Verzendkosten in rekening brengen? Kijk eerst naar efficiënte bezorging en retourreductie
Verzendkosten: in rekening brengen of niet? Dat is al jaren een discussie in de e-commercewereld, zeker nu de kosten stijgen. Maar het is slimmer om het proces van bezorgen (en ophalen) efficiënter in te richten en retouren te reduceren.
Al vele jaren is gratis verzenden de norm in de e-commercewereld. Voor grotere webshops is het aanbieden van gratis verzending al lange tijd een belangrijke manier om consumenten aan hun online winkel te binden. Het is, kortom, een slimme marketingtruc. De Nederlandse consument is door de jaren heen gewend geraakt aan een kosteloze verzending. Consumenten staan vaak niet stil bij het feit dat webshops de kosten voor verzending compenseren met een hogere productprijs. Het voelt voor kopers dan ook fijner om wat meer voor een product te betalen dan alleen voor de verzending.
De laatste tijd wordt de discussie over verzendkosten steeds luider, mede door de stijgende kosten die de retailer moet dragen. Verzendkosten lijken dus hun weg terug te vinden naar de Nederlandse consument. Webwinkels staan dan ook voor een belangrijke keuze: berekenen ze de verzendkosten door in de verkoopprijs, bieden ze gratis verzending als promotiemiddel aan of brengen ze verzendkosten altijd in rekening? En wat nu als ze de stijgende kosten voor verzending op een andere manier willen compenseren? Als retailer kun je namelijk ook nog kosten besparen door je verzendproces zo efficiënt mogelijk in te richten, waardoor het doorrekenen van verzendkosten misschien niet eens nodig is.
Verzendproces onder de loep
Wanneer we naar het verzendproces kijken, weten we dat de consument vooral op zoek is naar gemak. Zo betaalt de helft (48 procent) van de consumenten graag een paar euro verzendkosten, zodat het product thuis afgeleverd wordt. Daarnaast vinden veel consumenten het vooral belangrijk dat verzendkosten in verhouding staan tot de productprijs. Hoe hoger het bedrag, hoe logischer ze het vinden dat er geen verzendkosten gerekend worden. Bovendien vinden consumenten het misschien nog wel belangrijker dat ze kunnen rekenen op een betrouwbare en snelle thuisbezorging.
Besparen door efficiënt logistiek proces
Een goede manier om kosten te besparen is het efficiënt inrichten van het logistieke proces. Wanneer je met een hoge kwaliteit vervoerder in zee gaat, levert je dat uiteindelijk meer op dan het invoeren van verzendkosten. Let er daarbij op dat je met de juiste vervoerder samenwerkt. Elke vervoerder heeft namelijk zijn eigen expertise, uiteenlopend van grote pakketten tot een snelle levering. Of bekijk de mogelijkheid om een aantal stappen uit het proces te halen door direct vanuit de fabriek naar de consument te leveren. Dit bespaart weer een reis, tussentijdse opslag en dus kosten. Bovendien is het ook nog duurzamer.
Wat je ook kunt onderzoeken is de mogelijkheid tot een samenwerking met vervoerders die pakketten bezorgen én ophalen. Dit zal niet werken met een vrachtwagen die vol zit met honderden pakketten die nog bezorgd moeten worden. Maar door het gebruik van een fietskoerier in de last mile kun je dit wel realiseren. In een bakfiets worden namelijk minder pakketten vervoerd, waardoor er eerder plek is om een pakket weer mee terug te nemen. Een mooie bijkomstigheid is dat je een snelle en duurzame verzending én retournering kunt garanderen.
Uiteraard kun je er als retailer ook voor kiezen om uitsluitend online te gaan verkopen. De kosten die je hierdoor bespaart op huur, personeel en nutsvoorzieningen compenseren de verzendkosten meer dan genoeg.
Voorkomen van retouren
Naast de verzendkosten voeren ook steeds meer retailers retourkosten in. Maar waar retailers zich juist op zouden moeten richten, is het voorkomen van retouren: daar kan pas echt geld mee bespaard worden. Er komen namelijk veel verschillende stappen te pas aan het retourproces. De consument moet immers het pakket terugsturen, waarna het product opnieuw verwerkt moet worden in het systeem, meerdere keren verwerkt moet worden in een sorteercentrum, een kwaliteitscontrole moet ondergaan en tenslotte weer opnieuw verpakt moet worden.
Het voorkomen van retouren valt en staat met de aandacht en zorg die je besteedt aan je website. Als consumenten een heel duidelijk beeld hebben van wat ze kopen, zullen ze het ook minder snel terugsturen. Bij fashionretailers, bijvoorbeeld, is de maatvoering cruciaal. Dit aspect heb je in eigen hand en kun je dus zelf perfectioneren.
Daarnaast kun je als retailer met online én fysieke winkels ook denken aan een multichannelproces. Hierbij laat je je klanten hun bestelde artikelen retour sturen naar je fysieke winkel. Zo kunnen je medewerkers direct de retouren controleren en komen de geretourneerde artikelen meteen in je eigen netwerk terecht.
Focus op kwaliteit en efficiëntie
Gratis verzending is al jarenlang onderwerp van discussie in de wereld van e-commerce. Maar in veel gevallen wordt het enkel ingezet als marketinginstrument. Het bindt immers consumenten aan je webwinkel. Als retailer kun je je echter beter focussen op de kwaliteit en efficiëntie van je logistieke proces. Daar kun je vele malen meer geld mee verdienen dan het recueren van je verzendkosten.
