Focus op dienstverlening creëert loyalere klanten

Kortingen of een goede positie op een vergelijkingssite kunnen consumenten stimuleren om bij je bedrijf tot een aankoop over te gaan. Maar met alleen de goedkoopste zijn, creëer je nog geen loyaliteit. Wel door je als dienstverlener op te stellen.

Al bijna een kwart van de bedrijven in de Fortune 100 en tien procent van de Fortune 500 had in 2014 een Chief Customer Officer. Niet voor niets is dit nieuwste lid van de C-suite in opkomst: customer centricity, waarbij de klantbeleving centraal staat, creëert immers loyale klanten.

Dat gegeven wordt ondersteund door een onderzoek waar Trendwatching al eens over schreef. Daaruit blijkt dat er bij meer dan de helft van de consumenten die nadenken over goede klantervaringen hetzelfde gebeurt als wanneer ze liefde ontvangen. Ander onderzoek, van Accenture, laat zien dat in 2013 66 procent van de ondervraagde consumenten van merk of bedrijf wisselde als gevolg van slechte klantenservice.

Op elk touchpoint

Customer experience of een centricity strategie betekent dat je in de customer journey op elk touchpoint zorgt voor een positieve klantervaring en dat je je als retailer opstelt als dienstverlener. Pas als de combinatie van 1) kwaliteit, 2) beleving en 3) extra voordeel (de prijs) klopt, zal een klant bereid zijn zich aan je te binden.

Zo lanceerde de Sanoma-website Fashionchick.nl onlangs een nieuwe module in haar app, die vrouwen laat weten wanneer ze in de buurt komen van een winkel met speciale aanbiedingen. Het modeplatform verwijst bezoekers normaliter door naar aangesloten kledingwebwinkels. Maar veel modeliefhebbers struinen op zoek naar de nieuwste fashionitems niet alleen het web, maar veelal ook nog geregeld de gewone winkelstraten af.

Een pushbericht met een aanbieding wordt gezien als aanvulling op de dienstverlening en het is dus een slimme zet om die optie aan de app toe te voegen.

High tea bij V&D

Bij V&D is die transitie naar een dienstverlenende rol achterwege gebleven. Het warenhuis is voor consumenten te lang gewoon een magazijn met spullen gebleven. En dat terwijl de kansen voor het oprapen lagen. La Place loopt bijvoorbeeld wel gewoon goed. Waarom dan niet dat bedrijfsonderdeel ombouwen naar een experience center om de gehele propositie te versterken?

Zomaar een idee, dat ik graag weggeef aan V&D: stel je voor dat vriendinnen via een V&D-experience app een high tea bij La Place kunnen bestellen en tegelijkertijd kleding kunnen uitzoeken die ze willen passen. Tussen de scones en taartjes door, worden ze opgehaald en door de trendy personal shopper naar hun personal ‘walk in closet’  begeleid, waar een unieke selectie kleding voor ze klaar hangt. De personal shopper voorziet eventueel in andere maten en andere jurkjes. Alle personal interests worden opgeslagen in de app en kunnen worden gedeeld met de vriendinnen die niet aanwezig konden zijn.

Het resultaat: de vriendinnen zijn blij, lopen met een goedgevulde tas kleding naar buiten én hebben een leuke middag gehad. En, ook niet onbelangrijk: V&D krijgt een hogere share of wallet per bezoeker en veel positive buzz via social media.