Lessons learned van mijn bezoek aan Amazons fulfilmentcenter

Laatst had ik de unieke kans om een kijkje te nemen in het fulfilmentcenter van Amazon in Koblenz. Mijn verwachting was hoog. Amazon staat bekend om logistieke innovaties als pickrobots en experimentele drones. Ik trof een geoliede machine met enkele onorthodoxe elementen. Wat zijn de lessen die andere eCommerce-bedrijven kunnen leren van Amazon?

Figuur 1:  Ingang van fulfilmentcenter Koblenz (Foto Coert Knijnenberg).

Bij de receptie van het 110 duizend vierkante meter grote gebouw hing een monitor met de laatste scores. De medewerkers van CGN1, Amazon vernoemt fulfilmentcentra wereldwijd naar de dichtstbijzijnde vliegvelden, hadden in februari een prestatiebonus van zes procent verdiend. In totaal werken er 1.500 mensen in het fulfilmentcenter. In de eindejaarspiek komen daar nog zo’n 1.000 man bij. Het viel me op dat de sfeer op de werkvloer goed was. Natuurlijk werd er stevig doorgewerkt, maar ik herkende niet het beeld dat de media soms schetsen van een sweatshop die medewerkers tot het uiterste pusht.

Figuur 2:  Prestatiebeloning op veiligheid, productiviteit en voorraadbetrouwbaarheid (Foto Coert Knijnenberg).

Gele opleggers

De goederenontvangsthal in het fulfilmentcenter leek opvallend rustig. Ondanks de enorme schaalgrootte komen er slechts 20 vrachtwagens per dag aan, in de piek oplopend tot circa 40. Zendingen van leveranciers worden echter voor binnenkomst samengevoegd tot volle vrachten door logistiek dienstverleners. Op het terrein zag je dan ook veel gele opleggers met DHL opdruk staan.

Figuur 3: Veel transportmiddelen van DHL op het terrein. (Foto: Coert Knijnenberg).

Geen bulkvoorraad

Ontvangen goederen op pallets gaan van de goederenontvangsthal naar één van vier grote pickhallen. De pallets worden op de vloer opgesteld. Dat is gelijk het eerste opmerkelijke principe van dit immense fulfilmentcenter: er is geen bulkvoorraad! Alle voorraad staat op picklocaties.

Barcodenummer

Artikelen in losse dozen worden ontvangen op ontvangststations. Dozen zijn documentloos. Toeleveranciers vermelden inkoopordernummers in barcode op verzendlabels en communiceren doosinhouden digitaal naar Amazon. De medewerker op het station scant de barcode en het systeem van Amazon weet welke producten het kan verwachten. De medewerker scant vervolgens de losse artikelen in de doos en legt ze in gele bakken. Zodra de gele bak vol is, duwt de medewerker de bak op een transportband. Mochten er orders openstaan voor een artikel, dan geeft het systeem een melding en legt de medewerker de stuks in een bak die naar een cross-dockzone vertrekt waarvandaan ze weer snel uitgeleverd kunnen worden. Als er iets mis is, dan gaat de lamp boven het ontvangststation branden. Een problem-solver neemt het probleem voor zijn rekening, zodat de medewerker verder kan gaan met zijn werk.

Afmetingen

Bij een speciaal station worden gewichten en afmetingen gemeten van artikelen die voor de eerste keer binnenkomen. De uitkomsten worden wereldwijd gedeeld met alle fulfilmentcentra. Amazon heeft de maten en gewichten blijkbaar goed onder controle, want het station stond er tijdens het bezoek verlaten bij.

Picktoren

De transportband brengt de gele bakken naar één van de vier verdiepingen van de picktoren. Daar verdelen medewerkers de spullen naar eigen inzicht over legbordlocaties. Amazon noemt dit chaotische opslag. Een principe dat ze al sinds 2005 hanteren. Een artikel kan derhalve op meerdere plekken liggen. Om de vulgraad van de legborden toch op peil te houden, mogen verschillende artikelen in hetzelfde vak gelegd worden.

Transshipments

Amazon heeft negen fulfilmentcentra in Duitsland. Niet ieder artikel ligt echter in elk fulfilmentcenter. Zo gebeurt printing on demand van boeken uitsluitend in Leipzig. De systemen van Amazon bepalen bij iedere klantbestelling uit welke vestiging het best geleverd kan worden en nemen daarbij de werklast en voorraadbeschikbaarheid in overweging. Als de artikelen voor een bestelling uit meerdere vestigingen moeten komen, dan maken de systemen de afweging om afzonderlijke pakketjes naar de klant te sturen of de artikelen samen te voegen. Zo ontstaan zendingen tussen fulfilmentcentra, die Amazon transshipments noemt. Deze komen in zwarte bakken het fulfilmentcenter binnen om vervolgens in een speciaal pickgebied opgeslagen te worden.

