Bedrijven, laten we het even over WhatsApp hebben 

Thuiswerken is voor veel mensen het nieuwe normaal. Chatten is nu meer dan ooit een belangrijke manier om snel te kunnen overleggen met collega’s en in contact te blijven met familie en vrienden.

Sterker nog, wereldwijd besteden we meer tijd aan chatten dan elke andere online activiteit. Whatsapp is in 112 landen de grootste chat-app en heeft meer dan twee miljard gebruikers wereldwijd, zo berekende SimilarWeb. In Nederland gebruikt 76 procent van de bevolking Whatsapp, stelt Statista. 

Ook steeds meer bedrijven gebruiken Whatsapp als een manier van communiceren. De redenen hiervoor verschillen niet veel van waarom consumenten zo graag appen: berichten versturen gaat snel, het is persoonlijk, handig en veilig. In tegenstelling tot een traditionele live-chat is Whatsapp ‘sessieloos’, dit betekent dat klanten op elk moment verder kunnen met hun verhaal. Bovendien kunnen meerdere service-medewerkers dezelfde klant op verschillende momenten helpen. Ze hebben bovendien altijd alle context bij de hand om een goede en persoonlijke ervaring te bieden. 

De belangrijkste drijfveren om zakelijk appen in te zetten zijn het terugdringen van de kosten voor het callcenter en de frustraties bij klanten wegnemen. Whatsapp wordt echter ook steeds meer gebruikt voor marketing, lead generation en sales. “In 2020 zullen we naar verwachting een toename zien van zogeheten ‘conversational techniques’ om nieuwe klanten aan te trekken en de bedrijfswaarde te vergroten”, voorspelde Rob Lawson, verantwoordelijk voor Global Partnerships bij Google, aan het begin van dit jaar.

Het State of Messaging Report toont aan dat bedrijven langzaamaan het idee omarmen dat elke klantinteractie onderdeel is van een conversatie. Deze conversaties vinden plaats via een aantal kanalen, met messaging en chat als favorieten voor zowel bedrijven als klanten.

Groei van ‘conversational commerce’ 

Volgens Facebook hebben 150 miljoen Instagram-gebruikers via de app minstens een keer per maand een gesprek met een bedrijf. De sectoren waar het vaakst berichten mee worden uitgewisseld zijn de detailhandel, de entertainmentbranche, reisorganisaties en de financiële sector, stelt het rapport. Een groeiend aantal andere bedrijven is bovendien van plan om een ‘conversatie’-kanaal in 2020 aan hun communicatie-arsenaal toe te voegen.

De doorbraak van ‘conversational commerce’ zouden wel eens ‘in-app payments’ kunnen zijn. Oftewel; de mogelijkheid om binnen het messaging-onderdeel van de app een betaling te doen. Apple Business Chat heeft Apple Pay ingebouwd en Facebook heeft grote plannen met WhatsApp Pay en Facebook Pay. In maart van vorig jaar startte Instagram Checkout, waarmee klanten kunnen online winkelen en een product afreken zonder de app te verlaten. Bèta-partners zijn onder meer retail-reuzen Burberry, H&M en Zara.

Inzet van chatbots op grote schaal

Chatbots zijn een ander integraal onderdeel van digitale zakendoen. Bedrijven zetten bots in voor marketing, sales en service zonder hierbij de menselijke maat uit het oog te verliezen. Volgens het onderzoek gebruikt bijna de helft van de financiële instanties en verzekeringsbedrijven bots voor allerlei zaken, van leadgeneratie tot klantenondersteuning. 

Hoewel conversational-kanalen zoals sms, chatbots, voice-assistents, messaging-apps en chat nog steeds niet zo gangbaar zijn als telefoon en e-mail, zal dat de komende tijd veranderen. In 2022 verloopt 70% van alle klantinteracties via deze tools (zoals chatbots, machine learning en mobile messaging), zo’n 15 procent meer dan in 2018, aldus Gartner. 

Denk echter niet dat conversational-kanalen ook geschikt zijn voor geautomatiseerde of bulkberichten. In december van vorig jaar verbood WhatsApp het versturen van nieuwsbrieven in een poging bedrijven aan te moedigen zich te concentreren op één-op-één-communicatie, in plaats van massa-marketing zoals voorkomt met e-mail blasts. De focus op een-op-eencommunicatie is sowieso een goed idee. Messaging-apps hebben de hoogste klanttevredenheid van elk kanaal, met een CSAT van 98%.