Mobiele organisatie vraagt om centrale regie

Klanten vragen om een nieuwe app? Dan wordt die app natuurlijk gemaakt. Medewerkers eisen een mobiele oplossing? Ook die wordt – het liefst nog met één van de vele snelle en behendige agile ontwikkelmethoden – gezocht. Dit enthousiaste en ad-hoc reageren kan de interne innovatie versnellen, maar zonder de juiste centraal aangestuurde aanpak komt de ‘mobile enterprise’ op langere termijn evengoed tot stilstand.

De mobile enterprise heeft het mobiele denken verankerd in de gehele organisatie, waarbij er idealiter een centrale regie is over alle mobiele oplossingen. Dat een dergelijke inrichting van bedrijven nodig is, staat in directe relatie tot de ontwikkelingen op het gebied van cloudtechnologie en omnichannel werken.

Mobiel denken vereist centrale regie

Want hebben klanten of medewerkers een nieuwe behoefte dan is binnen enkele klikken een cloudapplicatie gevonden die deze vervult. Die gewoonte brengt ook risico’s met zich mee. De arts die om een second opinion vraagt, stuurt bijvoorbeeld een foto in alle haast via Whatsapp naar zijn team. Snel, maar zonder centrale regie niet zo veilig.

De populariteit van omnichannel communiceren vraagt eveneens om dergelijke regie. Klanten stappen nu eenmaal over van het ene naar het andere apparaat en verwachten overal dezelfde informatie en ‘rijke experience.’ Maar ook medewerkers moeten ongeacht locatie of apparaat in staat zijn dezelfde bronnen aan te boren. Of dit nu een applicatie is waarmee men klachten registreert en anderzijds monitort of het ERP-systeem voor leveranciers: de bronnen moeten mobiel ontsloten zijn en met centrale data worden gevoed.

In een echte mobile enterprise zijn de spelregels vanuit beleid, de vraagstukken vanuit de organisatie en ICT op elkaar afgestemd. Maar toch is zoiets niet zomaar gerealiseerd. Mobiele mogelijkheden worden intern ongetwijfeld al gezien en misschien is er zelfs al een afdeling die apps ontwikkelt: maar hoe organiseer je dit zo dat er centrale aansturing is en een wildgroei aan applicaties wordt voorkomen?

Center of mobile expertise

Een mobile enterprise vraagt allereerst om clustering van kennis en expertise, bijvoorbeeld in een center of mobile expertise. Een team dat de mobiele strategie – zie de volgende alinea – bewaakt en de beslissingsbevoegdheid heeft mobiele toepassingen te ontwikkelen of bij te sturen. Het zwaartepunt ligt op ICT, maar ook kunnen productmanagement of business development worden betrokken.

Dit team moet verantwoordelijk zijn voor de professionele organisatie van de applicatie-ontwikkeling met bijvoorbeeld een van de vele (cloud)platformen die beschikbaar zijn. Mijn advies: werk op één mobile enterprise platform en met één werkproces. Dat zorgt ervoor dat bedrijfsdata vanuit één centraal punt worden aangeboden aan de applicaties en zo ook centraal en uniform zijn beveiligd.

Beleid als poortwachter

Het team geeft samen met, of in opdracht van, het management de mobiele strategie en het beleid vorm. Houd het beleid beknopt, houd het praktisch. Bijvoorbeeld: ‘mobiel, tenzij…’. De strategie wordt aangevuld met specifiek benoemde verantwoordelijkheden per team of afdeling. Vanuit het center of mobile expertise worden regels en bevoegdheden vastgelegd, maar ook het te bewandelen pad bij de ontwikkeling van een applicatie.

Voor welke ontwikkelmethode ook wordt gekozen – of dat nu een traditionele in fases opgedeelde watervalmethode is, of de flexibelere agile vorm – het is raadzaam klein te starten en projecten vervolgens langzaam uit te bouwen. Ook binnen KPN hebben we geleerd streng te zijn. Voor iedere functie die we willen ontwikkelen wordt de afweging gemaakt of die een onderdeel moet worden van een bestaande oplossing of een eigen toepassing verdient. Die selectie aan de poort voorkomt die wildgroei aan applicaties en een bijbehorend gebrek aan regie.

