Technologie maakt tussenpersoon in reisbranche onmisbaar

Niet elke reis is gemakkelijk zelf online te boeken. De consument wil nog altijd graag advies over ingewikkeldere rondreizen. Maar dan is het wel noodzakelijk om co-creatie mogelijk te maken. Dat heeft ook grote gevolgen voor hoe wij als technologieprovider werken. 

De tussenpersoon heeft wel degelijk bestaansrecht in de reisbranche. Toegegeven, wie vasthoudt aan de traditionele manier van advies geven en klantinteractie, krijgt het ook voor maatwerkrondreizen moeilijk. Maar wie erkent dat de consument zowel behoefte heeft aan advies als aan co-creatie en dat in alle fasen van de customer journey goed vorm weet te geven, heeft een interessant businessmodel te pakken.

Het maakt consumenten namelijk niet uit waar zij de reis kopen maar het proces is wel veranderd. De reiziger doet wellicht online vooronderzoek en wil met deze kennis inspraak bij de creatie van zijn reis. Hierbij kan hij belangrijke meerwaarde vinden bij een professional die de ideeën uitwerkt en de reis regelt. Zolang dat proces goed wordt ingericht, is het mogelijk om kostenefficiënt te concurreren en maakt het de consument niet uit hoeveel schakels erin zitten.

Schaalbaar platform voor groei nodig

Met die overtuiging als basis hebben we allereerst kritisch gekeken of ons bestaande IT-landschap in staat was om de nieuwe manier van reizen verkopen te faciliteren. Het reserveringssysteem Dino (zo genoemd om koudwatervrees weg te nemen bij gebruikers toen we het in 2000 lanceerden) vormde lang de basis van onze activiteiten maar er was een compleet nieuwe architectuur nodig om futureproof te zijn. Oftewel: we willen een schaalbaar platform dat groei accommodeert en waar we de diensten op kunnen ontwikkelen die reisbemiddelaars nodig hebben om hun klanten goed te bedienen.

De bestaande onderdelen van Dino werden in 2013 in een nieuwe architectuur opgebouwd, die we Joshuatree doopten. Joshuatree werd op zijn beurt opgesplitst in microservices die in de cloud worden gehost bij onder meer Microsoft Azure. Zo is een logische structuur ontstaan die schaalbaar is bij een quasi-ongelimiteerde stijging van het aantal gebruikers.

Het nieuwe platform, Planisto geheten, is headless, zodat we elke gewenste interface erop aan kunnen sluiten. Nu zijn dat de website en de nieuwe offerte- en roadbooktool. Maar het is bijvoorbeeld ook mogelijk om een voice-interface op het platform te laten draaien, mocht dat in de toekomst aan de orde zijn.

Van pdf naar online co-creatie

De offerte- en roadbooktool zijn de nieuwe diensten waarmee de reisadviseur het creatieproces van een rondreis samen met de klant kan doorlopen. In de inspiratiefase van de customer journey, wanneer de voorzet wordt gegeven voor het eindproduct, is het in de reisbranche nog heel gebruikelijk dat de klant een pdf’je ontvangt. Daar hebben we een digitale variant op bedacht, waarin de klant gemakkelijk kan aangeven wat hij anders wil zien. Zo wordt het een interactief voorstel in plaats van een statisch document.

Ter voorbereiding op en tijdens de rondreis werd tot nu toe een papieren roadbook gestuurd met informatie over alle stops, hotels, bezienswaardigheden, enzovoorts. Ook die hebben we gedigitaliseerd.

Voor beide tools, die in-house zijn ontwikkeld, hebben we gekozen voor een progressive web app, omdat je deze sneller kunt updaten dan mobiele apps. Je hoeft immers niet te wachten tot de app store de updates heeft geverifieerd. En bij een PWA hoef je natuurlijk geen commissie te betalen aan Apple of Google.

PWA’s zijn laagdrempelig

Vanuit de gebruiker bezien is het feit dat PWA’s offline ook werken handig, want niet overal ter wereld is goedkope of goede wifi beschikbaar. PWA’s hoef je niet te downloaden of te updaten, dus ze zijn zeer laagdrempelig. Dat geldt ook voor het gebruik: PWA’s voelen aan als de oude vertrouwde mobiele apps dus klanten hebben geen tutorial nodig om ze te kunnen gebruiken.

Vanuit juridische overwegingen en om futureproof te zijn moeten consumenten een account maken om toegang te krijgen tot de offerte en/of het roadbook. Er is contractueel vastgelegd dat wij die gegevens nooit zullen gebruiken voor commerciële doeleinden. Maar alleen op deze manier weten we of een klant een offerte heeft geopend, wat waardevolle informatie is voor de reisadviseur. Die krijgt daar nu nog geen melding van, maar dat is in de nabije toekomst wel de bedoeling.

Grote vraag naar customization

De kenmerken waaraan de tools moesten voldoen waren security & legal (de tools moeten natuurlijk GDPR-proof zijn), interactief, fun, gebruikersvriendelijk, goede performance, onafhankelijk (geen third party oplossing), gratis defaultversie en futureproof. De prototypes hebben we laten testen door reisadviseurs uit de drie source markets (Nederland, België en Frankrijk). Het belangrijkste verbeterpunt dat uit de feedbackrondes kwam was de beleving – de feedback was dat de ontvanger erin moest worden gezogen. Dat vergde cosmetische aanpassingen. Verder is er een grote vraag naar customization – gebruikers willen hun eigen huisstijl terug laten komen in de tools. Die functionaliteit staat op de roadmap.

De gebruikersvriendelijkheid blijkt onder andere uit het feit dat als de reiziger onderweg het roadbook opent, deze direct naar de route van die dag springt. Als je door het reisschema scrollt, kun je op de kaart de route volgen. En er is per deelnemer aan de reis een timeline, omdat er binnen een reisgezelschap bijvoorbeeld verschillende excursies zijn geboekt of sommige deelnemers later aanhaken. Ook haalt de tool vluchtinformatie op via een third party API, zodat de reiziger zijn hele vakantie in het overzicht terug kan vinden, tot aan de bagageband waar hij zijn koffer kan vinden aan toe.

Snellere acceptatie in Nederland

Hoe nu verder? Op de Nederlandse markt is de offertetool uitgerold en wordt het digitale roadbook binnenkort gelanceerd. In België en Frankrijk, waar wat meer weerstand is tegen online innovatie, zijn de tools op aanvraag beschikbaar. De komende tijd gaan we de papieren offertes, die we gewoon handhaven, dan ook meer in lijn brengen met de digitale beleving. Verder gaan we werken aan het toevoegen van vouchers in de PWA.

Wat ons betreft staat 2019 in het teken van creative packaging 2.0. We gaan Planisto door ontwikkelen, nieuwe functionaliteiten introduceren en aan de slag met verregaande customization, zodat gebruikers dan ook eigen content en leveranciers kunnen toevoegen. Met een onderscheidend product, co-creatie tools en een efficiënte supply chain zijn reisadviseurs en touroperators klaar voor de toekomst.