Radicaal veranderend klantgedrag overleven met digitale transformatie

Het klantgedrag is de afgelopen maanden radicaal veranderd door toedoen van de coronapandemie. Zowel de gevestigde orde als de relatieve nieuwkomers voelen door deze omslag de druk om te moderniseren. Digitalisatie en digitale transformatie zijn dan ook in een stroomversnelling geraakt. Hoe pak je zo’n transformatie nou goed aan? En welke technologieën kunnen helpen? 

Na de invoering van de coronamaatregelen moesten organisaties in rap tempo omschakelen om met het veranderend klantgedrag mee te bewegen en hun klanten toch (digitaal) te kunnen bedienen. Zo kregen online shops ineens grote pieken in hun bezoekersaantallen te verwerken, startten restaurants met bezorging aan huis en vonden festivals digitaal plaats. Het is maar een greep uit de vele sectoren die met digitalisatie of digitale transformatie hebben ingespeeld op veranderend klantgedrag. Dat is maar goed ook, want organisaties die hun online zaken niet op orde hadden, komen daar post-corona niet meer mee weg. 

Door de vele technologieën die voorhanden zijn is digitale omschakeling gelukkig goed mogelijk. De crux zit hem echter in het feit dat bedrijven vaak over onvoldoende expertise beschikken om de benodigde technologie in de organisatie te krijgen. In dit artikel ga ik stapsgewijs in op wat er komt kijken bij digitalisatie/digitale transformatie en welke technologieën daarvoor ingezet kunnen worden. 

Digitalisatie versus digitale transformatie

Allereerst is het goed om het verschil tussen digitalisatie en digitale transformatie aan te stippen. De begrippen worden vaak door elkaar gebruikt, maar hebben wel degelijk een andere betekenis. Met digitalisatie wordt bedoeld: het gebruik van digitale technologieën om het bedrijfsmodel te veranderen, nieuwe inkomsten te genereren en oplossingen te bieden die waarde creëren. Bijvoorbeeld het doorontwikkelen van een e-commerceplatform, op basis van veranderend klantgedrag. Een digitale transformatie omvat eigenlijk het hele ecosysteem. Het is een integrale transformatie naar een ander businessmodel waarbij digitale technologieën een dominante rol spelen. Digitale transformatie grijpt dus in op je bedrijfsprocessen, op je IT-oplossingen en zelfs op je bedrijfscultuur. Het is een redelijk complexe ingreep waarvoor specialistische kennis nodig is. 

De belangrijkste stap in zowel digitalisering als digitale transformatie is het definiëren van de veranderingen die nodig zijn. Hoe moeten jouw organisatie en bedrijfsprocessen eruit komen te zien, uitgaande van de veranderde klantwensen en marktomstandigheden? Dit vereist voor veel organisaties serieuze aanpassingen en leidt tot moeilijke beslistrajecten. 

Als die plannen vorm krijgen zijn er nieuwe platformen, systemen en klantomgevingen nodig. Die zijn doorgaans in hoofdlijnen al bedacht. Stel, je wilt jouw dienst in abonnementsvorm aanbieden. Dan weet je dat er een website moet komen en een omgeving waarin gebruikers hun abonnement kunnen beheren. Samen met een IT-partner vertaal je dit naar de juiste technologieën. 

Afstappen van oude infrastructuur

Vaak wordt dan duidelijk dat het hoog tijd is om af te stappen van de bestaande (verouderde) infrastructuur en over te stappen op een cloud-based oplossing. Wie snel wil reageren op veranderend klantgedrag, opereert zoveel mogelijk cloud-based. Aanpassingen zijn dan snel en efficiënt te maken. Bovendien worden de kosten beheersbaar, mede omdat de kosten voor infrastructureel beheer en installatie komen te vervallen. Deze komen immers op het conto van de cloudleverancier. 

Met designers en developers bepaal je welke slimme architectuur of intelligente technologieën nodig zijn om jouw digitalisatie of digitale transformatie te kickstarten. Maximaliseer de impact van digitalisatie door meerdere technologieën in te zetten. Twijfel je? Begin dan klein. Kies de voor jou meest geschikte technologie om in een zo kort mogelijke tijd een toekomstbestendig resultaat te boeken. 

Enkele veelgebruikte en zeer geschikte technologieën zet ik hieronder voor je uiteen: 

Microservices architectuur

Er is al veel geschreven over een microservices architectuur. Eén applicatie wordt opgeknipt of opgebouwd uit kleine onderdelen die zelfstandig verantwoordelijk zijn voor hun eigen stukje van de applicatie. Deze kleine stukjes zijn dus autonoom, communiceren onderling over hun resultaten en zijn zo gezamenlijk een grote applicatie. Het concept bestaat al lang en de laatste jaren is er zelfs kortstondig een echte hype over ontstaan.

Het grote voordeel van deze architectuur is dat je geen monolithisch systeem gebruikt waar je eigenlijk niet meer vanaf kunt. Alle onderdelen van de applicatie kunnen oneindig worden aangepast of zelfs vervangen worden. 

Gatsby

Traditionele websites gaan pas op zoek naar je data zodra je de website opent, waardoor de gebruiker vaak naar een trage website zit te kijken. Gatsby ‘kauwt’ al deze behoefte al ver van tevoren voor, wat je een razendsnelle site oplevert. Omdat er geen extra verwerking nodig is, kun je de website goed cachen en serveren vanaf een datacenter in de buurt van de gebruiker die de website bezoekt. Alle databehoeftes binnen Gatsby lopen via GraphQL. Waar traditionele API’s je heel veel data geven die de applicatie misschien helemaal niet gebruikt, zorgt GraphQL ervoor dat je alleen de broodnodige gegevens binnenhaalt. Dit draagt ook weer bij aan de snelheid van de website, vooral op bijvoorbeeld mobiele verbindingen waar data schaars is. Bovendien is het voor ontwikkelaars dankzij GraphQL erg simpel om meerdere databronnen (bijvoorbeeld Craft en WordPress) met elkaar te combineren. 

React 

React is een moderne technologie voor moderne webapplicaties. Het stelt je in staat om moderne single page applications (SPA’s) te bouwen. Hiermee laden pagina’s snel en creëer je een vloeiende gebruikerservaring. Met behulp van Server Side Rendering wordt het tonen van pagina’s nog sneller en is je website toch geheel geoptimaliseerd voor zoekmachines.

React Native is het broertje van React, speciaal voor de bouw van mobiele apps. React Native combineert de kracht en het gemak van React met de native feel van echte iOS en Android apps.

Toekomstbestendigheid en schaalbaarheid

Zo zijn er meerdere technologieën die jouw organisatie nu, maar ook in de toekomst vooruit kunnen helpen. Wil je aan de slag met digitalisatie of digitale transformatie? Ga dan om de tafel met een externe partner met specialistische kennis. Waak voor digital agencies die standaardproducten aanbieden en direct voor je aan de slag gaan. Zoek een externe partij die met je meedenkt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in jouw organisatie of product. Samenwerking met een agency die jouw product snapt en daar de juiste techniek aanhangt, leidt uiteindelijk tot schaalbaarheid, kostenefficiency en toekomstbestendigheid. En onthoud: digitalisatie is nooit een eenmalig of statisch iets. Klantgedrag zal ook de komende jaren nog drastisch blijven veranderen. 

Over de auteur: Martijn van Klaveren is digital sales & marketing manager bij Oberon.