Deel dit artikel
-

‘Klantloyaliteitsprogramma’s gaan niet met de tijd mee’

Klantloyaliteitsprogramma’s van bedrijven zijn niet zijn meegegroeid met de snelle digitale ontwikkelingen en falen in het betrekken van consumenten bij hun merk. Dat concludeert Capgemini Consulting in een nieuw rapport Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age.

Het aantal actief participerende klanten in loyaliteitsprogramma’s is vaak laag en de meningen op sociale media over klantloyaliteitsprogramma’s meestal negatief.

De meeste klantloyaliteitsprogramma’s houden volgens Capgemini vast aan een traditioneel patroon waarbij klanten pas worden beloond nadat zij een aankoop hebben gedaan. Slechts een klein deel van de programma’s erkent en beloont consumenten voor hun betrokkenheid bij en interacties met het merk op andere zinvolle manieren.

Verder blijkt dat de meeste loyaliteitsprogramma’s geen gepersonaliseerde aanbiedingen doen en te weinig mogelijkheden hebben om gespaarde punten in te wisselen voor producten. Het negatieve sentiment op sociale media heeft dan ook vooral betrekking op het gebrek aan relevante beloningen, de strikte beloningsstructuren, gebruikersproblemen op online kanalen en een gebrekkig dienstverleningsniveau voor klanten.

In het onderzoek zijn 160 klantloyaliteitsprogramma’s meegenomen van bedrijven uit zeven sectoren over de hele wereld. Daarnaast heeft Capgemini Consulting een scan uitgevoerd van 40.000 conversaties op sociale media om het sentiment van consumenten over klantloyaliteitsprogramma’s te peilen.

Bedrijven zouden de manier waarop ze kijken naar loyaliteit moeten herzien. De loyaliteitsprogramma’s moeten integraal onderdeel worden van programma’s voor klantbetrokkenheid en klantervaring. Bovendien moet de betrokkenheid van klanten via alle kanalen worden beloond én zou de beloning persoonlijk en relevant moeten zijn.

Enkele conslusies uit het onderzoek

* Bij slechts 11 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s krijgen klanten gepersonaliseerde beloningen die gebaseerd zijn op de aankoopgeschiedenis of –locatie van de klant.
*  In 79 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s wordt gebruik gemaakt van het mobiele kanaal, slechts 24 procent staat toe dat klanten punten of coupons via de smartphone of tablet inwisselen.
* 97 procent van de klantloyaliteitsprogramma’s is primair gebaseerd op de aankopen van consumenten.
*  In slechts 16 procent van de programma’s worden klanten beloond voor activiteiten zoals het invullen van online vragenlijsten, het beoordelen van producten of het attenderen van vrienden op producten.
* Slechts 14 procent van de bedrijven maakt gebruik van gamification om klanten te belonen.

Belangrijkste adviezen

* Integreer klantloyaliteitsprogramma’s in de overkoepelende customer experience strategie.
* Zorg voor persoonlijke klantervaringen.
* Bouw Social Listening in, zodat inzicht in klantbehoefte wordt verkregen.
* Beloon leden voor betrokkenheid op sociale media en het promoten van het merk.
* Gebruik gamification technieken om meer participatie te bewerkstelligen.
* Bied toegevoegde waarde die meer is dan de traditionele beloningen.

Deel dit bericht

5 Reacties

Mara de Lange

Benieuwd naar een platform wat precies implementeert wat je hierboven leest? Kijk dan op prooflink.com!

John Meijer

Helemaal eens met de stelling, je moet het voor de consument zo aantrekkelijk mogelijk maken, belangrijk is beleving creëren, en de consument belonen als hij/zij je winkel bezoekt. Met de mobile app van MijnMKBApp is het loyaliteit-programma volledig geïmplementeerd. Ook is de kans groter dat de consument de app op zijn smartphone laat staan, waardoor je de consument berichten kan versturen.

Marnix

Gamma, Praxis, Bol.com, Wehkamp, Sligro, Markro, Happycar, Viking, De Bijenkorf… om er maar een paar te noemen. Door hen word je (online) persoonlijk benaderd en heb je al voordeel als vaste klant dat je kunt gebruiken bij je bestelling. En de keuze ligt bij jou (belangrijk!). Maar inderdaad, er zijn ook loyaliteitsprogramma’s die zijn blijven hangen, waarvan Airmiles mij het beste voorbeeld lijkt. ik heb zelfs nog een oude Levi’s stempelkaart… die zal niet meer gelden denk ik?!

Natascha Pauwels

Bovenstaande artikel is helemaal juist. Wij adviseren onze klanten geen gebruik te maken van een standaard beloningssysteem omdat de consument van nu hier niet meer op zit te wachten. Vele mkb’ers echter houden zich helaas nog wel vast aan dit idee. De klanten met wie wij samenwerken adviseren wij naast beloningen de klant ook emotioneel betrokken te laten raken met de producten of winkel. Dit doen wij op verschillende manieren. Tevens kunnen onze klanten zelf kiezen op welke manier zij hun klanten willen belonen. Dit omdat elke consument, merk en huisstijl anders is en het belangrijk is dat de klant zich hierin herkend. Wij werken met de nieuwste technieken die helemaal passen bij deze tijd en zowel de klant als de MKB’er een hele nieuwe belevenis laten ervaren.Succes verzekerd!!

Kijk als ondernemer zeker eens op onze website om een idee op te doen. http://www.ibeacon-solutions.nl

Ozgur Gonul

Een loyaliteitsprogramma wordt nog te vaak gezien als een tovermiddel. Het is belangrijk om je te realiseren bij het aanschaffen van een loyaliteitsprogramma, dat de klanten dan niet automatisch veel loyaler wordt. Het is een ijzersterk middel wat potentie heeft op klanten loyaler te maken, als daar de juiste dingen bij wordt gedaan. Denk bijvoorbeeld aan duidelijk communicatie naar je klanten toe, een effectieve en relevante marketingcampagne etc.

Onze website: https://www.datamatch.nl

Daarnaast is het ook belangrijk om te realiseren dat loyaliteitsprogramma’s niet simpelweg een programma is waar je punten spaart en die vervolgens weer ingewisseld kunnen worden. Klanten loyaler maken doe je juist door relevant te zijn voor hun. Wanneer je klanten persoonlijke en relevante marketinguitingen toestuurt, ervaren ze dat fijn in tegenstelling tot het stigma dat alle marketinguitingen irriterend werken.

Relevantie en doelgericht te werk gaan om klanten loyaler te maken is de basis. Een loyaliteitsprogramma is daar een middel voor en niet het doel!

Bevalt deze denkwijze? Bekijk onze loyaliteitsprogramma’s
https://www.datamatch.nl/loyaliteitsprogramma/

Ozgur Gonul
DataMatch

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond