Vijf contentregels waar je klant blij van wordt

Het is online allang niet meer genoeg om alleen een geweldig product of merk te hebben. Online shoppers kunnen nu door eindeloze gangen van concurrerende merken en producten van over de hele wereld bladeren en hebben daarmee toegang tot ongelofelijk veel content en informatie. Dit zorgt ervoor dat online shoppers veel meer verschillende criteria overwegen voordat ze tot een beslissing komen en tot kopen overgaan.  

Wat verwachten online shoppers van je content? Ze willen begrepen worden; vanaf het moment dat ze met je merk en product in aanraking komen tot het moment dat ze je producten ook daadwerkelijk gebruiken. Doe je dit niet goed, dan zie je ze waarschijnlijk nooit meer terug. 

Je kan dus blijven investeren in een geweldige positieve beleving rondom je merk maar dit eenvoudig verliezen met slechte of ontbrekende content. Met deze vijf contentregels weet je klanten blijvend te boeien en laat je ze zien dat je ze begrijpt, vanaf het moment dat ze met je merk en product in aanraking komen.

 “Klantloyaliteit win je door handig, betrouwbaar en aantrekkelijk te zijn, vanaf het moment dat online shoppers beginnen met digitaal scrollen.” 

1 – Nieuw is altijd beter

Barney Stinson uit van de TV-serie ‘How I met your mother” zei het al “New is always better”. Dit geldt ook voor content. Klanten willen niet alleen nieuwe producten maar ook nieuwe content. Nieuwe content inspireert, intrigeert en maakt ons nieuwsgierig. Volgens onderzoek zit er in het midden van onze hersenen, in de buurt van substantia nigra, een centrumpje voor nieuwe dingen. Dit hersenpitje moedigt andere delen van de hersenen aan om dopamine aan te maken wanneer we nieuwe dingen ontdekken. Deze reactie kan al getriggerd worden door een nieuwe afbeelding. Kortom, we vinden het leuk om iets nieuws ontdekken en maakt ons gevoeliger om een impulsaankoop te doen. 

Naast nieuwe content zijn zijn er ook nieuwe manieren om content te presenteren. Ook dit inspireert en boeit online shoppers. Het speelveld om content te presenteren is wel complexer geworden door bijvoorbeeld de komst van AR (augmented reality). Zoals het er nu naar uitziet zal AR snel mainstream worden, zeker nu ook gangbare browsers als Chrome en Safari het native ondersteunen. Er is wel één ‘maar’! AR is, net zoals bij veel nieuwe “online-ervaringen”, alleen zo goed als de content die ervoor beschikbaar is. Heb je als merk of retailer je producten beschikbaar in een 3D-model dan is het gebruik van AR slechts een paar eenvoudige stappen verwijderd. Boei klanten en maak ze nieuwsgierig met nieuwe content. Fascineer klanten door content te presenteren met nieuwe technologie.

2 – Klanten geloven klanten

Je merk, producten en diensten staan ergens voor! Dit wil je uiteraard weerspiegelen op de meest relevante pagina van je website of online marketplace; de productdetailpagina. Alleen je merknaam is vandaag de dag niet meer voldoende om de harten van consumenten te winnen. Volgens onderzoek is deze beduidend minder relevant geworden en dan met name bij online shoppers onder de 65 jaar. 

Wat maakt online shoppers dan wel blij en laat zien dat jij hen als merk of retailer begrijpt? Een derde, en daarmee ook de grootste groep, vindt ‘gebruiker-reviews’ het belangrijkst. Het zijn de authentieke reviews die bepalen hoe open en transparant jij bent over wat anderen van je merk en producten denken en vinden. Je marketingteam kan dus de meest geweldige campagnes en advertenties bedenken en lanceren maar slechts één slechte review kan dit helemaal om zeep helpen. Andersom werkt het ook zo! Als jij als merk of retailer direct en positief reageert op een negatieve review dan kan dat je geloofwaardigheid juist vergroten en daarmee ook het vertrouwen. Maak dus van een negatieve recensent een blije sponsor!  

