Zo maak je jouw chatbot menselijk

Makkelijke klantvragen direct beantwoorden, veel minder telefoontjes en 24/7 bereikbaar, zonder dat je daar mensen voor moet aannemen. Het zijn slechts een paar voordelen van een chatbot oftewel de digitale assistent. Met deze tips verbeter je je chatbot.

1. Maak er wat moois van (UX design)

Een goed design maakt een merk of bedrijf persoonlijker. Je kunt de klanttevredenheid bevorderen, door jouw bot menselijke kenmerken te geven. Zorg bijvoorbeeld voor expressie op het ‘gezicht’, zodat je bot kan inspelen op de emotie van een klant. Door een visueel sterk design voelt de bezoeker zich meer begrepen en betrokken. Dat bevordert de conversie, terugkerende bezoeken en tevreden klanten!

2. Beschrijf je ‘botsona’

Door middel van een rijk en uitgebreid persona, creëer je een bot waarmee mensen zich kunnen identificeren. Het is de basis van een persoonlijk gevoel. Durf de tijd te nemen om je bot een persona te geven. Denk aan tone of voice, humor en houding. Door een goede persona wordt je bot relevanter, consequent en direct herkenbaar. Door een goede persona wordt je bot relevanter, consequent en direct herkenbaar.

Het menselijke karakter van je chatbot; door een goede persona wordt je bot relevanter, consequent en direct herkenbaar.

3. Laat je bot praten zoals je zelf met een klant praat

Een bot reageert in principe op de input van jouw bezoeker. Is deze geïrriteerd omdat een pakje niet is bezorgd? Dan kan jouw bot reageren met uitspraken als: ‘Wat jammer dat je nog niet kunt genieten van je aankoop! Ik ga direct uitzoeken hoe ik dit voor je kan oplossen!’

4. Beperk de mogelijkheden

Mag je klant alles vragen? Dan moet je chatbot wel heel veel antwoorden klaar hebben staan. Dat is voor een assistent van vlees en bloed al lastig. Beperk daarom het aantal onderwerpen. Laat iemand pas instappen op plekken waar je makkelijk de juiste antwoorden kunt geven. Dan zijn de vragen voorspelbaar en is het makkelijker correct te antwoorden. Zo lijkt de bot dus intelligenter.

Inshared: Digitale assistent Fleur geeft de bezoeker een beperkt aantal mogelijke antwoorden. Daardoor kan ze slimmer reageren.

5. Kill your darlings

Niet je bot, wel je teksten. De meeste chatgesprekken vinden mobiel plaats. Laat de lange SEO-teksten daarom achterwege. Kill your darlings was nog nooit zo relevant: voorkom langdradige antwoorden en zeg alleen wat je te zeggen hebt.

6. Don’t make me think

Een goede gebruikerservaring is cruciaal voor een succesvolle chatbot. Als een gebruiker te lang of te vaak moet nadenken, is de kans groot dat het beoogde doel niet wordt bereikt. Kies bij voorkeur voor gesloten vragen of geef de bezoeker antwoordknoppen.

7. Data, data, data

De eerste versie van je bot is waarschijnlijk niet zoals je die zelf voor ogen had. Dat maakt niet uit. Vanaf het moment dat je bot draait, begin je met data te verzamelen. Die data verzamel je niet om te personaliseren, maar om de bot slimmer te maken. Je kunt bijvoorbeeld patronen gaan herkennen, evenals emoties of oorzaken van afhaken. Verzamel en verwerk alle data, zodat je binnen een mum van tijd wel een superslimme chatbot hebt.

Een goed voorbeeld is Billy van Bol.com. Deze digitale assistent is de mascotte van Bol en ook direct op die manier herkenbaar. Een rond mannetje, in het blauw gestoken en onbewust hoor je hem al het riedeltje zingen, afsluitend met B-b-b-b-Bol.com. Deze chatbot belichaamt het merk: Billy = Bol.com.

FAQ – Antwoorden op brandende vragen

Op het internet vind ik allerlei termen rondom de chatbot. Wat is wat?

Chatbot: samenvoeging van chat en robot. Een geautomatiseerde gesprekspartner, te vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s. Gebaseerd op algoritmes en menselijke technologie.

Digitale assistent: assistent die beschikt over verdergaande intelligentie om bijvoorbeeld spraak te herkennen, verbanden te leggen en relevante antwoorden te geven.

Conversational Interface: taal gestuurde interface, bijvoorbeeld een tool of een platform, die menselijk communiceren met een computer mogelijk maakt.

Is dit het einde van de klantenservice?

Nee hoor, maar het maakt het leven van een klantenservicemedewerker wel veel makkelijker. De simpele vragen worden snel beantwoord en mocht de bot er toch niet uitkomen, dan is de kwestie al digitaal vastgelegd. Daardoor is een medewerker goed voorbereid en kan hij of zij vervolgens proactief reageren. Dat is leuker werken en draagt bij aan een goede klantervaring.

In de komende jaren zullen chatbots wel steeds slimmer worden en dus veel meer vragen kunnen beantwoorden. Toch zullen klanten bij gevoelige of complexe kwesties behoefte blijven hebben aan ‘echte’ mensen.

Dit artikel is samen geschreven met Janet Daniels.