De tien beloftes van Marketing Automation via mobiel
Kun je je nog een leven zonder smartphone voorstellen? Uit onderzoek van GfK (Trends in digitale media, juni 2015) blijkt dat in 2015 maar liefst 80 procent van de Nederlanders in het bezit is van een smartphone, ten opzichte van 73 procent in 2014. De mobiele markt is echter zeer concurrerend, meer dan twee miljoen applicaties concurreren om de aandacht van de consument. Hiermee gepaard gaat de evolutie in mobiele marketing. De tien beloftes van Marketing Automation via mobiel op een rij.
Applicaties van merken en organisaties zijn al lang niet nieuw meer, de juiste inzet van applicaties is in Nederland echter nog niet volledig doorgedrongen. Amerika loopt lichtjaren op ons vooruit. Merken zoals Starbucks, PINK Nation van Victoria´s Secret en Urban Outfitters hebben het helemaal begrepen. De reden? Mobile Marketing Automation. Dit is een effectieve manier om klanten te begrijpen, te leren kennen, vaker terug te laten keren, meer uit te laten geven en de klantwaarde te maximaliseren. Net zoals Marketing Automation dus, maar dan via het mobiele kanaal.
Mobile Marketing Automation is in Nederland echter nog relatief onontgonnen, onbekend en onbenut. Reden hiervoor is dat veel Marketing Automation systemen mobiel nog niet kunnen faciliteren. Amerikaanse spelers zoals AppBoy bieden hiervoor een uitkomst, zij zorgen voor een naadloze integratie van mobiel. Dit is maar goed ook, want de mobiele markt groeit zo hard dat het niet langer gezien kan worden als onderdeel van Marketing Automation, maar als apart marketingkanaal.
Ben je nog in dubio of je het mobiele kanaal aan jouw omni-channel beleving wil toevoegen? Na het lezen van de tien beloftes van Mobile Marketing Automation ben je vast en zeker overtuigd. Wat zijn dan precies de beloftes van Mobile Marketing Automation? In het kort:
-
Waarde voor de klant
Om een succesvolle klantloyaliteit op de langere termijn vast te houden, is er een constante aandacht en integrale benadering van mobiel in de hele persoonlijke beleving nodig. Slimme Mobile Marketing Automation zorgt voor een toename van de conversie en een gepersonaliseerd competitief voordeel, zoals persoonlijke berichten aansluitend op de behoeftes en interesses van de klant. Die relevante content kan met behulp van de juiste data zo precies op maat zijn, dat ieder individu een unieke klantreis heeft.
-
Verhoging van de klantwaarde
Om in de huidige mobile-first wereld de tevredenheid en loyaliteit op de langere termijn vast te houden, dient mobiel en prominente rol te krijgen in de omnichannel klantcontactstrategie. Een applicatie moet gezien worden als een belangrijk communicatie instrument voor een één-op-één dialoog, waarbij meerwaarde voor de langere termijn zit in de persoonlijke dialoog. Klantwaarde gaat dus niet alleen over winst, maar vooral over tevredenheid en loyaliteit.
-
Verlaging van de ‘cost per contact’
Het voorzien van de juiste functies en content binnen en rondom een applicatie is van belang om de ‘cost per contact’ te verlagen. Waneer een gebruiker namelijk geïdentificeerd is en in gebruik laat zien dat de mobiele toepassing van toegevoegde waarde is, kan de cost per contact behoorlijk verlaagd worden. Een geïntegreerde chat oplossing binnen de mobiele applicatie is hier een goed voorbeeld van. Hiermee kan de klant laagdrempelig en gemakkelijk ten alle tijden contact met de betreffende organisatie opnemen. De ´cost per contact´ is hiermee aanzienlijk lager dan wanneer ze het merk of de organisatie zelf bezoeken of het call center contacteren.
-
Identificatie
Door direct na het downloaden het unieke gedrag van de gebruiker te registreren in een profiel is er al een volwaardig persoonsprofiel aanwezig met enkel een e-mailadres. Het e-mailadres kan bijvoorbeeld de sleutel zijn in bestaande CRM systemen, waar gekeken kan worden of deze persoon al geregistreerd staat (en wat hij of zij in het verleden heeft gekocht). Eerder vastgelegde data kan gebruikt worden voor het persoonlijke en relevante contact via mobiel.
-
Onboarding
Als de applicatie eenmaal gedownload is, is het zaak om de gebruiker ook daadwerkelijk actief te houden. Een onderdeel van Mobile Marketing Automation is het actief krijgen van de klant en het klantverlies te verminderen. Belangrijk hierbij is te zorgen voor het vertrouwen en de interesse van de gebruiker, zeker wanneer de organisatie toestemming voor push notificaties en gebruik van locaties wil krijgen. Een andere manier is het geven van incentives zodat men de applicatie blijft gebruiken, zoals een spaarsysteem of exclusieve mobiele kortingsbonnen.