Focus op de gebruiker

Het grootste gevaar van deze centraal aangestuurde ontwikkeling van software en applicaties? De focus die tijdens de bouw vooral op functies en techniek komt te liggen. Een programma wordt in zo’n geval geoptimaliseerd voor een smartphone terwijl de gebruiker omnichannel werkt. De eindgebruiker wordt zo gemakkelijk over het hoofd gezien. Het juiste mobile enterprise platform biedt een centrale vorm van management, vergelijkbaar met een content management systeem voor het web. Zo kan er georchestreerd worden welke content waar beschikbaar is en in welke vorm. De focus op gebruiker en inhoud, maar ook een uniforme look maken dat de user experience centraal staat.

Ontsluit data

Die vooropgestelde experience vraagt om informatie en databronnen die gelijk zijn, ongeacht het apparaat dat wordt gebruikt. Daarom moet natuurlijk eerst worden geïnventariseerd welke data voor klanten of medewerkers moeten worden ontsloten, maar ook hierbij is centrale regie vereist. Als er al een team binnen het bedrijf verantwoordelijkheid is voor (big) data, kan de regie over deze informatiestromen bij ditzelfde team worden belegd.

Alle data die beschikbaar zijn, kunnen in een mobile enterprise platform worden samengebracht. Iedere applicatie maakt vervolgens verbinding met dit informatiesysteem. Hoewel daarmee niet gezegd is dat alle interne data daarmee automatisch beschikbaar zijn, is dat wat op dit moment voor handen is, centraal samengebracht. Daarmee kan er op één plek worden gewerkt aan – bijvoorbeeld – de beveiliging en sluit je uit dat er applicaties zijn die door andere aan het zicht onttrokken bronnen worden gevoed.

In de praktijk

Na gereedmaken van de technologie is het zaak de primaire processen tegen het licht te houden. Want zijn deze of belangrijke verdienmodellen al omgezet in een mobiele toepassing? Zo kan ondermeer gewerkt worden aan snellere doorlooptijden, meer gemak voor medewerkers en betere service. Een organisatie waar deze manier van werken tot bijzondere resultaten heeft geleid is het Britse Network Rail – vergelijkbaar met het Nederlandse ProRail en beheerder van het spoornetwerk.

Een traditionele organisatie ook, want de ICT-afdeling hanteerde lange tijd de watervalmethode voor softwareontwikkeling. Zo’n manier van ontwikkelen doorloopt traditioneel gezien een aantal fasen en staat niet bekend om flexibiliteit en snelheid. Hoewel het bedrijf veel mensen in huis heeft met grote kennis van nieuwe technologie en software, lukte het maar niet te vernieuwen. Om de innovatie toch te kunnen bijbenen en vooral benutten, introduceerde het daarom de beschreven werkwijze van een mobile enterprise.

Ondersteund door een mobile enterprise platform en agile vorm van werken weet Network Rail de 40.000 medewerkers buiten in het veld met mobiele toepassingen te ondersteunen: in enkele jaren heeft het bedrijf een handjevol applicaties weten uit te breiden tot de enkele honderden die het nu in beheer heeft. Sprekender nog is de manier waarop de centrale aansturing leidt tot acute innovatie.

Vorig jaar werden delen van het land overvallen door een zeer heftige storm en talloze overstromingen. Het management had echter geen idee hoe groot de schade aan het spoor concreet was en kon medewerkers niet instrueren en reizigers niet informeren. Binnen een recordtijd van enkele uren wist de top van het bedrijf samen met het mobile center of expertise een  nieuwe mobiele oplossing vanuit het platform uit te brengen: zonder ook maar één stukje nieuwe code te schrijven, een verbinding van bestaande functies en data.

Op basis van de locatie en input van medewerkers kon Network Rail belangrijke data van de meest kritieke locaties verzamelen. Het bedrijf kon de manschappen zo directer inzetten en klanten beter voorlichten.

Meer weten over hoe regie tot een succesvolle mobile enterprise leidt? Lees dan het whitepaper ‘De succesvolle mobile enterprise.’