dan mensen. Alle toekomstvoorspellingen over computers gaan over rationele denkprocessen optimaliseren. Op vlak van emotie staat de computer nog nergens. Mensen hebben een emotionele kant, computers niet. Als mens, medewerker, leider, is het belangrijk deze vaardigheden sterk te ontwikkelen. Computers zullen de mens niet snel verslaan in passie, creativiteit en empathie. Er heeft nog geen enkele computer een betere computer uitgevonden, is het niet?

Zie ook mijn presentatie over dit onderwerp:

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond