AI en klantcontact: betere service en een goudmijn aan data

Een van de grote voordelen van kunstmatige intelligentie is dat het ongestructureerde data snel inzichtelijk kan maken. Dit is van onschatbare waarde voor servicemedewerkers in een contactcenter die met een goudmijn aan data werken om hun klantenservice te verbeteren. 

Kunstmatige intelligentie (AI) heeft zich de afgelopen jaren snel ontwikkeld en vele nieuwe mogelijkheden gecreëerd om processen te optimaliseren. McKinsey verwacht zelfs dat 70 procent van de werknemers dankzij AI ongeveer de helft van hun taken kan automatiseren.

Verwachte voordelen

Uit ons eigen onderzoek komt naar voren dat bedrijven door de inzet van AI vooral voordelen verwachten te behalen uit voorspelbare data-inzichten en de mogelijkheid om bepaalde processen te automatiseren. Ondanks de aanhoudende hype rondom ChatGPT en andere AI-tools, verschuift de conversatie nu naar de mogelijke risico’s die aan deze technologieën zijn verbonden. Maar AI is niet iets dat snel zal verdwijnen. Bedrijven die daarop bedacht zijn en een sterke visie hebben, zullen uiteindelijk succesvol zijn.

Meer tijd om klanten echt te helpen

Een van de bedrijfsonderdelen waar AI bij kan helpen is klantcontact. Uit ons onderzoek blijkt dat 43 procent van de klanten die hulp zoekt voor een probleem vaak nog te maken krijgt met medewerkers die onvoldoende betrokken zijn of niet de juiste oplossing bieden. Volgens 63 procent van de ondervraagden moeten bedrijven beter luisteren naar hun feedback. Dit gebrek aan empathie is een indirect gevolg van de tijdsdruk waaronder deze servicemedewerkers moeten werken om een gesprek zo snel mogelijk af te ronden.

AI kan allereerst ingezet worden om bepaalde taken binnen het klantcontact te automatiseren. Denk aan een chatbot die het eerste klantcontact verzorgt en eenvoudige en veelvuldig terugkerende vragen direct beantwoordt. Veel partijen passen AI op deze manier al toe.

Ook andere repetitieve handelingen kunnen door AI worden opgepakt. Bijvoorbeeld e-mails van klanten waarbij op basis van de inhoud snel een gepersonaliseerde reactie kan worden opgesteld en aan kan worden gegeven wanneer een e-mail in behandeling is. Verder kan AI voor een deel handmatige taken van servicemedewerkers uit handen nemen, zoals een score toekennen aan een gesprek en het maken van notities.

Emotie uit- en inschakelen

Hoewel het tonen van emotie een van de krachten is van de mens en het automatiseren daarvan vooralsnog onmogelijk of moeilijk is, kan in bepaalde emotionele omstandigheden AI de klantervaring juist verbeteren.

Klanten die bijvoorbeeld hulp en advies zoeken voor gevoelige kwesties zoals schulden of medische informatie, communiceren in eerste instantie misschien liever met een virtuele assistent. Ook vinden mensen het soms gênant om aan een fysieke medewerker relatief simpele vragen te stellen, maar durven ze diezelfde vragen wel aan een chatbot voor te leggen.

Verder kan AI handelen op basis van waargenomen emotie. Denk aan kunstmatige intelligentie die stemmen van zowel de klant als de servicemedewerker analyseert en op basis daarvan begeleiding biedt aan de servicemedewerker tijdens het gesprek. Hierdoor kan een servicemedewerker beter inspelen op het sentiment. Stel dat een servicemedewerker te snel praat of een klant onvoldoende laat uitpraten, dan kan kunstmatige intelligentie de servicemedewerker daarop attenderen zodat het gesprek niet escaleert.

