Hoe WebRTC webcare en online verkoop gaat veranderen

Een nieuwe kid on the block belooft grote veranderingen op het gebied van communicatie met klanten via de webbrowser: WebRTC. Klantondersteuning wordt eenvoudiger en completer.

WebRTC vindt zijn oorsprong in Google Hangouts, het communicatieprogramma dat nauw geïntegreerd is met Google Plus, maar inmiddels een zogenoemde API definitie is onder de hoede van het World Wide Web Consortium. Simpel gezegd komt het hierop neer dat je zonder plug-ins kunt ‘skypen’ op een webpagina, dus met beeld en geluid, maar daarnaast ook data kunt uitwisselen. En dat met weinig meer dan Javascript en HTML5.

In de praktijk komt het nu nog vaak voor dat als je op een pagina belandt je met de huistelefoon of je mobiel een nummer moet bellen als je meer informatie wilt. Chatten kan vaak wel, maar webcare heeft dan meestal geen idee wie je bent. Dat gaat veranderen: je kunt straks meteen een videogesprek starten en de webwaremedewerker krijgt dan ook meteen al je gegevens te zien.

WebRTC biedt in het algemeen veel voordelen: de videokwaliteit is merkbaar beter dan bij Flash. De gesprekken kennen weinig vertraging, en de verbindingstijden zijn zes keer sneller dan wat er nu in de markt is.

WebRTC staat nog in de kinderschoenen. Er zijn nog maar drie browsers die de standaard ondersteunen: Chrome, Firefox en Opera. WebRTC lijkt nog te ontbreken in de aanstaande versie van Internet Explorer, en ook Apples Safari biedt nog steeds ondersteuning. De mobiele webbrowsers Chrome, Firefox en Opera ondersteunen WebRTC ook op Android. Het feit dat niet alle browsers worden ondersteund betekent dat de mogelijkheden nu nog beperkt zijn.

Toch duiken de eerste toepassingen op. Zo heeft Amazon op zijn Kindle Fire-tablets Mayday gelanceerd, waarmee je meteen een videogesprek met een medewerker kunt opzetten. Die dienst is 24 uur per dag beschikbaar. Een advocatenkantoor in Florida gebruikt WebRTC voor potentiële klanten die een persoonlijk gesprek met een advocaat willen.

WebRTC biedt veel meer mogelijkheden dan toepassingen voor webcare. Ook het streamen van beeld, vanuit beveiligingscamera’s bijvoorbeeld, wordt een stuk eenvoudiger. Ook collaboratiediensten kunnen profiteren van de technologie, reden waarom grote ondernemingen als Cisco kleine startups als WebRTC Smarts overnemen.

Meer weten over WebRTC? In mei vond in de Westergasfabriek in Amsterdam de eerste bijeenkomst plaats van WebRTC Nederland. Deze organisatie wil vooral technische kennis uitwisselen voor programmeurs.