De consument is steeds slechter van betalen. Wat te doen?

Voor veel bedrijven is het een steeds groter wordend probleem; consumenten die traag van betalen zijn of in het geheel niet kunnen of willen voldoen aan de verplichting. Een wijdverbreid Europees probleem zo noemt Intrum Justitia het in haar jaarlijkse European Payment Index. De totale waarde van af te schrijven vorderingen loopt dit jaar op tot een bedrag van driehonderdvijftig miljard euro.

Binnen 29 Europese landen heeft het bedrijf onderzoek gedaan naar het betalingsgedrag van consumenten en het effect op de economie. Het percentage af te schrijven vorderingen groeit dit jaar van twee komma acht naar drie procent met een totale Europese omvang van driehonderdvijftig miljard euro. De trend is slecht voor het economisch herstel zo wordt gesteld. 57 procent ziet een directe invloed van de huidige economische situatie op de liquiditeit van het bedrijf. Van de bijna tienduizend deelnemende bedrijven geeft bijna de helft aan dat het investeringsbeleid is uitgekleed als direct gevolg van de financiële situatie.

Nederlandse detailhandel heeft het moeilijk

Zowel consumenten als bedrijven blijken uit dit onderzoek gemiddeld minder tijd – respectievelijk twee en drie dagen – nodig te hebben om te voldoen aan de betalingsverplichting. Toch neemt de omvang van af te schrijven vorderingen toe, met name veroorzaakt door toenemende financiële problemen bij de betaalplichtige. Ook het Nederlandse bedrijfsleven voelt dit, zo geeft Bas Tiemens van Intrum Justitia aan. Hij stelt in de praktijk vast dat de Nederlandse detailhandel het moeilijk heeft. “Klanten die minder goed zijn van betalen of financiële moeilijkheden hebben zoeken meer en meer het online kanaal op. Bij bekende online bedrijven neemt de kwaliteit van consumenten op dit moment af”, zo geeft hij aan.

Klant bewegen tot betalen

Voor de winkelier rijst de vraag hoe om te gaan met deze afname van het vertrouwen in de consument. Tiemens adviseert de aan de klant aangeboden betaalmethoden af te stemmen op de kredietwaardigheid. Hiermee wordt voldaan aan de zorgplicht om consumenten te beschermen tegen overcreditering én, misschien nog belangrijker, consumenten met een betere staat van dienst wordt meer betaalgemak geboden. “De veiligste manier is de groep die mogelijk niet kan betalen alleen een onomkeerbare betaalmethode als iDEAL aan te bieden.” Het nadeel van deze handelswijze is de beperkende impact op de omzet, maar wellicht is voorkomen nog altijd beter dan genezen. Ook achteraf levert betaalgemak een voordeel op. Zo leert de praktijk dat wanneer klanten een betaalherinnering per e-mail ontvangen en deze is voorzien van link om de betaling direct online in orde te maken deze sneller overgaan tot handelen.

Uitbesteden vordering nog een optie?

Het uitbesteden van het incasseren van de vordering is een optie om de klant alsnog te bewegen aan de betalingsverplichting te voldoen. En natuurlijk is er zoals ze dat zelf noemen binnen dit soort bedrijven een ‘sophisticated bibliotheek’ aan methoden om de klant alsnog tot betalen te verleiden. Tot voor kort werden zij geconfronteerd met incassokosten, dossierkosten en administratiekosten die veelal onverklaarbaar hoog uitvielen. Sinds 1 juli vorig jaar zijn deze op te leggen bedragen gemaximaliseerd middels wetgeving (WIK). De vrijheid waarmee incassobureaus voorheen de kosten konden opdrijven is hiermee, ‘ter bescherming van consument en bedrijf’ beperkt.

Voor de ondernemende partij blijft het een te nemen risico, incasserende partijen leveren immers lang niet altijd een positieve ervaring voor de klant. Een deel van de klanten onttrekt zich bewust aan de verplichting en is onwelwillend. Mogelijk het belangrijkere deel is dat niet en was tot voor kort trouw klant. Bederft deze negatieve ervaring niet de tot dan toe positieve relatie? Hoe gaat u om met de steeds groter wordende groep van klanten die traag zijn met betalen?

Het volledige Europese onderzoek naar het betaalgedrag is hier te downloaden.