-
Activeren en reactiveren
Op de juiste manier en momenten communiceren is een zeer belangrijk onderdeel van Mobile Marketing Automation. Een klant dagelijks verschillende push berichten sturen van nieuwe aanbiedingen heeft geen toegevoegde waarde, een aanbieding als een in-app bericht wanneer de klant de applicatie opstart kan bijvoorbeeld wel. Een ander voorbeeld is het verlaten van het winkelmandje waarbij mobiele app-gebruikers geattendeerd worden op hun product(en) in het winkelwagentje.
-
Data verrijking
Mobiele data dient opgeslagen te worden om het klantbeeld compleet te maken en meer inzicht te krijgen voor effectievere communicatie. Mobiele applicaties lenen zich uitermate goed voor verdere data verrijking, omdat er geen cookies zijn maar een unieke sleutel per gebruiker. Het unieke ID die merken aan gebruikers kunnen geven (en ten opzichte van cookies nooit verloren kan gaan) kan interessante data in kaart brengen, zoals interesses, social data en momenten van bezoek.
-
Cross linking en campagnes
Veel merken denken dat de integratie van mobiel gedreven moet zijn door middelen zoals QR-codes en iBeacons. De meeste winst is echter te behalen met de simpele basis principes. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het doorlinken naar de applicatie wanneer de consument een e-mail met linkjes krijgt. De app is over het algemeen een stuk gebruiksvriendelijker dan de mobiele versies van een website en daarnaast kan het merk de conversie ook nog eens beter meten.
-
Cohort analyse
Mobile Marketing Automation maakt het mogelijk om het ´wie, wat en wanneer´ inzichtelijk te maken. Hierdoor is het mogelijk een cohort analyse te maken, dit is een methodiek die merken in staat stelt om appels met appels (en dus niet met peren) te vergelijken. Zo´n analyse is voor websites al meer gemeengoed, maar voor mobiele applicaties nog niet. Het is voor merken van essentieel belang dat er gekeken kan worden hoe statistieken gedurende een periode veranderen en ontwikkelen.
-
Intelligent targetting
Via Mobile Marketing Automation is het mogelijk om te laten bepalen wanneer, wie, welke boodschap moet krijgen via het juiste kanaal. Ook is de technologie in staat gemakkelijk te meten wat de respons is per bericht en kunnen klanten automatisch uitgesloten worden van de communicatie, wanneer een klant bijvoorbeeld nooit een push bericht opent.
Via de onderstaande link kun je de whitepaper ‘De 10 beloften van Mobile Marketing Automation’ downloaden voor een uitgebreide uitleg en tips en trucs. Zorg er als Marketing Manager voor dat jouw merk of organisatie voorop loopt. The time is now, ga voor mobiele integratie.
Download de volledige whitepaper hier.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Aldo Wink
Hoi Ronald, marketing automation gaat dacht ik over het automatiseren van taken over meerdere kanalen, waar een App er dus 1 van is. Waarom dan de term ‘mobile’ marketing automation’ gebruiken?
Groet,
Aldo
Ronald
Dag Aldo!
Dank voor je reactie en opmerking. Hierbij een wat late maar uitgebreide reactie, maar door feestdagen was jouw comment nog niet opgevallen. In de whitepaper leg ik uit wat de verschillen zijn tussen marketing automation en mobile marketing automation, zie hiervoor pagina 3. Op Wikipedia wordt de term Mobile Marketing Automation overigens ook uitgelegd: https://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_marketing_automation.
Ik ben het helemaal met je eens dat vanuit een marketing perspectief marketing automation gaat over het automatiseren van taken over meerdere kanalen. En dus dat een app daar 1 van is. Marketing Automation refereert juist naar de technologie en software platformen die ontwikkelt is voor marketing afdelingen om effectiever hun marketing via meerdere kanalen te bedrijven (zoals email, social media, instant messaging, DM, websites etc.). Het maakt het mogelijk om prospects en klanten te helpen in het aankoopproces en vervolgaankopen, door hen door alle kanalen heen te identificeren dan wel beter te leren kennen (meer data te ontsluiten), door het (real-time) automatiseren van relevante content en personalisatie toe te passen. Het doel, de conversie te verhogen en loyaliteit te verstevigen.
Alleen de crux zit in het feit dat dat waar Marketing Automation voor staat daar wordt het veelal in zeer beperkte vorm voor toegepast. Vanuit een technisch oogpunt zijn veel zelf benoemde marketing automation systemen niet in staat om optimaal in te grijpen op het mobiele kanaal en dan met name in apps. Marketing automation betekent in de praktijk veelal geautomatiseerde email berichten, email marketing automation dus, en dat er veel handmatig werk wordt verricht om ook andere kanalen te benutten. Veel traditionele marketing automation systemen hebben hun oorsprong vanuit email marketing en zijn vanuit daar verder gegroeid. Alleen met de komst van mobiel en de groei van het gebruik van apps wordt door veel traditionele marketing automation systemen niet echt alle interessante mogelijkheden benut, die je vanuit een CRM en marketing automation oogpunt wilt benutten nu mobiel en het gebruik van apps meer en meer toenemen. Veel traditionele marketing automation systemen gaan niet verder dan het versturen van push notificaties, soms nog in-app campagnes en als je geluk hebt nog met de optie om de locatie te gebruiken en op basis daarvan te targetten. Hier komt dan mobile marketing automation om de hoek kijken en die terminologie gebruik ik om het onderscheid duidelijk te maken.
