[Podcast] Tech Insider: het hoe en wat van Customer Success

Binnen techbedrijven wordt vaak de focus gelegd op productontwikkeling en sales. Maar er is een factor die vaak onderschat wordt: Customer Success.

In deze aflevering van Tech Insider spreek ik met Julie Bennett, Customer Success Director bij PSOhub, over de impact van Customer Success op de groei en winstgevendheid van een techbedrijf.

Wat is Customer Success en hoe kan het een rol spelen? Customer Success is méér dan klantenservice. Waar een supportteam vooral reactief problemen oplost, is een Customer-Success-team proactief bezig om ervoor te zorgen dat klanten hun doelen bereiken met je product. Dit leidt tot tevreden klanten, minder churn en zelfs extra omzet door upselling en cross-selling.

Julie Bennett legt het verschil tussen customer support en Customer Success als volgt uit: “Support helpt je met een probleem, maar Customer Success gaat verder. We zorgen ervoor dat klanten het maximale uit de software halen en hun bedrijfsdoelen bereiken”. Een goed Customer-Success-programma zorgt ervoor dat klanten niet alleen blijven, maar ook ambassadeurs van je product worden. En mond-tot-mondreclame is nog steeds een van de krachtigste vormen van marketing.

De voordelen van Customer Success voor techbedrijven

Veel techbedrijven investeren in een sterke sales- en marketingstrategie, maar vergeten dat bestaande klanten behouden vaak goedkoper én effectiever is dan nieuwe klanten werven. Een goed Customer-Success-programma biedt meerdere voordelen:

• Hogere klanttevredenheid – Klanten krijgen begeleiding en waarde uit het product, wat leidt tot positieve ervaringen.
• Minder ‘churn’ – Door klanten actief te helpen met het implementeren en gebruiken van je product, is de kans kleiner dat ze vertrekken.
• Meer ‘upsell’- en ‘cross-sell’-kansen – Door in gesprek te blijven met klanten ontdek je nieuwe behoeften en verkoopkansen.
• Lagere supportkosten – Goed ingerichte Customer Success zorgt voor minder supportverzoeken, omdat klanten beter begrijpen hoe ze het product kunnen gebruiken.

Bij PSOhub staat Customer Success centraal. Vanaf het moment dat een klant een proefperiode start, wordt hij begeleid door een Customer-Success-medewerker. Bennett beschrijft hoe dit proces bij hen werkt:

• Klanten starten met een gratis onboarding-sessie waarin ze de basis van de software leren.
• Ze krijgen toegang tot een uitgebreide kennisbank en online academie met interactieve tutorials.
• Chatondersteuning is beschikbaar voor directe vragen.
• Regelmatige check-ins met klanten om te kijken of ze het product optimaal gebruiken.
• Proactieve aanbevelingen op basis van gebruiksgegevens en nieuwe functies.
• AI-gestuurde support die veelgestelde vragen beantwoordt met relevante documentatie.
• Een Health Check-sessies waarin een Customer-Success-manager samen met de klant kijkt hoe ze efficiënter kunnen werken.
• Grote klanten krijgen een eigen contactpersoon voor doorlopende ondersteuning.

Bennett zegt daarover: “We willen niet alleen dat klanten ons product gebruiken, maar dat ze er ook echt succesvol mee zijn. Daarom investeren we in educatie, documentatie en persoonlijke begeleiding”.

De combinatie AI en Customer Success

Maar hoe zit het met AI, dat tegenwoordig zoals we weten overal in opkomst is? Een van de nieuwste trends is namelijke het gebruik van AI om klanten sneller en efficiënter te helpen. Bennett legt uit dat bij hen AI wordt ingezet om supportvragen automatisch te koppelen aan relevante artikelen uit de kennisbank. Hierdoor worden 98 procent van de vragen opgelost zonder tussenkomst van een medewerker.

Ze legt uit: “Onze AI-engine analyseert de vraag en zoekt in de kennisbank naar het beste antwoord. Dit zorgt ervoor dat klanten direct geholpen worden en ons team zich kan focussen op complexere vragen”. AI kan echter niet alles oplossen. Je moet de balans tussen automatisering en persoonlijk contact goed bewaken. Klanten willen niet eindeloos door een chatbot gestuurd – als ze extra hulp nodig hebben, moet je een menselijke medewerker inschakelen.

Customer Success opbouwen: waar begin je?

Voor techbedrijven die willen investeren in Customer Success, maar nog niet weten waar te beginnen, geeft Bennett ook enkele praktische tips. Ten eerste: investeer in goede documentatie. Zorg voor een kennisbank met duidelijke handleidingen en video’s. Gebruik een chatfunctie waarin AI klanten snel naar relevante artikelen verwijst.

Vervolgens: haal Customer Success uit de developershoek. In veel startups doen developers de klantenservice, maar dit is inefficiënt en frustrerend voor zowel klanten als developers. Huur een Customer-Success-manager in die de brug slaat tussen technologie en klantbehoeften. Daarnaast is het belangrijk proactieve ondersteuning te bieden en onboarding-sessies uit te voeren zodat klanten meteen goed van start gaan. Plan verder de al genoemde Health Checks om klanten te helpen het maximale uit je product te halen.

Wat AI betreft: gebruik het, maar blijf persoonlijk AI kan veelvoorkomende vragen snel beantwoorden, maar menselijk contact blijft belangrijk. Zorg dus dat klanten eenvoudig kunnen schakelen naar een Customer-Success-manager als ze dat nodig hebben. Zelf vat ik het zo samen: “Blije klanten zijn de beste marketing die je kunt hebben”.

Luister naar deze aflevering hieronder, op de eigen website van de podcast, via Spotify of via Apple.

Over de auteur: Martijn van der Hoeden is CEO bij No Monkey Business.