Hoe overleven E-commerce en IT Black Friday?
Black Friday: een paar jaar geleden was deze koopjesdag vooral bekend in Amerika. Inmiddels heeft het concept zich ruimschoots bewezen en is het overgewaaid naar Nederland.
Vorig jaar bereikte het zijn hoogtepunt met 58 miljoen pintransacties in vier dagen. Niet alleen op Black Friday werd fanatiek geshopt, ook in het weekend erna en op ‘Cyber Monday’ was er topdrukte. Voor retailers betekent dit dat zowel hun winkels als de websites drukbezocht zijn. Voor webshops geldt dit met name op Cyber Monday, wanneer veel kortingen alleen online verkrijgbaar zijn. Wanneer een website dat weekend down gaat of slecht functioneert omdat het de piekbelasting van bezoekers niet aankan, heeft dat direct grote financiële impact en imagoschade tot gevolg. Des te belangrijker om als IT-afdeling voorbereid te zijn op het Black Friday-weekend.
Snelheid belangrijk voor ranking Google
Tijdens het Black Friday-weekend lopen er logischerwijs meer transacties door omzet-gerelateerde IT-ketens. Daarnaast worden vaak speciaal voor deze dagen gehele marketingcampagnes opgetuigd die nog meer bezoekers richting de website sturen. Om de conversieratio zo hoog mogelijk te houden, is het niet alleen belangrijk dat de website bereikbaar is, maar ook hoe snel deze functioneert. Bezoekers dulden geen lange laadtijden. Ook Google erkent snelheid als een cruciaal onderdeel van de gebruikerservaring en neemt deze factor mee in haar website-ranking. Idealiter zou de laadtijd rond één seconde moeten zijn. In de praktijk zien we dat veel websites hier nog lang niet zijn.
Vier seconden
Uit onderzoek van Kissmetrics blijkt dat na ‘slechts’ vier seconden laadtijd al een kwart van de bezoekers is afgehaakt. Met daarbij de kanttekening dat jongeren geneigd zijn minder lang te wachten dan de wat oudere internetgebruikers. Retailers kunnen zelf vaststellen wat voor hun bezoekers een acceptabele laadtijd is met behulp van de Application Performance Index (Apdex). De Apdex is een open industriestandaard om de performance van IT-systemen te indexeren. Hiermee wordt gemeten of reactietijden voldoen aan de verwachtingen van consumenten, IT-managers en/of de business. Let wel: de geoorloofde laadtijd is waarschijnlijk korter tijdens het Black Friday-weekend, omdat de tijdsdruk voor het winkelend publiek hoger is.
Extra druk
Bovenstaande geldt niet alleen voor de website zelf, maar ook voor aanverwante systemen zoals chatbots, betaalapplicaties, externe databases en CRM-koppelingen. Als er vier keer zoveel bezoekers gebruik maken van de chatbot, betekent dit niet alleen meer chatconversaties, maar ook vier keer zoveel druk op de back- en frontend van deze applicatie. Wanneer merkt de gebruiker daar iets van? Alle systemen tezamen bepalen de gebruikerservaring van de bezoeker.
Begin bij de gebruiker
Juist omdat er diverse IT-systemen verbonden zijn aan de front-end die de bezoeker gebruikt, is het zinvol om continu te monitoren hoe de ervaring van die gebruiker eigenlijk is. Lopen reactietijden op? Dan is er reden voor de IT-afdeling om proactief op zoek te gaan naar de oorzaak en mogelijkheden tot optimalisatie. Achter die front-end hangt immers de keten van IT-systemen waar de gebruiker indirect mee te maken heeft (order-to-cash). Wanneer ergens in zo’n keten vertraging ontstaat, belemmert dit de conversie: er zijn immers genoeg concurrenten waar de bezoeker eenzelfde product kan kopen. (Online) retailers kunnen zich voornamelijk onderscheiden op serviceniveau.
Inzicht in de keten
Maar wat kunnen IT-afdelingen doen om traagheid en daarmee conversieverlies te voorkomen? Een eerste stap is het vooraf testen hoe de keten omgaat met piekbelasting: wat is de performance van de webshop onder de verwachte belasting? En wat is de maximale load die het systeem aankan voordat deze down gaat? Met deze informatie kunnen preventieve maatregelen genomen worden om een optimale performance te behouden. Om maatregelen te kunnen nemen is inzicht nodig in de keten. Het is belangrijk dat duidelijk is hoe de klantreis eruit ziet, welke IT-onderdelen daarin een rol spelen en welke invloed deze onderdelen uitoefenen op de ervaring van gebruikers.
Betaalprocessen
In de praktijk zien we dat diverse ketenonderdelen geleverd worden door externe leveranciers. Denk aan de betaalprocessen die via iDEAL geregeld worden. Dit bemoeilijkt het verkrijgen van inzicht in de gehele keten omdat deze leveranciers vaak niet weten hoe hun onderdeel de rest van de keten beïnvloedt. Zo komt het voor dat een onderdeel naar behoren lijkt te functioneren bij de leverancier, maar dit door de integratie in de keten niet het geval is.
Houd regie
Om het benodigde inzicht te creëren en zelf regie te houden over wat een bezoeker ervaart, biedt end-to-end monitoring uitkomst. Hierbij wordt de gehele keten gemeten vanuit een eindgebruikersperspectief. Ofwel: wat gebeurt er als de gebruiker klikt? Is de reactietijd vier seconden? Waar bestaan die vier seconden dan uit? Levert het zoeken in de database het grootste tijdsverlies op? Dan weet de IT-afdeling waar nog winst te behalen valt. Wanneer de performance van IT-onderdelen en IT-ketens continu bekend is, biedt dit objectieve cijfers om de gebruikerservaring continu te optimaliseren en het risico op conversieverlies in te perken. Bovendien kunnen de inzichten gebruikt worden om het volgende Black-Friday weekend nog beter voorbereid te zijn.
IT heeft impact
Kortom: juist op Black Friday geldt dat de performance van IT invloed heeft op de digitale ervaring van een bezoeker. De ervaring van deze bezoeker heeft vervolgens weer invloed op het conversiepercentage en daarmee de omzet. Door vooraf te testen en vervolgens continu te monitoren is het – ook tijdens de piekbelasting van Black Friday – duidelijk of bezoekers nog een goede ervaring krijgen. Met de juiste inzichten kan een IT-afdeling dan ook positieve business impact genereren en gebruikers tevreden houden!
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond