Onderzoek: hoe emoties klantenservice beïnvloeden

De klantenservice krijgt te maken met ‘nog even controleren’, maar ook met boze en geïrriteerde klanten. Zorg dat je weet wat voor emoties je kunt verwachten, waarom die emoties bestaan en hoe je er op kunt reageren.

De klantenservice voert iedere dag een breed scala aan gesprekken: van koetjes en kalfjes tot gevoelige discussies. Sommige klanten zijn gefrustreerd, omdat ze veel moeite hebben moeten doen om eindelijk met je in contact te komen. Anderen zijn ontevreden vanwege een verkeerd geleverd product. Gelukkig zijn er ook leuke gesprekken, met een kleine check voordat ze daadwerkelijk gaan kopen bijvoorbeeld. Hoe dan ook, bij klantenservice komen veel emoties kijken. Wat voor emoties zijn dit? En hoe beïnvloeden deze emoties je service?

Klantenservice laatste optie

Uit onderzoek van CM.com blijkt dat 74% van de Nederlanders pas contact opneemt met de klantenservice als het echt niet anders kan. Ze proberen eerst zelf antwoorden te vinden, voordat ze je gaan bellen of een berichtje sturen. Speel hier op in met voldoende self-service-mogelijkheden.

Op voorhand al geïrriteerd

Nog voordat consumenten je klantenservice benaderen, is meer dan een kwart (26%) al geïrriteerd. Dit kan komen doordat ze er niet zelfstandig uit konden komen, of doordat ze geen fijne ervaring met je product of dienst hebben gehad. Ze willen geholpen worden, maar zijn ook voorbereid op een discussie. Meer dan de helft (56%) van de respondenten verwacht een confrontatie als ze contact opnemen.

Frustraties lopen hoog op

Ook tijdens service-interacties ervaren Nederlanders niet de meest positieve gevoelens. De top 3:

1. Frustratie
2. Ongeduld
3. Dankbaarheid

Soms loopt de frustratie zelfs zo hoog op, dat er gevloekt en gescholden wordt. Ruim 1 op de 10 Nederlanders (13%) vindt het acceptabel om te schelden tegen een klantenservicemedewerker.

Emoties bepalend voor kanaalkeuze

Eén op de drie consumenten zegt dat emoties beïnvloeden hoe ze contact opnemen met klantenservice. We kunnen ons voorstellen dat bepaalde gevoelens worden opgewekt door de situatie van de klant, wat vervolgens weer effect heeft op hun kanaalkeuze. Een kapot product leidt tot teleurstelling, waardoor de klant een snelle en persoonlijke oplossing wil, en dus sneller zal bellen. Het stukje ongeduld zien we ook terug: 36% van de respondenten gebruikt meerdere kanalen tegelijkertijd, om eerder antwoord te krijgen.

Toon empathie

Dit onderzoek laat zien dat klantenservice niet zonder de menselijke toets kan. In het contact met mensen spelen emoties altijd een rol. Zorg dat het hele team zich bewust is van de verschillende gevoelens. Laat je klanten weten dat je ze begrijpt, en toon empathie.

Meer weten? Ontdek alle resultaten in het onderzoeksrapport.