Stapsgewijs de ultieme customer experience bouwen
Composable is de meest flexibele en schaalbare architectuur om een onderscheidende klantbeleving te realiseren. Voor klanten is de frontend het belangrijkst, omdat hier alle processen en systemen samenkomen tot één naadloze ervaring. Composable is echter eindeloos veelzijdig: hoe bouw je een frontend die echt de ultieme customer experience biedt?
De frontend is hét gezicht van je merk en bepaalt hoe klanten jouw merkwaarden en identiteit ervaren. Het vormt de brug tussen de eindgebruiker en backend-systemen zoals een CMS, e-commerce-engine, personalisatietool en allerlei functionaliteiten voor bijvoorbeeld search, payment en fulfilment. Alles moet logisch en gemakkelijk samenkomen om een soepele, klantgerichte ervaring te bieden.
Daarvoor kun je kiezen uit talloze aanbieders per onderdeel wat een best-of-breed-aanpak mogelijk maakt: de beste oplossing voor jouw specifieke use case. Maar juist die eindeloze veelzijdigheid van composable architectuur brengt een uitdaging met zich mee: hoe zorg je dat alle systemen harmonieus samenwerken en de klantbeleving centraal staat? Welke stappen neem je op welk moment zonder de business uit het oog te verliezen?
Composable moet stapsgewijs
Composable architectuur is geen eindbestemming die je in één keer bereikt. Het is een methodiek waarbij je stapsgewijs bouwt aan een flexibel en toekomstbestendig ecosysteem. Een volledige transformatie in één keer kan de aansluiting met de business missen, omdat klantwensen, marktontwikkelingen en interne behoeften continu in beweging zijn. Timing is daarbij essentieel. Het voordeel van composable is dat je elke stap kunt afstemmen op je organisatie: zo groot of klein als nodig, passend bij je slagkracht en ambities.
Als eerste stap kun je het beste beginnen met iets dat direct waarde biedt voor zowel klanten als de organisatie. Daarmee creëer je momentum en draagvlak. Self-service is vaak de meest logische keuze.
De klant aan het roer
Klanten verwachten een naadloze, persoonlijke merkervaring. Een slechte ervaring is voor 32% al genoeg om eens bij de concurrentie te kijken, volgens PWC. Een essentiële factor daarin is snelheid: klanten willen nu zaken regelen en niet onnodig wachten. Self-service zet klanten aan het roer door hen 24/7 toegang te geven tot hun informatie en klantprocessen:
- Geïntegreerde klantenservice
Klanten kunnen eenvoudig klachten indienen over recente transacties, zoals een bestelling, betaling of retour, inclusief de juiste context. Daarnaast kunnen ze vragen stellen over productcombinaties die ze hebben gekocht en direct relevante producten koppelen aan hun vraag. - Financieel overzicht beheren
Klanten hebben directe toegang tot hun financiële gegevens, zoals kredietstatussen, facturen en andere rapporten uit backend-systemen. Hierdoor kunnen ze zelfstandig betalingen regelen, facturen inzien of financiële zaken controleren zonder tussenkomst. - Persoonlijke gegevens bijwerken
Klanten kunnen zelf hun contactgegevens, wachtwoorden of voorkeuren aanpassen. Dit verlaagt de druk op de klantenservice en biedt een snellere oplossing voor veelvoorkomende verzoeken.
Jij bepaalt de koers
De frontend is meer dan alleen een interface; het is een strategisch instrument waarmee je de customer experience vormgeeft. Door zorgvuldig te bepalen welke data en opties toegankelijk zijn, zoals marketingvoorkeuren of CRM-instellingen, behoud je grip op de interactie. Je creëert een omgeving waarin klanten vrijheid ervaren, maar wel binnen de kaders die passen bij jouw bedrijfsdoelen. Zo geef je richting aan de klantreis.
Enerzijds wil je business draaien, anderzijds de klant centraal stellen. Een succesvolle aanpak vraagt daarom om een nauwe samenwerking tussen teams, van IT tot marketing. Stem prioriteiten en doelen af op interne mogelijkheden en uitdagingen om een balans te vinden die werkt.
Om dit te bereiken, moeten al die data en processen duidelijk en intuïtief beschikbaar zijn. Hoe geef je dat allemaal logisch weer?
Ontwerp mobile-first, maar denk verder
Sinds het tweede kwartaal van 2017 is meer dan 50% van het wereldwijde internetverkeer afkomstig van mobiele apparaten. Een mobile-first benadering gaat verder dan responsive design: focus op kernfunctionaliteiten en gebruiksgemak, zodat je klanten soepel en snel kunnen navigeren. De specifieke use cases van je klanten zijn hierbij leidend.
Denk bijvoorbeeld aan een chefkok die de voorraad wil aanvullen voor de volgende dag. Die doet dit door een bestelling op de site te maken vanuit de koelcel zonder goede wifi of mobiel internet. De applicatie moet in dit geval productbarcodes kunnen scannen en de gewenste hoeveelheden toevoegen, zonder dat productgegevens direct zichtbaar zijn. Zodra de verbinding hersteld is, worden de geselecteerde producten aan het winkelmandje toegevoegd.
De frontend is een doorgeefluik
De frontend fungeert als de schakel tussen de klant en de complexe backend-systemen. Het voert zelf geen businesslogica uit, zoals berekeningen of gegevensverwerking, maar haalt deze informatie via API’s op en presenteert het overzichtelijk aan de gebruiker. Hierdoor blijft de frontend slank en gericht op een soepele klantervaring.
Door businesslogica te centraliseren in backend-systemen, blijft het systeem flexibel, consistent en schaalbaar. Dit maakt het eenvoudiger om functionaliteiten of backend-processen aan te passen zonder de frontend te belasten. Zo blijft de frontend een krachtig, efficiënt doorgeefluik dat klantgerichtheid en gebruiksvriendelijkheid waarborgt.
Blijven inspelen en afstemmen
De ultieme customer experience is geen haalbaar einddoel, maar een voortdurend streven waarbij je in haalbare stappen constant naar toewerkt. Elke dag werk je aan verbetering. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende klantbehoeften en marktomstandigheden, heeft de organisatie wendbaarheid nodig. Composable architectuur biedt de technische flexibiliteit om dit te realiseren. Het vraagt echter niet alleen om de juiste technologie, maar ook om voortdurende afstemming binnen je organisatie. Uiteindelijk gaat het om het onmisbaar maken van jouw merk voor je klanten: dat kan alleen door consistent echte waarde te leveren.
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond