Accenture: bedrijven lijden onder overstapeconomie

Nederlandse bedrijven kunnen het tempo van hun klanten moeilijk bijhouden, nu deze altijd online zijn, in toenemende mate gebruikmaken van digitale kanalen en steeds vaker vertrouwen op niet-traditionele aanbieders. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van Accenture. De potentiële omzetmogelijkheden als gevolg van een veranderend uitgavenpatroon van consumenten, is inmiddels opgelopen tot een geschatte wereldwijde omzet van 5,8 triljoen euro.

Accenture meent dat veel bedrijven traag reageren op de behoeften van de moderne ‘non-stop-klanten’ en daardoor worden geconfronteerd met klantverlies en een lager omzetpotentieel. Bedrijven hebben zich alleen gefocust op ‘dezelfde dingen beter doen’, in plaats van zich te richten op ‘dingen anders doen’.

Veel algemene klachten en gewoonten van consumenten bestaan al enkele jaren, en bedrijven weten de onderliggende problemen niet effectief aan te pakken. Daardoor wordt de trend van overstappen verder versterkt. De top drie frustraties van Nederlandse consumenten over klantenservice – probleem oplossen bij eerste contact, service komt niet overeen met eerder gedane beloften, en lange wachttijden aan de telefoon (90 procent) – zijn vrijwel gelijk gebleven.

Bij de Nederlandse consumenten met een negatieve marketing of saleservaring werden de consequenties direct gevoeld: ongeveer 40 procent stopte de contacten met het bedrijf of ging naar een nieuwe aanbieder en 11 procent plaatste negatieve berichten online. 71 procent van de respondenten gaf aan dat het bedrijf iets had kunnen doen om hen als klant te behouden.

Circa helft van de consumenten (53 procent) meldt dat het aantal merken dat ze in overweging nemen, de afgelopen tien jaar dan ook aanzienlijk is toegenomen. En 45 procent denkt dat de kans dat ze overstappen naar een andere aanbieder hoger is dan 10 jaar geleden.

De loyaliteit van een klant aan een vertrouwde aanbieder weegt tegenwoordig ook dikwijls niet op tegen een gepersonaliseerde ervaring bij een concurrent. Bijna een derde (29 procent) is bereid producten en diensten te kopen van niet-traditionele aanbieders en ongeveer evenveel ondervraagden overwegen hun aankopen te doen via C2C-kanalen (consumer-to-consumer) voor huisvesting, vervoer of kredietverlening.

De website van een bedrijf is de nummer één bron van informatie voor consumenten, maar bijna een kwart wil meer digitale interactie. Ondanks het hoge aantal online gebruikers, vindt slechts een derde van consumenten dat bedrijven interacties op mobiele apparaten effectief gebruiken om consumenten een verbeterde en specifieke ervaring te bieden. Slechts 9 procent van de consumenten vindt dat bedrijven erin slagen digitale, mobiele, sociale en traditionele kanalen effectief samen te brengen.

De tevredenheid met klantenservice via onlinekanalen, zoals online chat, mobiele applicaties, recensies van websites door derden of forums en sociale media, is overigens relatief goed vergeleken met ‘traditionele’ kanalen: iets meer dan de helft van de respondenten zegt tevreden te zijn over online chat (54 procent) en videochat (40 procent), tegenover iets meer dan 60 procent die tevreden is met traditionele support via het callcenter.

Ondanks de relatief hoge tevredenheid met digitale kanalen gebruiken consumenten deze technologieën nog niet op grote schaal binnen de hele mix van kanalen, stelt Accenture vast. Diverse obstakels spelen hierbij een rol, zoals het niet kunnen vinden van de juiste informatie in de kanalen, gebrek aan vertrouwen in de kanalen, en niet weten hoe deze kanalen kunnen worden gebruikt.

De analyse van de ‘switcheconomie’ is onderdeel van het jaarlijks Global Consumer Pulse Research van Accenture. Hierin worden de ervaringen en houdingen van 23.665 klanten gemeten ten aanzien van minstens vier leveranciers in elf sectoren op het gebied van marketing, sales en klantenservice. Aan het onderzoek deden 459 Nederlandse consumenten mee.