Er is kracht in keuzevrijheid, maar veel contactkanalen bieden kent ook risico’s

Het aanbieden van zo veel mogelijk opties aan klanten om in contact te treden is in principe een goede strategie. Maar bedenk dat ieder middel ook zijn nadelen en risico’s heeft en dat veel kanalen aanbieden alleen zin heeft als ze ook echt goed en efficiënt werken.

Even snel in contact treden via de website: het blijft ideaal voor lead-generatie en klantenservice. Maar als het gaat om de beste manier om digitaal contact te leggen, is er geen one-size-fits-all-oplossing. In mijn ervaring is het duidelijk geworden dat elk communicatiekanaal zijn eigen voor- en nadelen heeft, en dat het gebruik ervan verschilt per klantengroep. Daarom geloof ik sterk in het aanbieden van meerdere kanalen. Dit geeft klanten de keuzevrijheid in hoe ze met ons willen communiceren.

In dit artikel ga ik dieper in op waarom er geen ‘perfect’ kanaal is en hoe je verschillende opties, zoals AI chatbots, WhatsApp, en live chat, effectief kunt integreren op je website.

Van bot naar AI-chatbot

Ik herinner me nog de tijd dat chatbots meer een last dan een hulp waren. Maar kijk eens hoe ver we zijn gekomen! De huidige generatie AI-chatbots is echt een stuk beter. Ze zijn slim genoeg om op basis van website-inhoud te leren en antwoorden te geven. Dit werkt geweldig voor simpele vragen. Klanten krijgen snel antwoorden zonder te wachten. Maar, er zijn grenzen. Wanneer klanten iets complexers vragen, zoals ‘annuleer mijn bestelling’ of ‘waar is mijn pakket?’, hebben chatbots het vaak moeilijk. Dan is een menselijke touch nog nodig.

Het interessante is dat 69 procent van de Amerikaanse winkelaars een live chat verkiezen boven chatbots. Dat verbaast me niets. Chatbots zijn goed voor snelle, eenvoudige interacties, maar voor dieper, betekenisvoller contact hebben we nog steeds mensen voor nodig. Kortom: ik zie AI-chatbots enkel als een mogelijke eerste stap in klantenservice, een eerste lijn. Ze vangen de basisvragen op. Zo kunnen teamleden zich richten op de ingewikkeldere zaken.

WhatsApp chat: toegankelijk en klantgericht

WhatsApp chat heeft een revolutie teweeggebracht in hoe klanten contact leggen met bedrijven, vooral in Nederland waar bijna iedereen het gebruikt. Het brengt de communicatie naar een platform dat alom bekend en geliefd is. Dit verlaagt de drempel voor klanten aanzienlijk. Ze kunnen makkelijk en in hun eigen tijd berichten sturen, wat perfect past in ons drukke leven.

Wat ik waardeer aan WhatsApp, is de omnichannel-flexibiliteit. Klanten kunnen reageren vanaf hun telefoon, tablet, of desktop, wat de communicatie uiterst toegankelijk maakt. Voor bedrijven biedt WhatsApp een unieke kans om een persoonlijke relatie met klanten op te bouwen. Het is informeel en direct, hetgeen helpt om een sterke, vertrouwelijke band te creëren. Het is daarom meer dan alleen een manier om te communiceren: het is een strategie om dichter bij je klanten te komen.

Bovendien is het een betaalbare optie voor bedrijven van elke omvang. Het opzetten van een zakelijk WhatsApp-account is namelijk eenvoudig en het beantwoorden van berichten kan zonder grote investeringen. Je hebt alleen een telefoonnummer nodig. Als je (in eerste instantie) alleen een privénummer hebt, dan kun je kiezen voor een digitaal nummer of een e-sim.

Zijn er ook nadelen voor WhatsApp? Jazeker. De beperkte functionaliteit en integratiemogelijkheden kunnen de efficiëntie beïnvloeden en het handmatig beheer kan tijdrovend zijn. Bovendien zijn er privacy- en beveiligingskwesties, evenals het feit dat niet iedereen WhatsApp gebruikt, wat het bereik kan beperken.

