De zeven succesfactoren voor optimale klantinteractie

Niet eerder zijn er zoveel mogelijkheden geweest om als klant in contact te zijn met bedrijven en vice versa. Dat maakt klantcontact belangrijker dan ooit. Nieuwe klanten voor je winnen in concurrerende markten kan heel lastig zijn. Daarom is het des te belangrijker om bestaande klanten te behouden. Maar doe je het niet goed, dan loopt de klant met gemak over naar de concurrent of je hebt een slechte review op social media. 

Klantoptimalisatie staat bij bedrijven dan ook hoog op de agenda. Hierbij ligt de focus vooral op het verhogen van de klantbinding en -loyaliteit. Natuurlijk is de boodschap die je communiceert heel belangrijk, maar minstens zo belangrijk is het communicatiekanaal waarmee je die over de bühne brengt. 

Het aantal communicatiekanalen is toegenomen in de loop der jaren. Van bedrijven wordt verwacht dat ze eenduidig via de verschillende kanalen communiceren. Het opzetten van een account is vaak gemakkelijk, de uitdaging zit hem in het effectief inzetten en onderhouden. Ieder kanaal heeft namelijk zijn eigen eisen. Daar komt vaak meer werk bij kijken dan voorzien, zeker met de invoering van de AVG. Die wetgeving noodzaakt bedrijven de zaken ook aan de achterkant goed op orde te hebben. 

Het verbeteren van de interactie met klanten is dan ook geen eendimensionale activiteit. Het vraagt een integrale aanpak op het gebied van processen, techniek en de menselijke vaardigheden, blijkt ook uit de Klantinteractie Scan 2020. De belangrijkste succesfactoren voor optimale klantcommunicatie heb ik hieronder in kaart gebracht:

1. Datagedrevenheid: Interacteren met klanten op basis van een volledig klantbeeld op elk punt in de customer journey.

Belangrijke eerste stap bij het optimaliseren van customer journey en de klantprocessen is het op orde brengen van de klantdata die in de verschillende systemen worden gebruikt. Om succesvol te interacteren met klanten is een compleet klantbeeld nodig in elke fase van de customer journey. Met dat doel moet de informatie over interactiemomenten gecategoriseerd worden opgeslagen en op elk gewenst moment te raadplegen zijn. 

2. Automatisering & AI: Waar mogelijk klantinteracties automatiseren en ondersteunen met zelflerende systemen.

Als de klantdata op orde zijn en er een start gemaakt is met het doormeten en verbeteren van de verschillende klantreizen, wordt het mogelijk om met moderne technologie klantinteracties verder te automatiseren zonder in te leveren in kwaliteit. Dit kan bijvoorbeeld met output-managementsystemen of intelligente chatbots. Daarnaast zijn er geavanceerde tools beschikbaar voor het analyseren van grote hoeveelheden data over de klantinteracties. Met de uitkomsten hiervan zijn processen te optimaliseren. Op steeds meer plekken wordt Artificial Intelligence ingezet om modellen te ontwikkelen, die de customer journey beter voorspelbaar maken en steeds de juiste boodschap via het juiste kanaal sturen. 

3. Personalisatie: Communiceren met klanten op basis van hun persoonlijke informatiebehoeften per fase in het verkooptraject.

Het resultaat van een soepel lopende customer journey is dat de informatievoorziening nauwkeurig is afgestemd op de persoonlijke behoeften van een klant of prospect. Hiervoor moet uiteraard op elk interactiemoment duidelijk zijn in welke fase de klant zich bevindt. 

4. Compliancy: Voldoen aan wet- en regelgeving met betrekking tot het gebruik van persoonsgegevens.

Iedere klantinteractie moet compliant zijn aan de wet- en regelgeving en nagenoeg foutloos verlopen. Anders kan dit leiden tot mogelijke sancties en boetes die er vanuit de AVG worden opgelegd, nog los van de mogelijke imagoschade die een organisatie oploopt wanneer de regels voor de omgang met privacygevoelige informatie worden overtreden. 

5. Competenties: Beschikbaar stellen van de juiste mensen en systemen om klantinteracties te optimaliseren.

Om succesvol te interacteren met de doelgroep is het van belang om de juiste mensen in dienst te hebben die over adequate kennis en vaardigheden beschikken om complexe klantdata te vertalen naar waardevolle informatie en inzichten voor de organisatie. De medewerkers die in contact staan met klanten dienen vooral empathisch te zijn en gemotiveerd om klanten persoonlijke aandacht te geven. De klantsystemen die men daarvoor gebruikt zijn idealiter zo ingericht dat ze medewerkers ondersteunen in het maximaliseren van de klantbeleving op de verschillende interactiepunten. 

6. Procesoptimalisatie: Inrichten van klantprocessen om interactiemomenten zo efficiënt en effectief mogelijk te laten verlopen.

Elk interactiemoment moet significante waarde opleveren voor de klant. Een effectieve en efficiënte inrichting van klantprocessen is daarom cruciaal, zowel voor de klant als voor de organisatie. Idealiter wordt het klanten zo makkelijk mogelijk gemaakt om de boodschap direct te begrijpen en direct te reageren. De inhoud van de communicatie moet dus zijn toegespitst op hun interesse maar ook in de context van het kanaal. Elk interactiemoment wordt dan betekenisvol en levert een significante meerwaarde op de klantbeleving. 

7. Meten en bijsturen: De impact van klantinteracties meten en (middels experimenten) optimaliseren.

Om onderweg in de customer journey geen klanten te verliezen is het cruciaal om de impact van de interacties te meten, bijvoorbeeld door A/B-tests. Een belangrijke stap hierin is de beschikking te hebben over realtime rapportages van de belangrijkste KPI’s van de verschillende customer journeys. Daardoor kan er worden geoptimaliseerd om zodoende met de klantbeleving het verschil te maken.

Deze zeven succesfactoren leveren gegarandeerd een bijdrage aan de tevredenheid van klanten over de interactie met een organisatie. Wanneer deze verbeterd is, zal ook de tevredenheid van eindklanten over de dienstverlening stijgen. Bedenk daarbij dat die tevredenheid niet alleen betrekking heeft op de communicatie, maar bijvoorbeeld ook op de productkwaliteit en leversnelheid. Zeker wanneer deze nu al in orde zijn, is er nog een wereld te winnen.

Over de auteur: Bastiaan ter Weel is marketing manager Nederland bij Quadient.