Schiphol, 26 mei 2016 – Steeds meer bedrijven implementeren messaging apps als nieuw customer service kanaal. Customer Interaction Group constateert dat vooral internationale bedrijven er voor kiezen om messaging apps direct in hun CRM-omgeving te integreren. Nederlandse bedrijven zijn, tegen alle trends in, meer afwachtend met die integratie.
Messaging apps zijn populair onder consumenten. Volgens het laatste onderzoek van Telecom Paper (maart 2016, http://bit.ly/1XyZNBZ) is WhatsApp in Nederland op 11.2 miljoen smartphones (92 procent van alle toestellen) te vinden. Facebook Messenger volgt met 57 procent. “Nederlandse bedrijven omarmen weliswaar WhatsApp of Facebook Messenger als contactkanaal voor customer service, maar meestal kiezen ze voor een stand alone oplossing of een pilot en niet voor directe integratie met CRM,” aldus Hanjo Huizing, CEO van Customer Interaction Group.
Internationale bedrijven vormen echter een opvallende uitzondering. In nog geen twee maanden tijd is Customer Interaction Group, dat vooral de Benelux-markt bedient, benaderd door tientallen bedrijven en instellingen uit alle delen van de wereld. Aanleiding voor de plotselinge belangstelling uit het buitenland is een YouTube-video waarin CIG de voordelen laat zien van integratie van messaging apps in CRM-systemen.
Michel Jilderda, consultant bij Customer Interaction Group: “Deze organisaties hebben vaak veel geïnvesteerd in een CRM-oplossing zoals Oracle Service Cloud. De meeste CRM-applicaties bieden geen standaard ondersteuning voor de integratie van messaging apps. Zonder integratie zou het klantbeeld weer meer versnipperd raken, terwijl voor veel bedrijven het realiseren van een eenduidig klantbeeld voorop staat. Ze kiezen dus voor directe integratie van messaging apps in de CRM-applicatie.”
Opvallend in het lijstje nieuwe internationale klanten zijn universiteiten. “Dat bevestigt de trend dat jongeren bij hun communicatie met bedrijven en instellingen een voorkeur hebben voor texting,” aldus Hanjo Huizing. Die veranderende voorkeur blijkt ook uit de Aspect Consumer Experience Index van februari 2016: 38 procent van de consumenten wereldwijd gebruikt liever een messaging app (Facebook Messenger of WhatsApp) dan de telefoon (Bron: http://bit.ly/1TCfTv2).
Hanjo Huizing: “Bedrijven zullen steeds vaker met nieuwe integratievraagstukken worden geconfronteerd. Naast WhatsApp en Messenger zijn er ook Line, WeChat, Telegram en Snapchat. Daarnaast krijgen bedrijven op korte termijn te maken met chatbots die ook geïntegreerd moeten worden met de CRM-omgeving.”
