Vanaf vandaag in Europa: Cloud Software-as-a-Service contactcenterplatform van Aspect Software

Amsterdam, 1 oktober 2014 – Een nieuw cloud-gebaseerd platform dat gemak en eenvoud brengt naar klantcontactoperaties van bedrijven en organisaties in alles soorten en maten is vandaag live gebracht door Aspect Software, de leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klanteninteractiemanagement, workforce optimization, back-office en bekroonde cloud customer contact.

Zipwire (zipwire.aspect.com) is functioneel rijk, gemakkelijk uit te rollen en uitermate schaalbaar. Zij komt niet alleen tegemoet aan de eisen van de grootste enterprise contactcenters maar ook aan de specifieke behoeften van kleinere contactcenter-operaties. Dankzij Zipwire’s eenvoudige en snelle set-up zijn bedrijven in een paar uur up-and-running. Dit versnelt de time-to-value voor het contactcenter omdat agents snel aan de slag kunnen om klanten service te bieden.

Marktonderzoeksbureau Frost & Sullivan raamt dat de wereldwijde groei van hosted en cloud contactcenter implementaties vijf keer zo hard zal groeien als premise-based installaties omdat steeds meer bedrijven de voordelen in kosten en opbrengsten inzien van cloud-gebaseerde oplossingen.

“Zipwire is nagenoeg onbeperkt schaalbaar, wordt uitgerold via de Aspect Cloud infrastructuur en heeft duidelijke voordelen ten opzichte van de concurrerende contactcentertechnologie in zijn klasse,” zegt Ruud Loppies, Director Benelux & Denmark bij Aspect. “De uitgebreide functionaliteit neemt de primaire zorgen weg waarmee start-ups en kleinere bedrijven zich geconfronteerd zien bij het runnen en onderhouden van contactcenters. Daarnaast hebben ze de beschikbaarheid, wanneer nodig, over aanvullende cloud functionaliteiten, zoals workforce, customer selfservice etc. Hierdoor zijn zij in staat ongeacht het kanaal dat de consument kiest een consistent serviceniveau te bieden dat ze op gelijke hoogte brengt met grote ondernemingen zonder dat daar hoge investeringen tegenover staan.”

“Volgens onderzoek van onderzoeksbureau Pb7, heeft de cloud zich als aantrekkelijk IT-model genesteld bij de meerderheid van organisaties in Nederland. Ongeveer 84 procent van de organisaties maakt gebruik van een vorm van cloud; organisaties overwegen nu cloud as onderdeel van hun algemene IT-strategie, Naast de kostenvoordelen zijn het in toenemende mate de flexibiliteit en schaalbaarheid van cloud als leveringsmodel die de acceptatie versnellen. Daarom maakt Zipwire het gemakkelijker dan ooit om een contactcenter in de lucht te brengen dat een eersteklas klantervaring biedt via self-service en live agent kanalen,” voegt hij toe. “Zipwire is de meest complete oplossing in de markt. Compleet in functionaliteit maar ook compleet in de integratiemogelijkheden met de andere noodzakelijke, klant gerelateerde processen waar elke bedrijf mee te maken heeft: het stroomlijnen van de backoffice processen en de inzet van medewerkers. Aspect Backoffice Optimization en Workforce Optimization voorzien daarin, ook vanuit de Cloud.”

Door de schaalbaarheid plus de robuuste functionaliteit is Zipwire ook in staat om tegemoet te komen aan behoefte van grotere ondernemingen. Bedrijven kunnen gemakkelijk functionaliteit of extra seats toevoegen als hun business groeit of meebeweegt met seizoens- of marketingpatronen, hetgeen Zipwire tot een zeer wendbare en investering met een laag risico maakt.

Enkele onderscheidende kenmerken:

Betrouwbare, vooruitstrevende Cloud Architectuur, met meerdere, geheel redundante datacenters en connecties, en met onafhankelijke verificatie van Level 1 PCI-DSS compliance – de hoogste standaard voor de omgang met privacygevoelige creditcard en financiële data. Het Zipwire cloud contactcenter zal dit jaar een geraamde 1,5 miljard aan contactminuten afhandelen. De services worden geleverd onder dezelfde 100% uptime service level agreement (SLA) die Aspect al meer dan 10 jaar afgeeft. Als onafhankelijke RespOrg routeert Aspect calls over meerdere carriers om te waarborgen dat het verkeer niet geraakt kan worden door storingen bij afzonderlijke carriers.