Amnesty

Order-pickers lopen met gele bakken op karretjes rond en verzamelen producten voor meerdere klantbestellingen tegelijk. Per pickronde verzamelen ze een batch van zo’n 50 artikelen uit de legborden. Bestellingen met slechts 1 stuk (singles) en bestellingen met meerdere stuks (multi’s) worden in aparte rondes verzameld. De handscanner vermeldt bij iedere pick hoelang de picker erover mag doen. Als de order-picker klaar is met een pickronde, dan zet hij de bak op een transportband. Mocht hij onderweg artikelen tegenkomen die beschadigd zijn, dan legt hij ze in een damage-locatie. Artikelen die los rondslingeren, legt hij in de amnesty-locatie. De problem-solver lost het vervolgens op, zodat de picker altijd verder kan met zijn werk.

Robots

In de Duitse fulfilmentcentra van Amazon rijden nog geen robots. Amazon heeft de oranje Kiva-robots, vanwege de bedrijfsovername door Amazon in 2012 omgedoopt tot Amazon Robotics, in 2015 voor het eerst in Europa ingevoerd in een nieuwe vestiging in Wrocław, Polen.

Wrangling

Gele bakken met singles gaan via een transportband rechtstreeks naar inpakstations. Bakken met multi’s komen samen op zogenaamde wrangling stations. Hier voegen medewerkers de bakken uit verschillende zones met de hand samen per batch. Gezien de immense schaalgrootte van het fulfilmentcenter is dit een buitengewoon kleine en simpele operatie. Doorgaans zie je flinke tussenbuffers en sorteerinstallaties in magazijnen om goederen uit verschillende zones samen te voegen. Het lukt Amazon echter om de voortgang in de zones nauwgezet te synchroniseren, waardoor een batch in iedere zone ongeveer tegelijk klaar is. Om dit te realiseren, moeten de zelfgebouwde systemen van Amazon over flinke intelligentie beschikken. De kern van de slimme besturing zit enerzijds in de normtijden per pick die order-pickers op hun RF-schermen zien. Anderzijds speelt de chaotische opslag een belangrijke rol. Doordat producten op meerdere plekken liggen, kan het systeem de picklocaties zo kiezen dat de werklast evenredig over zones verspreid wordt.

Re-bin station

Van het wrangling station gaan de gele bakken per batch op een kar naar het re-bin station. Hier worden de artikelen in de batch gesorteerd in een mobiele kast met een vakje per klantbestelling. Als de batch gesorteerd is, gaat de kast naar een inpakstation. Daar verpakt een medewerker de klantbestellingen, sluit de dozen en plakt er kleine barcodestickers op. Evenals bij ontvangst, zijn dozen documentloos. De dozen vervolgen hun weg op een transportband naar het expeditiegebied. Onderweg wordt de doos automatisch van het juiste verzendlabel voorzien. Aan het eind van de band leggen medewerkers de pakketjes in rolcontainers die uiteindelijk de vrachtwagens ingereden worden en vertrekken.

Seizoenspieken

Het is duidelijk dat Amazon met seizoenspieken te kampen heeft. Zo staat er een hele hal leeg in afwachting op de eindejaarspiek en zijn hele straten met inpakstations bedekt onder afdekzeilen.

Lessons learned

Wat viel op en wat kunnen eCommerce-bedrijven van Amazon leren?

1. Het proces is geheel papierloos.
   Absoluut een best practice en een duidelijke trend. Toch zijn veel bedrijven hier nog niet aan toe.
2. Er is geen bulkvoorraad.
   Veel bedrijven zien fulfilmentcentra als opslagmagazijnen, terwijl zij ze wellicht beter als winkels zouden kunnen beschouwen. Ik zou niet willen zeggen dat bulkvoorraad in fulfilmentcentra een bad practice is, maar probeer het beperken tot producten waarvan meer dan een pallet per week de deur uitgaat.
3. Producten worden chaotisch opgeslagen.
   Doorgaans wordt chaotische opslag als bad practice beschouwd vanwege toenemende zoektijd, inefficiënte ruimtebenutting en grotere foutkans. Toch heeft Amazon hier een goed werkende variant op bedacht. Ik ben benieuwd welke bedrijven het voorbeeld van Amazon zullen volgen.
4. Pickprocessen lopen synchroon.
   Door order-pickers volgens normtijden te laten werken en oponthoud te elimineren, wordt de voortgang voorspelbaar en planbaar. Slimme algoritmes in de zelfgebouwde systemen van Amazon zorgen er voor dat de voortgang in alle zones gelijk verloopt zodat het samenvoegen van bestellingen eenvoudig wordt. Dergelijke intelligentie heb ik niet eerder in commerciële software gezien.
5. Voorraden worden gedeeld
   De longtail speelt een belangrijke rol bij Amazon. Het is echter kostbaar om ieder product overal op voorraad te leggen. Om desondanks geen nee te hoeven verkopen, delen de fulfilmentcentra onderling voorraden. Nu beschikt niet ieder bedrijf over 9 fulfilmentcentra, zoals Amazon in Duitsland. Toch hebben andere bedrijven wellicht mogelijkheden om ontbrekende voorraad te leveren vanuit winkels of rechtstreeks van leveranciers.

**) Foto boven het artikel: Philip Lange / Shutterstock.com