Zo moderniseert de Belgische overheid zijn verouderde IT infrastructuur

Trage systemen, beperkte functionaliteit en een wildgroei aan workarounds maken modern werken vrijwel onmogelijk. Toch draaien veel publieke instellingen nog altijd op IT-infrastructuur uit een ander tijdperk. De Belgische Dienst Vreemdelingenzaken (DVZ) was geen uitzondering. Door een ‘code freeze’ zat de organisatie vast in een systeem dat niet meer meebewoog met de praktijk. Gevolg: inefficiënte processen, foutgevoelige data-overdracht en een toename van ‘shadow IT’.

Hoe vernieuw je zo’n complexe digitale omgeving, zonder de operatie stil te leggen? DVZ koos voor een volledige transformatie van zijn detentiebeheer, gebaseerd op één centraal platform. Deze case laat zien hoe je verouderde systemen losbreekt en hoe je dat succesvol doet in een strikt gereguleerde overheidscontext.

De Dienst Vreemdelingenzaken (DVZ), ook bekend als het Immigration Office (IO) en onderdeel van de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken, beheert de migratiestromen in België. Dit omvat beslissingen over toegang tot het grondgebied, verblijf, (her)vestiging en verwijdering. Om verwijderingsprocedures uit te voeren, beheert DVZ detentiecentra waar buitenlandse onderdanen zonder geldige verblijfsvergunning worden vastgehouden in afwachting van hun terugkeer. Tijdens hun verblijf bieden deze centra medische en psychologische ondersteuning en terugkeerbegeleiding.

DVZ identificeerde drie belangrijke knelpunten:

1. Verouderde technologie: De primaire applicatie, GCF, voldeed niet langer aan moderne standaarden op het gebied van technologie en gebruikerservaring. Door een “code freeze” kon het systeem niet meer evolueren om aan nieuwe eisen te voldoen. “We hadden een verouderd systeem dat zo snel mogelijk moest worden vervangen,” legt Geert De Vulder, hoofd van de afdeling Detentiecentra bij DVZ, uit. “Het systeem was te traag en helemaal niet gebruiksvriendelijk.”
2. Wildgroei aan ‘Shadow IT‘: Beperkte functionaliteit dwong het personeel om ‘workarounds’ te creëren met SharePoint en papieren systemen. Deze wildgroei aan ‘shadow IT’ leidde tot gefragmenteerde gegevens en extra administratieve lasten.
3. Beperkte digitale integratie: Medewerkers moesten handmatig informatie overzetten tussen meerdere, niet-gekoppelde systemen, wat het risico op fouten vergrootte en intensieve interne communicatie vereiste om een compleet overzicht van bewonersdossiers te behouden. Dit is vooral belangrijk omdat de landelijke detentiecentra nauw samenwerken met verschillende afdelingen op het hoofdkantoor van DVZ.

Een Uniform Platform voor Detentiebeheer

Het DVZ-team lanceerde een aanbesteding en contracteerde In The Pocket. Ze hadden een partner nodig die kon helpen bij de ontwikkeling van een nieuwe, moderne webapplicatie vanaf de basis. Deze moest niet alleen het oude systeem vervangen, maar ook de functionaliteiten uitbreiden naar gezinsunits, die voorheen geen deel uitmaakten van het systeem. De gezinsunits zijn individuele accommodaties binnen een open gemeenschap waar gezinnen worden begeleid tijdens hun terugkeerprocedure. Het nieuwe platform moest gericht zijn op gebruiksvriendelijkheid, betrouwbaarheid en logische workflows, met potentieel voor toekomstige integratie met andere systemen.

De oplossing maakt deel uit van het nieuwe RECAMAS (Return Case Management System) project, een strategisch initiatief van Frontex om het gehele terugkeerproces te digitaliseren in overeenstemming met het EU-referentiemodel. “We hadden enkele algemene vereisten, maar we wilden de leverancier de mogelijkheid geven om met een aanpak te komen.” “We wilden ruimte laten voor verbeteringen en suggesties, en inspiratie opdoen vanuit een ander perspectief,” deelt De Vulder.

