Onderzoek: Frauduleuze orders blijven groot probleem

Waar consumenten zichtbaar worden gewaarschuwd voor onbetrouwbare webwinkels moeten winkeliers het veelal zelf maar uitzoeken. Brits onderzoek wijst uit dat meer dan 90% van de grotere retailers fraude met ‘verdwaalde’ goederen als serieuze bedreiging zien. Tegelijkertijd zien zij dat de meeste online winkeliers geen goede processen hebben om hier mee om te gaan.

Geregeld krijgen winkeliers te maken met consumenten die onterecht beweren bestelde goederen nooit te hebben ontvangen. Samen met zogenaamde zoekraakte retourneringen levert dit jaarlijkse een grote schadepost op. De resultaten van onderzoeksbureau Transactis tonen aan dat dit afgelopen jaar opliep tot een bedrag van bijna 480 miljoen euro. Hoewel geen organisatie op de kosten zit te wachten gaat deze vorm van fraude vaak onopgemerkt voorbij. Zeventig procent denkt zelfs dat de meeste spelers geen besef hebben van de schade die zich niet alleen beperkt tot het product zelf, maar ook bijkomende kosten voor klantcontact, leveren van nieuwe producten, onderzoek en misgelopen winst.

De onderzoekers laten weten dat velen het zien als niet te bestrijden kwaad. Soepel omgaan met deze claims van klanten betekent dat er misbruik kan worden gemaakt. Aan de andere kant wordt een te kritische houding vaak als klantonvriendelijk gezien. Belangrijk hierin is om te beschikken over voldoende data. Medewerkers die de claim noteren en onderzoeken dienen te beschikken over klantgegevens, historie, inzicht in de transactie en fulfillment. Waar mogelijk zouden winkeliers moeten samenwerken om gegevens van fraudeurs te delen.

Signalen van mogelijke fraude:

• Bestellingen met een bovengemiddelde orderwaarde.
• Grotere hoeveelheden van hetzelfde product in één order
• Bovenstaande in combinatie als spoedorder
• Meerdere bestellingen op hetzelfde bezorgadres maar met verschillende manieren van betalen
• Afleveren aan een postbus
• Namen die afwijken van e-mailadressen
• De betalende creditcard is afkomstig uit een ander land dan het bezorgadres (zie www.bindb.com)

In Nederland is al eerder een poging gedaan om een zogenaamde zwarte lijst van consumenten samen te stellen. Dit initiatief is op niets uitgelopen. Voorlopig blijft het een eindeloos kat-en-muisspel. Hoe weer jij je tegen deze ongewenste kostenpost?