Live chat: onmiddellijke hulp versus wachttijden

Live chat kan, mits goed gebruikt, een fantastisch hulpmiddel zijn voor je klantenservice. Ik denk hierbij aan klassieke voorbeelden als Coolblue. Onlangs heb ik dit zelf nog getest. Binnen tien seconden was ik gekoppeld aan een medewerker genaamd Samantha. Echter, na mijn vraag gesteld te hebben, duurde het wel tien minuten voordat ik antwoord kreeg. Dit illustreert dat zelfs bij de beste voorbeelden er ruimte is voor verbetering.

Het risico bij live chats zijn dus de wachttijden. Gemiddeld moet je zes minuten wachten. Dat lijkt misschien kort, maar achter een computerscherm voelt het als een eeuwigheid. En niets is frustrerender dan terugkomen na tien minuten en ontdekken dat de medewerker al weer weg is. Dan begint het wachten weer van vooraf aan. Daarnaast vereist een live chat operationeel gezien zorgvuldige planning en management. Helpdeskmedewerkers spenderen gemiddeld twee uur en drie kwartier aan chats per dag, maar dat is geen aaneengesloten periode. Dat zijn toch wel veel koffiepauzes op een dag.

Keuzevrijheid in online klantenservice

Klantvriendelijke bedrijven begrijpen één ding heel goed: niet elke klant is hetzelfde. Dat heeft effect op producten en diensten maar ook op contactkanalen. Sommige klanten geven de voorkeur aan een live chat voor snelle interacties, terwijl anderen zich comfortabeler voelen bij een WhatsApp-bericht. En laten we niet vergeten dat er mensen zijn die de voorkeur geven aan een telefoongesprek. Dit toont het belang van keuzevrijheid in klantenservice.

In Nederland zien we een duidelijke trend in de voorkeur voor communicatiekanalen: WhatsApp staat bovenaan als het meest gebruikte kanaal, gevolgd door e-mail en live chat. Dit is niet verrassend, gezien de hoge populariteit van WhatsApp in het algemeen in ons land. Deze voorkeur onderstreept het belang voor bedrijven om deze kanalen beschikbaar te stellen en goed te onderhouden.

Het aanbieden van verschillende communicatieopties, zoals via een widget op de website, is een manier om aan deze diverse behoeften te voldoen. Maar het is meer dan alleen het tonen van opties. Het gaat erom dat we elk kanaal effectief beheren en onderhouden. Het heeft geen zin om een kanaal aan te bieden als je niet in staat bent om het goed te ondersteunen. En als je dan toch meerdere opties aanbiedt, waarom dan ook niet een kortingscode of gratis e-book aanbieden vanuit de widget? Dan combineer je klantcontact en lead-generatie op één plek.

Keuzes bieden

Door klanten keuzes te bieden, tonen we respect voor hun persoonlijke voorkeuren en behoeften. Dit draagt bij aan een betere klantbeleving en bouwt vertrouwen op. Voor bedrijven ligt de uitdaging in het vinden van de juist mix van en balans tussen kanalen die aansluit bij zowel het bedrijf als klanten.

Na alles wat ik heb benoemd, is het voor mij duidelijk dat de toekomst van klantenservice ligt in het aanbieden van multichannelcommunicatie. Klantenservice is niet langer een one-size-fits-all-situatie. We leven in een tijdperk waarin personalisatie en klantgerichtheid de sleutels tot succes zijn. Elk communicatiekanaal, of het nu gaat om AI-chatbots, WhatsApp, live chat of traditionele telefoongesprekken, heeft zijn eigen unieke waarde. Het is aan ons om deze kanalen slim in te zetten. We moeten ons niet alleen richten op wat technisch mogelijk is, maar ook op wat onze klanten echt willen en nodig hebben.

De komende jaren zullen we waarschijnlijk nog meer innovaties en ontwikkelingen zien in de manier waarop we communiceren met onze klanten. Het belangrijkste is om flexibel en responsief te blijven. We moeten ons blijven aanpassen aan de veranderende voorkeuren en behoeften van onze klanten. Alles voor de tevreden klant!

Over de auteur: Ruben Buijs is de oprichter van Boei.