OV-fiets: hoe houd je de service prettig?

OV-fiets, het simpele en oer-Hollandse concept dat is bedoeld om de reiziger op zijn of haar ‘echte’ bestemming te krijgen, is al meer dan tien jaar een succes. Het gebruik van OV-fiets is zo hard gegroeid, dat het niet meer vanzelfsprekend is dat je op ieder moment van de dag een fiets kunt krijgen. Ook staat het softwareplatform achter de fietsservice door de groei onder druk. Hoe zorg je ervoor dat de gebruiker van OV-fiets het een prettige service blijft vinden?

De blauw-gele OV-fiets is niet meer uit het Nederlandse straatbeeld weg te denken. Het concept werd in 2003 gelanceerd en vorig jaar telde de vloot 14.500 fietsen, waarmee meer dan 3,2 miljoen ritten werden gemaakt, een derde meer dan in 2016. Het aantal abonnees steeg tot maar liefst 500.000.

Deze trends zijn al een aantal jaren zichtbaar bij OV-fiets. Om de snelle groei te ondersteunen is snelle en schaalbare software nodig. Daarover beschikte NS onvoldoende en dat was de reden om ons te benaderen voor het ontwerpen en ontwikkelen van een nieuw systeem.

Drie pijlers voor ontwikkeling

Het ontwikkelen van het nieuwe OV-fietsplatform bestond uit drie belangrijke pijlers: de visie op het product (hoe gaat de gebruiker het systeem gebruiken), de visie op de technologie (hoe gaan we het product maken, maar ook: hoe migreer je van het huidige naar het nieuwe platform terwijl de operatie gewoon doorgaat), en de visie op de samenwerking. Het doel: gezamenlijk een duurzaam platform realiseren, dat de reiziger vooropstelt maar tegelijk de medewerker niet vergeet.

Om te beginnen hebben we onderzoek gedaan naar het ecosysteem. Juist de klantenservice en de mensen die de fietsen onderhouden en de uitgifte doen bij één van de driehonderd huurlocaties weten waar operationele frictie zit in het oude systeem. Door kwalitatief onderzoek en het toepassen van verschillende servicedesignmethodieken zijn we diep in het ecosysteem van OV-fiets gedoken. Hierdoor kregen we inzicht in de echte problemen die onderliggend zijn aan de fietsservice:

• Geen optimale workflow – de backoffice medewerkers moesten een groot aantal systemen raadplegen om hun werk te kunnen doen;
• Unit leaders en de district manager hebben niet alle data die nodig zijn om de vlootcapaciteit goed te plannen;
• De data waren incompleet en de klantenflow was niet consistent, onder andere doordat er bemande en onbemande huurlocaties zijn met eigen haal- en brengprocessen.

Een praktisch voorbeeld: kleine reparaties worden meestal op de huurlocaties gedaan maar voor grotere problemen gaan de fietsen naar externe reparatiebedrijven. Het was vervolgens voor de unit leader niet duidelijk waar een fiets zich bevond tijdens onderhoud en hoelang het ging duren voor deze weer in de operatie kon worden opgenomen. Daarnaast bleek de data niet altijd op orde, zodat er fouten werden gemaakt in facturen en fietsen vermist raakten.

Om te bepalen hoe het dan wél moest hebben we in verschillende service design workshops samen met specialisten van de NS het ecosysteem van OV-fiets in kaart gebracht, maar ook alle verschillende ‘customer’ journeys. Waarbij de ‘customer’ zowel de reiziger is als de verschillende typen gebruikers die met het OV-fietsplatform werken. Vervolgens zijn we met echte gebruikers gaan praten, meegekeken met medewerkers en geanalyseerd hoe de communicatie tussen verschillende partijen exact verloopt. Zo is een beeld ontstaan van de gewenste situatie en de verbeterpotentie.

Betere flow

De volgende stap is het uitdenken van een service blauwdruk, met daarin onder andere de roadmap en een stappenplan om gecontroleerd van de huidige situatie naar het nieuwe platform te komen.

Uitgangspunt bij het ontwikkelen van een nieuw systeem was dat als de belangrijkste stakeholders hun werk beter kunnen doen, de hele flow beter wordt. En dat merkt de reiziger natuurlijk ook. Uit de analyses die we hebben gedaan, bleek dat er behoefte was aan twee oplossingen: een vlootmanagementapplicatie en een reparatieapplicatie.

