De vijf domste uitspraken over mobiel

Ook 2016 was wéér het jaar van mobiel. Met Pokémon vangende smartphone kids, aan hun mobiele telefoon vergroeide treitervloggende jeugd, schermstarende OV-gangers en steeds vaker in restaurants de mobiele versie van de ‘dining dead‘, oftewel gezellig samen op date en dan allebei je telefoontje vast.

Je zou met alweer zo’n daverend mobile jaar verwachten dat de meeste bedrijven wel verstand zouden hebben van mobiel. Omdat mobile ready en mobile first zo langzamerhand essentieel worden om succesvol te blijven digitaal. Toch is het niveau nog vaak aardig bedroevend. Als jij er ook (nog) niet zo’n verstand van hebt, maak je niet druk. Lees en verwonder over wat ik van (aardig grote!) bedrijven de afgelopen twee jaar heb gehoord als het gaat over mobiel. En dan niet van de afdeling ‘We Lopen Nogal Achter Digitaal’, maar juist van díe teams die zich bezig hielden met de mobiele toepassingen.

“Ach, mobiele telefoons worden toch bijna alleen onderweg gebruikt”

Deze opmerking werd gemaakt door een meneer die bij het mobiele team zit van een grote organisatie, terwijl hij -oh ironie- zijn mobiele telefoon (waar hij twee seconden voor deze opmerking nog druk op bezig was) in zijn hand hield. Hij was uiteraard op zijn werk. We hadden het over de mogelijkheden van de mobiele app, en of deze rijke functionaliteit moest bevatten. “Ach, als het maar snel informatie voor onderweg geeft, is het wel best”, aldus deze meneer.

Lezers, de tijd dat een mobiele telefoon alleen ‘onderweg’ werd gebruikt, en we dus alleen kale informatie gaven waarvan wij als bedrijf (‘hoezo de consument vragen wat hij wil, dan bedenken wij wel voor ze’) dachten dat de consument die nodig zou hebben onderweg, is allang voorbij. Consumenten zijn altijd en overal met hun mobiele telefoon bezig. De mobiele telefoon is bij het (vaak gelijktijdige) gebruik van andere schermen daarmee altijd het eerste scherm.

Het aantal uren dat we online zijn via mobiel is sterk toegenomen de afgelopen jaren. Van 29 uur per maand in 2014, naar 40 uur per maand in 2016. Alle groei online komt van mobiel. Het is dus zaak om al je content, en al je functionaliteit op mobiel aan te bieden. Maar wel op een manier die werkt op mobiel. Prop dus niet je website op een klein scherm, maar zorg ervoor dat de complexiteit aan de achterkant blijft en aan de voorkant er een idiot proof scherm overblijft waar de consument intuïtief met wat tikken en swipen de zaken kan regelen. En laat dat altijd en overal optimaal werken, zodat de consument thuis, op zijn werk en ja óók onderweg altijd een optimale ervaring heeft met jouw diensten.

“De website gaat in onderhoud, kunnen jullie ook even de app uitzetten?”

Deze opmerking werd gemaakt door een beslisser binnen de e-commercetak van een grote organisatie. Ze waren bezig met een grote update van de website, en zoals wel vaker dan het geval is, toon je dan op een website tijdelijk een pagina met ‘we zijn even bezig met onderhoud, excuses voor het ongemak’.

Maar, tja, ehm, een app staat op iemands smartphone. Die heeft hij of zij gedownload. En het pronte app-icoontje staat dan op iemands startscherm. En het idee van een startscherm is dat je elk moment dat jij dat als consument wil, die app kan opstarten. Je kunt niet even de app laten uitgrijzen met een ‘tijdelijk buiten bedrijf’ sticker erop. En, het allermooiste is nog wel: apps zijn gemaakt voor offline gebruik! Juist als je website onderhoud heeft, is je app je redding. Uiteraard werken de complexe (bestel)processen niet als de achterkant ook in onderhoud zit, maar je kunt alle content en andere features gewoon laten werken. Voor de delen die niet werken, toon je een nette foutmelding. Maar voor de rest kan de consument nog steeds een digitaal kanaal van je benutten. Ideaal! Een app ‘uitzetten’ lezers, dat kan dus niet. Gelukkig ook maar.

“Kunnen jullie het veilige https ook voor de app laten gelden?”

Deze opmerking werd gemaakt door een deelnemer in de mobiele stuurgroep bij wederom een zeer grote organisatie. Deze organisatie had besloten een omnichannel strategie te gaan voeren. Alleen, waar een herkenbare User Experience (UX) over devices heen in principe een goed plan is, gaat dit met name over branding, stijlelementen, patronen, kleurgebruik etcetera. De Apple- en Googleplatformen hebben verder hele eigen UX-richtlijnen, en het internet letterlijk doorvertalen naar een app is niet een consistente cross device ervaring. Maar goed, daar dacht deze organisatie anders over. Voor hun betekende consistentie alles precies laten lijken op de website. En vanuit die filosofie kreeg ik de leukste vragen voorgeschoteld. Zoals deze.

Lezers, een https zodat de consument ziet dat een app ‘veilig is’, is dus niet nodig. Apps worden geüpload in het officiële App Store-account van een organisatie. Zeker, er zijn soms copy cats in de Stores te vinden. In mijn tijd bij NU.nl heb ik geregeld juridisch dreigende mailtjes moeten uitsturen naar maffe Harry’s die een NU.nl kloon in de Windows store hadden gezet. Maar, dit is meer uitzondering dan regel.