Waardevolle data-inzichten

De volgende stap is om kunstmatige intelligentie in te zetten om enorme hoeveelheden klantdata via verschillende interacties, van tekst tot spraak, te analyseren en te bundelen. Stel dat een servicemedewerker vijftig gesprekken per dag voert en na ieder gesprek nog eens vier minuten bezig is om alles af te handelen, dan kan AI effectief ongeveer zestien uur aan transcripties en analyses per week voor zijn rekening nemen en omzetten in waardevolle inzichten. Op deze manier hoeft een servicemedewerker geen aantekeningen meer te maken tijdens een gesprek en kan deze zich volledig focussen op de inhoud. Daarbij krijgt de servicemedewerker real-time unieke inzichten om sneller en efficiënter te reageren op vragen en zich beter in te leven in de klant.

Aan de andere kant kan kunstmatige intelligentie helpen om coaching en begeleiding van medewerkers te verbeteren. Op basis van real-time feedback van klanten kan AI deze reacties automatisch in een overzicht bundelen, wat managers snel inzicht geeft in de individuele prestaties van servicemedewerkers en hoe zij hen het beste kunnen coachen. Servicemedewerkers kunnen er tegelijkertijd op vertrouwen dat de feedback betrouwbaar is en zij zich op de juiste manier verbeteren.

De toekomst van het contactcenter

AI heeft nu al een grote impact op klantcontact en dat wordt in de komende jaren alleen maar meer. Kunstmatige intelligentie helpt servicemedewerkers om sneller en adequater te handelen tijdens klantgesprekken en managers krijgen waardevolle inzichten in hoe ze hun contactcenter verder kunnen verbeteren. De belangrijkste voordelen van AI voor een contactcenter zijn:

• Tijdsbesparing voor servicemedewerkers.
• Hogere betrokkenheid van medewerkers.
• Totaaloverzicht van alle klantinteracties.
• Verbetering van de klanttevredenheid.

Goudmijn aan gegevens

In de wereld van klantenservice is het cruciaal om te begrijpen dat bedrijven op een goudmijn aan ervaringsdata zitten. Van chatlogs tot enquêtes en gespreksopnames: er is een schat aan informatie die wacht op ontginning. De uitdaging is om deze gegevens om te zetten in iets waardevols, namelijk klantkennis. Met de hulp van AI-technologie kunnen bedrijven deze goudmijn nu daadwerkelijk benutten en zinvolle inzichten verwerven die kunnen leiden tot concrete bedrijfsresultaten.

Tegelijkertijd mag de menselijke factor niet worden genegeerd in het streven naar technologische vooruitgang. Als mensen in contact komen met bedrijven willen ze een slimme, empathische servicemedewerker die leert en zich aanpast, die de nuances en complexiteit begrijpt, en die snel problemen kan oplossen. Gelukkig is de integratie van AI in de klantervaring niet het einde van deze menselijke interactie, maar eerder een versterking ervan. AI kan de menselijke voordelen van empathie en begrip uitbreiden naar iedere journey en interactie.

Veilig optimaliseren

Toch is het belangrijk om op te merken dat, hoewel nieuwe technologieën zoals AI innovatie versnellen, nieuwe banen creëren en manieren bieden om meer waarde uit ervaringsmanagement te halen, dit ook gepaard moet gaan met aandacht voor privacy en beveiliging van gegevens. Daarom moet er bij de inzet van AI-oplossingen altijd gezorgd worden dat deze voldoen aan de AVG-richtlijnen, om zowel de gegevens van je contactcenter als van je klanten te beveiligen.

Tot slot, hoewel AI een cruciale rol speelt in het optimaliseren van klantenserviceprocessen, kan het (vooralsnog) niet alle taken overnemen. Het is dus essentieel om na te denken over hoe AI kan worden gebruikt om medewerkers slimmer en behulpzamer te maken, en om de waardevolle klantdata waar contactcenters op zitten effectief te benutten. De toekomst van klantenservice zal een synergie zijn tussen menselijke empathie en AI-efficiëntie. Laten we deze toekomst met optimisme maar goed voorbereid tegemoet treden!

Wil je meer weten over hoe je AI kunt inzetten om je klanten beter te begrijpen en te helpen? Download dan ons onderzoeksrapport (pdf).

Over de auteur: Otto Vroegop is CX Solution Strategist bij Qualtrics.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.