AI in klantbeleving: van belofte naar meetbare waarde

De meeste organisaties erkennen het belang van AI in CX, maar slechts een klein deel voert het ook echt op schaal door. Wie nu systematisch investeert, kan blijvende waarde creëren – en voorkomt dat klanten overstappen naar concurrerende AI-voorlopers.

AI in klantbeleving levert steeds vaker concrete resultaten op. Organisaties die AI breed inzetten boeken meetbare winst én bouwen een sterkere klantrelatie. Wie nu inzet op schaalbare toepassingen, bouwt een voorsprong die lastig in te halen is.

Belangrijke inzichten uit het rapport:

• AI als groeiversneller: AI kan tot $860 miljard per jaar aan operationele winst opleveren, vooral door productiviteitsverhoging, groei in klantrelaties en lagere servicekosten.
• Strategische toepassing loont: Bedrijven die AI inzetten met een centrale strategie en organisatiebrede aanpak, zijn 2,3 keer vaker marktaandeel aan het winnen dan bedrijven met losse experimenten.
• Branche-inzichten: De grootste financiële impact is te verwachten in sectoren zoals zakelijke dienstverlening, financiële sector, retail en gezondheidszorg.
• Opkomende rol van agentic AI: Nieuwe AI-systemen kunnen zelfstandig complexe klantprocessen afhandelen, zonder handmatige tussenkomst – van klachtbehandeling tot automatische terugbetaling.
• Mens blijft cruciaal: Ondanks de opkomst van AI blijft menselijke controle nodig. Organisaties die AI combineren met duidelijke ethische kaders, dataveiligheid en training van personeel boeken de beste resultaten.