Als een consument je app vindt, deze download vanaf jouw App Store pagina, dan zit het dus goed. Je app is dan ‘veilig’. Aangezien die App Stores gesloten omgevingen zijn waar niet even een foute website tussen kan komen verschijnen, is een https-achtige oplossing dus helemaal niet nodig. Los daarvan, het kan ook niet. Apps zijn geen websites namelijk. Een kleine toevoeging: de API achter de app moet uiteraard wel https zijn.

 “Hoe zullen we de mouse-over gaan vertalen in de app?”

Ja, weer van dezelfde mobiele stuurgroep. Ik kan wel een hele blogpost over die stuurgroep schrijven. De grootste uitdaging van hierin plaats mogen nemen, was om een strak en serieus gezicht te houden bij deze vragen.

Websites zijn natuurlijk een beetje ouderwetse digitale dingen. We gaan heel spastisch met een muis naar een link en daar klikken we dan met één vinger via de muis op, terwijl we als fysieke wezens eigenlijk liever op een andere manier met onze vingers een wens van ons willen vertalen in een digitale actie. Een intuïtievere manier. Maar goed, het internet dus. En die muis. Als je met een muis over een stukje van de website schuift waar wat te doen valt (je kunt hier klikken!), dan verandert de cursor soms, of kan er een stukje tekst oplichten. Dat noem je dan de mouse-over.

Tja, in apps doen we dit soort rare dingen niet. Je kunt gewoon overal lekker met je vingers aanzitten! Over heen swipen, op tappen, pinchen, een long press en ga zo maar door. Nou zijn (web)apps en ook de betere mobiel vriendelijke website wel enigszins logisch opgebouwd. Je weet dat de ‘cellen’ in de NU.nl app met een artikel titel aan te tappen zijn, net als de knoppenrij onderaan in een app of website.

Het hamburgermenuutje weten we ook allemaal te gebruiken, en we kunnen zelfs geopende pagina’s met een ferme swipe weer sluiten. In sommige apps zie je overigens nog wel een pressed state nadát er is getapt, om de consument visuele feedback te geven. Een knop licht dan even anders op, zodat je weet dat je hem hebt aangeraakt. Maar dat hoeft niet echt. Maar mouse-overs, sorry, mijn vinger is geen muis. Doe dat soort malligheid alleen maar bij het lastig echt intuïtief te bedienen internet van weleer.

“Het kan me niet schelen dat het niet nodig is. Ik wil een home-knop. Overal.”

Deze opmerking werd gemaakt door De Eindbaas van een grote organisatie. Het ging om de 1.0 versie van een app, die ervoor zou zorgen dat de organisatie eindelijk ook mobiel te benaderen zou zijn. De Eindbaas was nog van de oude stempel. Ik denk dat het internet al een hele stap was, maar mobiel was echt een paar bruggen te ver. De app was prachtig ontworpen, volgens de laatste UX-richtlijnen van de desbetreffende mobiele platformen. Met een kek hamburgermenu, en natuurlijk een terug-navigatie vanaf elke detailpagina. Maar dat vond meneer de Eindbaas niets. Die snapte dat hele ‘terugnavigeren’ niet, en vond het potsierlijk. ‘Ik wil gewoon altijd vanaf elke pagina direct met één druk op een knop naar de voorpagina’.

Wij soebatten, uitleggen, demo’en tot we een ons wogen – maar de man was onvermurwbaar. We hebben de knop gemaakt, en tot een redesign van de app heeft deze de naam gehad van De Eindbaas. Laten we hem Henk noemen. Met de Henk-knop kon je dus altijd naar de voorpagina. Ook al gaf dit een dubbele navigatie of soms een hele onlogische UX. Gewoon omdat het kan.

Lezers, het is handig om de app UX-richtlijnen te volgen van Apple en Google als je een app ontwerpt. En voor mobielvriendelijke websites ook more or less de laatste web designtrends. Daarmee is jouw mobiele applicatie of site namelijk in line met alle andere apps en websites die de consument gebruikt. Als je ineens iets heel anders gaat doen, dan is dat voor de consument ontzettend onhandig en onpraktisch. En als de consument je merk niet snapt, dan is de kans groot dat je hem of haar zo kwijt bent. Je kunt prima je eigen stijl aanhouden, maar voor de belangrijkste interactiepatronen moet je gewoon de laatste richtlijnen volgen van Apple, Google of de web goeroe’s.

Hoe moet het dan wel, dat mobiel?

Laat ik daar nu net een boek over hebben geschreven. De reden dat zo veel bedrijven nog zo weinig aandacht voor mobiel hebben, is dat het vaak te complex lijkt en dat daarbij de specifieke kansen en vooral verdienmogelijkheden nog te weinig inzichtelijk zijn. Toch valt dat allemaal reuze mee. En ben jij als consument al heel lang een kritische gebruiker van mobiele apps en mobiel vriendelijke websites. Zin om meer te lezen over hoe jij nou je eigen Mobiele Eenheid kan oplijnen? Hoe je mobiel wel werkend krijgt? Over een paar dagen komt mijn boek ‘Mobiele Eenheid, van disruptie naar digitale strategie’ uit.