Binnen dit programma ligt de focus op het moderniseren van de operaties in detentiecentra via drie belangrijke pijlers:

1. Gecentraliseerde digitale ervaring: In plaats van meerdere losgekoppelde systemen te onderhouden, creëert In The Pocket één platform dat alle kernprocessen voor alle betrokken afdelingen samenbrengt. Dit vermindert ‘shadow IT’ en biedt medewerkers de moderne en intuïtieve tools die ze nodig hebben om efficiënt te werken.
2. Toekomstbestendige fundering: Als onderdeel van RECAMAS bouwt In The Pocket meer dan alleen een vervanging voor GCF. Het bedrijf creëert een schaalbaar platform dat kan meegroeien met de behoeften van DVZ, de huidige operationele plannen ondersteunt en flexibel blijft om zich aan te passen aan gebruikersbehoeften en regelgevingswijzigingen.
3. Geïntegreerd ecosysteem: Door integratie met andere RECAMAS-producten zorgt In The Pocket voor consistent gegevensbeheer over het gehele terugkeerproces. Dit betekent dat elke verbetering niet alleen de operaties in detentiecentra moderniseert, maar ook het bredere digitale ecosysteem van DVZ versterkt.

Operationele expertise combineren met digitale innovatie voor duurzame verandering

De aanpak van In The Pocket richt zich op nauwe samenwerking met het personeel van de detentiecentra, vanuit de erkenning dat zij de ware experts zijn en het beste weten wat ze nodig hebben. Door regelmatig bezoeken ter plaatse en continu feedbacklussen zorgt het bedrijf ervoor dat elke functie direct tegemoetkomt aan reële operationele uitdagingen. “Wat opviel, was dat het vooral een teamprestatie was.” Telkens als een nieuwe functie werd gestart, werd de feedback en input van het personeel altijd meegenomen om ervoor te zorgen dat het eindresultaat aan hun behoeften voldeed. “Of het nu op ontwerp-, frontend- of databaseniveau was,” aldus De Vulder.

Dit collaboratieve proces gaat verder dan alleen het verzamelen van vereisten. In The Pocket hanteert parallelle trajecten van ontdekking en oplevering. Dit stelt het team in staat om voortdurend aankomende functies te onderzoeken en te valideren, terwijl ze productieklare incrementele updates uitbrengen. Elke functie ondergaat gebruikersvalidatie vóór implementatie, waardoor nieuwe workflows intuïtief te gebruiken zijn en geen handleiding nodig hebben.

Dit validatieproces omvat alles, van initiële wireframes tot de uiteindelijke gebruikerstests, waarbij medewerkers uit verschillende functies en centra in elke fase input leveren. Door ervoor te zorgen dat elk centrum bij deze validatie wordt betrokken, balanceert In The Pocket de verschillen tussen de centra en de behoefte aan een geharmoniseerde werkwijze.

Modernisering van het Belgische detentiebeheersysteem

Hoewel het project zich nog in de beginfase bevindt, is de initiële gebruikersfeedback positief. Het systeem bedient momenteel bijna 300 gebruikers, met de verwachting dat dit aantal zal oplopen tot ongeveer 1.000 gebruikers wanneer het volledig is geïmplementeerd. “De eerste gebruikerstests verliepen erg goed, en de reacties zijn echt positief. Een van de belangrijkste conclusies is dat het daadwerkelijk overeenkomt met wat ze in de praktijk doen. Voor onze gebruikers voelde het heel natuurlijk. Hoewel we enkele veranderingen moesten aanbrengen in hun werkwijze en de digitalisering van sommige onderdelen moesten versterken, heeft het productteam een manier gevonden om het zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken,” zegt De Vulder.

Dit initiatief vertegenwoordigt een nieuwe benadering van digitale overheidsdiensten. Zoals De Vulder reflecteert: “Het perspectief van In The Pocket is volledig anders dan het onze.” Wij hebben onze wetten en veel administratieve procedures te volgen. Maar soms kan het helpen om iemand met een open geest te hebben, die nieuw is in de situatie en een zekere afstand heeft, om er een frisse blik op te werpen.”

De transformatie is al zichtbaar in de dagelijkse operaties in de Belgische detentiecentra en gezinsunits. De voortdurende samenwerking tussen In The Pocket en het personeel van de detentiecentra zorgt ervoor dat het platform meegroeit met hun behoeften. Door gegevensverzameling te centraliseren en processen te standaardiseren in alle centra, heeft het team een basis gelegd voor betere rapportage en besluitvorming, wat real-time inzichten biedt in de centrumactiviteiten en tegelijkertijd de naleving van regelgeving garandeert.

Het nieuwe systeem vertegenwoordigt een belangrijke stap voorwaarts in de modernisering van de Belgische immigratie-infrastructuur, met continue verbeteringen en uitbreidingen gepland voor de toekomst.

Over de auteur: Rutger Wetzels is Country Lead Nederland bij In The Pocket