Herken AI-washing: ontmasker oppervlakkige SaaS-oplossingen voor klantenservice

Er zijn veel SaaS-bedrijven die beweren AI-gedreven oplossingen te bieden, maar in werkelijkheid niet écht met AI werken. Het is dus belangrijk om loze beloftes door te kunnen prikken.

Amerikaanse marktwaakhonden waarschuwen al langer voor deze vorm van AI-washing en zien een toenemend aantal misleidende praktijken nu AI steeds populairder wordt. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat 71 procent van IT-professionals inmiddels op AI leunt voor ondersteuning, ook in Nederland. Marketeers en bedrijven springen logischerwijs op die populaire AI-trein en willen hun dienstverlening maar al te graag koppelen aan de hype. Wil je je organisatie de tools geven ze nodig heeft? Dan moet je door oppervlakkige beloften heen leren prikken en zien welke oplossingen écht de kracht van AI benutten.

Ga je voor een AI-gestuurde chatbot?

AI is een populaire toepassing in klantenservicesoftware. De voordelen zijn overduidelijk: met AI kunnen klanten zelf makkelijker oplossingen vinden, zelfs omnichannel: je klantenservicemedewerkers worden productiever en samenwerken tussen meerdere teams wordt nog makkelijker. Je team wordt productiever én biedt de best mogelijke klantenservice. Ook de voordelen van AI voor chatbots zijn overduidelijk: de gemiddelde afhandeltijd neemt af en generatieve AI verbetert de snelheid en kwaliteit van antwoorden, zodat medewerkers vragen effectiever en sneller kunnen oplossen.

Goede chatbots leveren ook een grote tijdsbesparing op omdat AI gesprekken kan samenvatten, wat leidt tot minder administratietijd. Die tijdswinst zit bijvoorbeeld in door AI gegenereerde oplossingsartikelen en botvarianten. Daarnaast biedt het contextuele inzichten en realtime assistentie voor klantenservicemedewerkers. Intelligente chatbots kunnen oplossingen automatiseren en op basis van patronen in klantcontacten aanbevelingen doen voor een effectieve workflow. Daarnaast analyseren ze data om de beste vervolgacties in beeld te krijgen. Zo verbeter je prestaties én kom je tot een betere customer experience.

Echt AI-gedreven?

Klinkt dit goed, dan is het belangrijk om bewust op zoek te gaan naar écht AI-gedreven oplossingen. Er zijn aanbieders van chatbotoplossingen die zeggen dat hun bot op basis van AI werkt. Ze doen dan vaak alsof de chatbots hun klanten kunnen begrijpen en op hen reageren met een bijna-menselijke intelligentie. Maar in de meeste gevallen zijn de AI-capaciteiten van deze bots slechts oppervlakkig en beperkt.

Deze chatbots werken in de meeste gevallen met voorgeprogrammeerde antwoorden en rule-based algoritmen in plaats van echte AI-technologieën, zoals natuurlijke taalverwerking (Natural Language Processing) of Machine Learning. Ja, ze kunnen vragen van je klanten geautomatiseerd afhandelen, maar ze missen geavanceerde AI-capaciteiten en kunnen dus geen complexe gesprekken voeren. Dat kan leiden tot een slechtere customer experience: de klant raakt gefrustreerd omdat ze niet de juiste oplossing krijgen, of lopen zelfs weg van je organisatie.

Beoordeel de chatbot

In de klantenservice van nu én de toekomst is AI onmisbaar. Daarom moet je als organisatie zorgvuldig kijken naar alle opties. Kijk kritisch naar de aanbieders en filter wat echte AI is en wie werkt met voorgeprogrammeerde antwoorden. Hoe kom je daar achter? Ga in gesprek met je leverancier. Vind er eentje die echt een partner voor jou en je bedrijf is en die de juiste oplossing kan vinden die past bij de specifieke behoefte van je bedrijf. Is de leverancier transparant, kan hij al je vragen beantwoorden en geeft hij goede demo’s of zijn analisten helemaal fan? Dan weet je dat je met vertrouwen een keuze kunt maken.

Om te bepalen of een chatbot echt gebruik maakt van AI, kun je deze als IT-medewerker eerst intern testen. Vervolgens introduceer je deze geleidelijk bij echte klanten en monitor je de prestaties van de chatbot. Met echte AI merk je dat de chatbot na verloop van tijd beter wordt en klanten dus een steeds betere ervaring krijgen.

Klanten beter helpen

Een krachtige oplossing kan medewerkers in je hele customer journey ondersteuning bieden. Denk aan verschillende klantenservicekanalen, zoals chatbots, social media of e-mails: of je klanten nu zelf een oplossing zoeken of je medewerkers om hulp vragen, ze vinden hun antwoorden sneller met juiste software.

Gaan klanten zelf op zoek, dan begrijpen AI-chatbots hun vragen beter en kunnen ze gepersonaliseerde oplossingen aandragen, net als klantenservicemedewerkers zouden doen. Die medewerkers kunnen hun werk zelf óók sneller en beter doen met de juiste hulpmiddelen. Zet AI in om hen te helpen antwoorden te formuleren, suggesties aan te dragen en hun gesprekken te analyseren en verbeteren.

Hoe vind je de waarheid?

Het kost tijd om uit te zoeken wat echt is en wat niet, maar het is beter om dit vooraf te doen, zodat je in de toekomst tijd en kosten bespaart. Om oppervlakkige AI-oplossingen te ontmaskeren, moeten IT-professionals voortdurend app-rationalisatie toepassen. Oftewel, ze moeten de juiste leverancier in beeld krijgen en de gekozen AI-tools altijd kritisch bekijken om er zeker van te zijn dat ze de productiviteit echt verhogen.

Over de auteur: Martijn Simons is General Manager Benelux, Nordics & Emerging Europe bij Freshworks.