Over de auteur: Jeroen Gehlen is medeoprichter van Wuunder.
Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Harold
Beste heer Gehlen, Jeroen,
Het spijt me, maar ik vind dat u het gratis verzend- en retourprobleem nogal bagatelliseert. Met het aanbieden van gratis verzendkosten hebben de grote multinationals een over verwende en asociale consument gecreëerd. Gratis verzendkosten is niet meer houdbaar en betaalbaar; dit is ook wel terug te zien in het aantal faillissementen.
Wij zien een wezenlijk verschil in koopgedrag tussen gratis verzending in tegenstelling tot het hanteren van het wettelijk herroepings- en retourrecht (koper betaalt retourkosten en verkoper vergoedt volledig aankoopbedrag). Wanneer de verzendkosten bij retournering voor rekening consument komen, dan wordt er véél bewuster en gerichter gekocht. In dat geval laat consument geen 3 verschillende kleurtjes badmatten thuiskomen, maar maakt consument deze beslissing achter het beeldscherm. Ik heb me bedacht als retourreden hebben wij vanaf 2016 buiten Bol.com nog nooit meegemaakt. Eveneens hebben wij bij verkopen via Marktplaats nog nóóit meegemaakt dat pakketten niet aangenomen worden, dat pakketten niet afgehaald worden bij pakketshop en dat pakketten ongeopend retour komen.
Absolute waanzin dat het retourpercentage bij gratis verzending van huis, tuin en vrijetijdproducten jaar in jaar uit op 22 tot 25% ligt! Daarentegen hebben wij 3x zoveel producten op Marktplaats staan en ligt ons retourpercentage via Marktplaats op 1 tot 1,25%!!! En dan bieden wij bewust de maatgevoelige / retourgevoelige producten niet op Bol.com aan.
Daarnaast zien wij een aanmerkelijk verschil in de algehele staat van geretourneerde producten. Via Marktplaats ontvangen wij zéér zelden beschadigde, kapotte of gebruikte producten retour. Via Bol komt het nogal eens voor dat producten beschadigd, gebruikt en/of incompleet geretourneerd worden.
Zeker in deze tijd, waar het milieu structureel onder een vergrootglas ligt, begrijp ik in geheel niet dat gratis verzending op nationaal (of nog beter op internationaal niveau) nog geen halt toegeroepen is. Dagelijks rijden duizenden (wellicht tienduizenden) busjes nutteloos door Nederland. Nog niet gesproken over alle verpakkingsmaterialen die regelrecht de kliko in kunnen.
Bij ons gaat direct de vlag uit en een goede fles bubbels open zodra die waanzin met gratis verzending afgeschaft wordt. Halleluja laat asjeblieft asap gratis verzending verleden tijd worden. Weer happy ondernemen, minder milieuvervuiling, minder verkeer, minder afval, lagere verkoopprijzen, meer marge, minder tijdverspilling, minder kapitaalvernietiging, minder ergenissen, enz, enz. Alléén maar win-win!
Hele fijne week verder!
Jeroen Gehlen - Wuunder
Dank voor je inhoudelijke reactie. Over de zin en onzin van verzendkosten kun je hele boekwerken vol schrijven. Uiteindelijk gaat het erom welke kosten de verkoper heeft om zijn product aan te bieden. Op marktplaatsen zoals Bol betaalt de verkoper hier een fee aan de eigenaar van de marktplaats die hiervoor onder andere het fulfilment, marketing en verkoop doet. Heeft een verkoper een winkel, dan betaalt deze huur voor zijn winkel en is er een team aan mensen nodig tijdens het verkoopproces. Beide vormen kennen een andere kostenstructuur waarbij de verkoper via de marktplaats vaak een kostenvoordeel heeft. Een hoger retourpercentage is echter een van de nadelen die het kostenvoordeel ten opzichte van een fysieke winkel kleiner maakt.
De drempel om in een winkel te ruilen is altijd iets groter vanwege de “retour schaamte”. De meeste mensen die bij Bol.com kopen weten niet dat er allemaal kleinere verkopers uiteindelijk het product aanbieden. “Anoniem” gratis retourneren bij grotere bedrijven is een hele lage retourdrempel. Het is minder persoonlijk dan een fysieke winkel en ook minder persoonlijk dan kopen van de “eigenaar” zoals op Marktplaats. Dit verklaart denk ik voor een groot gedeelte het verschil in retourpercentages en ook het verschil in schadegevallen die je beschrijft.
Ik ben het helemaal met je eens dat we ervoor moeten zorgen dat we zoveel mogelijk bestelauto’s van de straat moeten krijgen en vervangen door een milieuvriendelijk alternatief zoals een cargobike. Dat is echter een lange weg. Een cityfulfilment locatie kan heen- en terugtransport van verschillende vervoerders combineren en is uiteindelijk de beste aanpak.
Het punt dat ik wilde maken is dat veel verkopers kosten kunnen besparen op de totale logistieke keten: van fabrikant tot koper. Dat kan efficiënter, zoals bijvoorbeeld een directe levering (dropshipping) of door de juiste vervoerder te gebruiken. Er is namelijk ontzettend veel verschil tussen de verschillende vervoerders die een groot gedeelte van de retouren kunnen verklaren. Bijvoorbeeld als je gebruik maakt van een vervoerder die in een land weinig parcelshops heeft, waardoor de koper geen interesse heeft om de order in een verafgelegen parcelshop op te halen. Penny wise is hier pound foolish.
Je kunt ons ook rechtstreeks benaderen voor vragen via info@wearewuunder.com.