Vlootmanagementapplicatie: FRAME

De applicatie voor vlootmanagement is FRAME gedoopt. Het is een dashboard met bijna realtime statistieken waar het gebruik van de fietsen, de geschiedenis van transacties per fiets en alle andere informatie die nodig is voor een proactieve operatie op worden weergegeven. Het voorkomen van klachten door te anticiperen is hiermee veel makkelijker geworden.

Uit de dashboardapplicatie kun je bijvoorbeeld halen dat een huurlocatie structureel een kleinere vraag heeft dan de beschikbare capaciteit. Die fietsen zou je dan kunnen overhevelen naar een drukkere locatie. Zonder deze applicatie was de operatie vooral reactief en werd er wegens tijdgebrek en ontbrekende informatie vooral naar aanleiding van vragen van gebruikers actie ondernomen.

Een belangrijk onderdeel van goed vlootmanagement is dat je weet waar fietsen zich bevinden tijdens het reparatieproces. Kleine reparaties aan fietsen gebeuren veelal op de huurlocatie zelf, maar grote reparaties worden bij externe partijen gedaan, en juist die vielen buiten de processen van OV-fiets.

Daarom zijn er nieuwe, geautomatiseerde communicatiekanalen geopend tussen de betrokken partijen. Reparatieopdrachten worden automatisch aangemaakt en verzonden en zijn te volgen in FRAME. Het is hierdoor voor iedereen inzichtelijk in welke fase van het reparatieproces fietsen zich bevinden en hoe lang elke stap duurt. Door deze efficiëntieslag hebben de backoffice medewerkers meer controle én meer tijd voor andere zaken, terwijl fietsen eerder worden opgepikt voor reparatie en daardoor sneller weer in roulatie kunnen worden genomen. Als gevolg van deze nieuwe workflow wordt er ook beter samengewerkt.

Reparatieapplicatie: FIXIT

Zoals gezegd worden kleine reparaties aan fietsen indien mogelijk op de huurlocatie uitgevoerd. Dat is een chaotische plek waardoor het lastig is om bij te houden wat er precies gebeurt. We hebben daarom als tweede applicatie een tool ontwikkeld om dat alles gemakkelijk in goede banen te leiden, FIXIT genaamd.

De oude workflow is dat reparaties op een papiertje worden genoteerd dat op het bureau van de manager wordt gelegd. De tablet-app maakt dit gemakkelijker waardoor de medewerkers hun werk prettiger vinden én de datafeed wordt gestandaardiseerd. De workflow is afgestemd op iemand met vieze handen die op een werkplaats bezig is. Dat vraagt om visualisatie en eenvoud.

Een fiets wordt nu bijvoorbeeld gerepareerd wanneer er een mankement is gemeld, maar preventieve controles worden zelden uitgevoerd en zeker niet geregistreerd. Door in het nieuwe systeem waarschuwingen in te bouwen en een onderhoudsplan per fiets op te stellen zijn er minder onverwachte reparaties nodig. Door FIXIT weet je welke reparaties regelmatig nodig zijn, welke te lang duren, welke niet uitgevoerd kunnen worden bij gebrek aan onderdelen, enzovoorts. En deze informatie kan op termijn ook weer naadloos geïntegreerd worden in FRAME.

Sneller klantcases afhandelen

Samengevat: FRAME is een real-data analysetool die een overzicht geeft van het gehele ecosysteem en toegankelijk is voor zowel de klantenservice als de backoffice medewerkers. FIXIT is de reparatietool voor de teams op de huurlocaties en voedt FRAME met data over de geschiedenis van de fietsen. Samen geven ze het benodigde inzicht om de processen soepeler te laten verlopen.

Dit heeft direct effect op de consument. Niet alleen verloopt het inleveren en ophalen gemakkelijker, maar ook is het aantal fietsen dat volgens de reisplannerapp in de stalling aanwezig is, accurater. FRAME voedt de planner namelijk direct met deze informatie waardoor gebruikers zelden misgrijpen.

De medewerkers van OV-fiets vinden het een verbetering: de user experience van FRAME krijgt een 7,4 of hoger en de tijd die de klantenservice nodig heeft om cases af te handelen is met 25 tot 50 procent gereduceerd.

Inmiddels gebruiken ruim 80 medewerkers FRAME en wordt FIXIT verder uitgerold als MVP, om daarna in stappen doorontwikkeld te worden. En ook aan FRAME wordt nog steeds hard gewerkt. Zolang OV-fiets blijft groeien, groeit het systeem mee. Want ook de komende tien jaar moet OV-fiets natuurlijk de populairste deelfiets van Nederland blijven.

Dit artikel is in samenwerking met Joy Jansen geschreven.