Veel Mobile Marketing Automation pakketten zijn niet ouder dan 7 jaar, Urban Airship is inmiddels met 7 jaar historie het oudste software bedrijf in dit speelveld en AppBoy is de meest veelbelovende start-up met inmiddels 3 jaar historie en meer dan 50 miljoen dollar aan investeringen vanuit o.a. de eerste investeerder van Marketo (‘traditionele marketing automation software). Deze citaat vanuit de eerste investeerder van Marketo en nu dus AppBoy is veelzeggend:
“The Appboy team reminds me of the early days of Marketo,” he said in a statement. “Traditional marketers have been using CRM and conversion-testing platforms for years; however, those conventional techniques do not translate perfectly to mobile. As marketers become more experienced with mobile, it will be crucial to adopt techniques to effectively cultivate personal relationships with their audiences.”
Veel marketing automation systemen bundelen analytics, email, landing pages en andere features om prospects en klanten beter te begrijpen, te interacteren om uiteindelijke een betere ‘relatie’ op te bouwen. Mobile Marketing Automation systemen gebruiken app analytics, app gedrag, segmentatie mogelijkheden, mobile messaging, in-app communicatie om de app ervaring te personaliseren en relevanter te maken voor de gebruiker om die meer en meer te betrekken. In feite zorgt het ervoor dat je elke individuele gebruiker kent, beter leert kennen en dus ook betere campagnes op kan richten. Veel organisaties met een app weten wellicht alleen de downloads, soms het actieve gebruik en wat het meest gebruikt wordt in de app. Maar welke waarde heeft dit? Mobile Marketing Automation zorgt ervoor dat je elke individuele gebruiker kan identificeren en op basis daarvan beter kan targetten.
De technologie van Mobile Marketing Automation systemen werken op basis van een SDK (Software Development Kit) en dit hebben veel traditionele marketing automation systemen niet. Een SDK kan je eenvoudig in je eigen app integreren waardoor je alle intelligentie zoals hier boven benoemt kan gebruiken, je weet niet wat een gebruiker doet je maar je kan exact achterhalen wie die gebruiker is, wat die binnen de app doet, welke content die unieke persoon interessant vind, waar die precies is etc. Kortom als organisatie kan je letterlijk bij iedere unieke gebruiker in de broekzak zitten en mee luisteren. Op basis hiervan je een unieke gepersonaliseerde app ervaring bieden, want het is toch vreemd dat een Bol.com app bijvoorbeeld op iedereen hun telefoon hetzelfde eruit ziet qua content (zelfs als je altijd bent ingelogd in de app). Ik als jonge vader heb hele andere behoeftes en interesses dan mijn moeder van 66 en dus verwacht je ook andere content te zien als je de app op start. Dat de website hetzelfde eruit ziet is logisch want hier zijn mensen vrijwel altijd anoniem, uitzonderingen daar gelaten als cookies voor personalisatie wordt gebruikt. Maar als ik een maand niet naar de website ben geweest weten ze niet wie ik ben. Daarnaast is de kans zeer groot dat surfgedrag op mijn laptop niet alleen van mij afkomstig is, maar ook van mijn vriendin. Dus personalisatie is dan lastig. Terwijl een app ten alle tijden identificeerbaar is en het gebruik ook voor 99,9% ter herleiden is naar die ene unieke gebruiker.
Maar Mobile Marketing Automation systemen hebben net als traditionele marketing automation systemen de mogelijkheid om andere kanalen aan te sturen, zoals personalisatie op de site, email marketing berichten, social media, DM etc. Terwijl traditionele marketing automation systemen achter blijven op het gebied van mobiel. Het is erg interessant om te zien dat organisaties die meer een meer mobiel gefocust zijn (Starbucks, Zappos, Urban Outfitters, Delivery Hero, Domino’s) en mobile-first start ups (Airbnb, Uber, Etsy, SoundCloud) gebruik maken van nieuwe mobile marketing automation platformen ipv traditionele marketing pakketten. Deze bedrijven zijn zeker niet alleen gefocust op hun app, maar hebben een CRM omni-channel benadering. Alleen ze onderscheiden zich wel door het benutten van de intelligente mogelijkheden van mobile marketing automation systemen. Zie mobile marketing automation dus vooral als een verdere verdieping binnen het marketing automation landschap met vooruitstrevende nieuwe mogelijkheden voor 1op1 contact met de consument.