Hoe zet je een zee aan data efficiënt om in acties die je bedrijf verbeteren?

Systemen in een organisatie kunnen veel, maar fouten zijn onvermijdelijk. Rapportages bieden vaak geen duidelijkheid over wat er misgaat en hoe je dit oplost. Hoe ga je als organisatie efficiënt van een zee aan data naar een praktische actie die het bedrijf echt verbetert?

Systemen opereren vaak los van elkaar. Wanneer er ergens iets niet goed gaat, is het niet altijd duidelijk is welke effecten er optreden in andere systemen. De rapportages uit de verschillende systemen bieden vaak geen duidelijkheid over waarom er iets misgaat, hoe je dit oplost en hoe belangrijk het eigenlijk is. Daarnaast is niet alle feedback per se fout: een bestelling die naar een verkeerd adres gaat is geen systeemfout. Hoe krijg je grip op deze processen en hoe ga je van rapportages naar continue verbetering?

Data samenbrengen

Elk bedrijf heeft verschillende processen verspreid over verschillende systemen. Elk proces gebruikt vaak andere data die daarvoor belangrijk is: voor de webshop zijn er bijvoorbeeld uitgebreide productomschrijvingen en reviews, voor de logistiek zijn er afmetingen en gewichten. Data is nooit perfect, waardoor er doorlopend van alles misgaat. Zoals producten die verstoffen in het magazijn maar niet in de webshop staan, of producten die te lang of groot blijken om mee te nemen in de standaard levering.

De eerste stap als organisatie om fouten te voorkomen is om datagestuurd te gaan werken. Breng data samen via een platform en werk gestructureerd aan de datakwaliteit. Daarvoor kun je een datawarehouse of een data lake gebruiken, maar ook bijvoorbeeld het meer toegankelijke Power BI van Microsoft. De specifieke oplossing waarmee je data verzamelt en verwerkt maakt niet zoveel uit. Belangrijker is om intern helder te hebben wie verantwoordelijk is voor welke data.  

De product owner

Wie is er verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de webshop? En de website? Ook van het CMS? Deze vragen stel ik in business workshops vooraf voor het opstellen van de uitnodigingen. Wanneer het onduidelijk is wie de eigenaar van bepaalde systemen is – de product owner – dan zal het ook onduidelijk zijn wie eventuele issues intern kan oplossen.

Stel daarom per systeem een product owner aan. Die wordt niet alleen eigenaar van het systeem, de bijbehorende processen en alle data, maar ook voor het oplossen van problemen. Deze verbeterslag maakt intern direct duidelijk bij wie je moet zijn als er iets misgaat in dat systeem. De volgende stap is ervoor zorgen dat de product owner ook daadwerkelijk de gemelde issues kan verhelpen. Daarvoor is er behoefte aan praktische informatie.

Taakgerichte rapportages

Elk systeem kan wel rapportages draaien. Het probleem is dat er zo een berg aan data en rapportages ontstaat en niemand weet wat er precies moet gebeuren. Waar lijden klanten onder? De business? Wat heeft prio? Als je dat zelf als product owner moet invullen, dan voelt het al snel alsof niets echt zin heeft. Wat er vaak mist is een koppeling met de operationele doelstellingen. Die koppeling maak je met KPI’s waarop je vanuit jouw rol stuurt. Zaken die hier invloed op hebben, geef je prioriteit. Data hierover uit verschillende bronnen breng je samen in één rapportage. Zo wordt je besluitvorming niet alleen datagestuurd, maar ook doelgestuurd.

Door automatisch taken in de rapportage aan te maken en te voorzien van een bepaalde intelligentie, realiseer je echte data activation die repeterend werk uit handen kan nemen. Prioriteer de issues in je rapportage op de gestelde doelen zodat je als product owner direct de meeste impact maakt. Voeg per issue ook volautomatisch de benodigde informatie toe, zoals order- en klantgegevens, zodat het oppakken veel sneller gaat. Neem als voorbeeld een foute bestelling. Wat is de voorgeschiedenis van de order? Wat is er bij eerdere orders gebeurd? En welke ruimte heb je om korting te geven?

Door structureel ook de informatievoorziening in de rapportages te verbeteren, komt ook het inzetten van Generative AI in beeld, zoals mijn collega Korneel hier op Emerce uitlegt.

Communicatie

Het werken in afzonderlijke eilandjes met eigen werkwijzen en doelen, is vaak niet in het voordeel van de klant. Bij een probleem kan die van het kastje naar het muurtje worden gestuurd. De beste oplossing hiervoor is communicatie en afstemming. Iedereen is het erover eens dat de klant snel moet worden geholpen zonder te veel doorverwijzen. Hoe zorg je er vervolgens voor dat de juiste persoon intern wordt ingeschakeld zodat die snel de juiste actie kan ondernemen? Door met regelmaat samen te komen vanuit verschillende afdelingen en de gestelde doelen te bespreken, kom je geleidelijk aan tot die structurele verbeteringen waarmee alles beter loopt. Anders blijf je langs elkaar heen werken.

Een klant wilde bijvoorbeeld een widget met de top tien producten op de webshop. De marketingafdeling dacht aan de tien best verkochte producten, terwijl de logistieke afdeling liever tien slecht verkopende producten onder de aandacht bracht. De verkoopafdeling keek juist weer naar de marge. Door afstemming werd ervoor gekozen voor het rapporteren op slecht verkochte producten met een goede marge, zodat daarop meer aandacht vanuit marketing gericht wordt.

Stapsgewijs blijven verbeteren

Geen enkel systeem is feilloos, maar elke fout telt. Door stapsgewijs te kijken naar wat er gebeurt en af te stemmen wat er zou moeten gebeuren, kun je doorlopend werken aan structurele verbeteringen. Dat is niet alleen wenselijk voor de beleving van de klanten, maar ook voor die van de medewerkers. Het werk wordt stukken leuker wanneer je iedere ochtend de informatie en inzichten krijgt waarmee je het verschil maakt vandaag. Uiteindelijk blijft het mensenwerk.

Over de auteur: Ruben Frijns is Project Manager bij SQLI.