Daadwerkelijke Omni-Channel Customer Engagement. De scenario-gebaseerde architectuur maakt het gemakkelijk om een consistente klantbeleving te verschaffen via spraak, mobiel, web en social media. Consumenten krijgen een naadloze service als ze van contactkanaal switchen, ook als ze de transactie onderbreken en die later weer oppakken, terwijl de live agents worden voorzien van contextuele informatie over de klant.

Aansluiting van mobiele applicaties op het contactcenter. De innovatieve mobiele API verbindt consumenten vanuit de mobiele applicatie naadloos met het contactcenter als ze assistentie nodig hebben en routeert de consument naar de juiste agent via het juiste kanaal en met context. Consumenten kunnen een voice-chat sessie starten met een agent, of chatten via een SMS-achtige interface waar ze aan gewend aan zijn. De mobiele API ondersteunt zelfs de camerafunctionaliteit die de meeste mobiele apparaten hebben, waardoor klantenservice een extra dimensie krijgt. Agents kunnen gemakkelijker ondersteuning geven bij vragen over productconfiguraties, reparaties, gezondheidsklachten, etc.

Proactive Engagement. De Remind & Notify tool verstuurt herinneringen en alerts voor bidirectionele interacties via het voorkeurscontactkanaal van de consument. De incassotoepassing waarborgt de compliance van het uitgaande contact en omvat best practices op het gebied van campaign management. Betalingen, bankieren en andere privacygevoelige processen worden ondersteund door de krachtige Verify tool die multi-factor identificatie ondersteunt, inclusief de mogelijkheid om functionaliteit van het mobiele apparaat van de consument te benutten.

Surveys. Afzonderlijke en post-call surveys kunnen worden uitgezet via de spraak en op tekst gebaseerde contactkanalen waar de voorkeur van de consument naar uitgaat.

Workforce Management in de Cloud, voor het plannen en inroosteren van medewerkers al naar gelang de behoeften van de business, call volumes of beschikbare skills. Diverse forecasting algoritmes waarborgen de accuratesse van de planning en voorzien in ‘what-if’ scenario’s, real-time monitoring en interactieve dashboards voor het volgen van key performance indicators (KPIs). Zipwire kan bovendien worden geïntegreerd met de uitgebreide Cloud Workforce Management cloudtoepassingen van Aspect.

Geavanceerd List Management. Bij outbound campaigns zorgen de Advanced List Management mogelijkheden voor hogere conversion rates. Het is mogelijk gedetailleerde en uitgebreide contact strategieën te ontwikkelen en uit te rollen die gebruik maken van real-time business intelligence, de klantcontacthistorie en business rules om uitgebreide en flexibel toepasbare bellijsten te genereren. Geavanceerde functionaliteit voor compliance zorgt ervoor dat op het niveau van telefoonnummer of account contactregels worden nageleefd.

Rapportage en Analyses, om maximaal te profiteren van de ‘big data’ die voortkomen uit het contactcenter. Ingebouwde rapportages zorgen voor cruciaal en praktisch inzicht en voor het volgen van KPI’s op het gebied van afhandelingstijd, first-contact resolution, gesprekskwaliteit, prestaties en effectiviteit van de agents.

Quality Management, met gemakkelijke toegang tot gespreksregistraties, call scoring en rapportages ter ondersteuning van coaching. Dit resulteert in frequentere en effectievere feedback tussen agents en supervisors.

Een 30-dagen, try-and-buy proefoptie is nu beschikbaar en biedt een vrijblijvende mogelijkheid om Zipwire’s eenvoud te ondervinden zonder storende down-time of installatie. Zipwire’s complete cloud dienstverlening betekent dat bedrijven gemakkelijk virtueel en geografisch gespreide medewerkers kunnen accommoderen.