Quote: “Je hebt als retailer of merk gemiddeld meer dan 100 reviews per product nodig om een consument te overtuigen om je product online te vertrouwen.”

3 – Overmaat is geen ramp

Slimme zoekmachines die passende producten tonen en het herinneren van vorige aankopen wordt door shoppers gezien als een teken dat je hen begrijpt maar er is nog iets anders wat een grote rol speelt; productinformatie en content! 

Shoppers scannen graag productpagina’s op afbeeldingen en teksten en bepalen in luttele secondes of deze met hun verwachtingen overeenkomen en zelfs of het hun lifestyle weerspiegelt. Als je als merk of retailer kan inspelen op het sentiment van online shoppers laat je zien dat je hen begrijpt en creëer je vertrouwen. Een positieve bijkomstigheid is dat het ook beter verkoopt want volgens het onderzoek “De Klant van de Toekomst 2019” is na de prijs accurate productinformatie het tweede belangrijkste aspect voor shoppers om een product te kopen.

In 2016 wilden online shoppers gemiddeld drie afbeeldingen per product en video’s waren eerder de uitzondering dan de regel. Nu, 2019 willen consumenten het dubbele en verwachten ze minimaal twee video’s. Wat willen deze consumenten morgen? We mogen aannemen dat het antwoord ‘meer is en hier ligt een mooie kans voor veel retailers en merken. Volgens onderzoek voldoen op dit moment zelfs de meest robuuste merken en retailers namelijk nog niet aan de verwachtingen van hun klanten. Veel van je concurrenten komen niet verder dan vier afbeeldingen en schieten dus nog te kort. Meer content maken is dus niet slechter maar eerder beter. Laat klanten niet vertrekken van je website en creëer veel content die de lifestyle van je klanten weerspiegelt en een goed gevoel achterlaat. 

Quote: Veel merken en retailers winnen klanten in het begin van de customer journey maar verliezen bijna de helft als deze over gaan tot kopen van het product. 

4- Antwoord komt voor de vraag

Het is niet alleen de prijs of de hoeveelheid content maar ook de kwaliteit en het gebrek aan accurate productinformatie dat klanten van je website wegjaagt. Bijna zeventig procent verlaat je website bij gebrekkige of slechte productinformatie en dit neemt toe als de kwaliteit van je afbeeldingen of video’s laag is. Volgens online shoppers lopen de websites van merken en retailers ver achter in vergelijking met online marketplaces zoals Amazon en Bol.com als het gaat om kwalitatieve productinformatie en content. 

Slimme verkopers op Amazon maar ook Coolblue weten hoe belangrijk het is vragen van klanten te beantwoorden, zelfs voordat ze deze vragen hebben. Antwoorden op vragen als “Hoe groot is het handvat”, “Hoe voelt die kunststoffenleuning aan” “kan ik er mee zwemmen” en “maakt de adapter een zoemgeluid?” verwerken ze slim in de content zodat online shoppers niet naar de FAQ-pagina hoeven te gaan. Je team kan klanten blij maken door rekening te houden met vragen van klanten bij het ontwerpen van je content. 

Met name merken en nieuwe productlijnen die nog onbekend zijn kunnen hier hun voordeel mee doen. Klanten vertrouwen en geven namelijk nieuwe productmerken eerder een kans wanneer alle vragen naar alle tevredenheid worden beantwoord. 

Merken en retailers die geen data hebben over wat klanten vragen of worstelen met wat klanten nou echt van hun merk en producten vinden kunnen bijvoorbeeld chatbots inzette. Dit biedt directe service aan de klant en kan mits goed ingezet de klanttevredenheid vergroten. 

5 – Altijd en overal

Alsof we het nog niet we weten, uiteraard is consistent verrijken van je content op alle touch-points belangrijker dan ooit tevoren. Zo vindt negentig procent van de klanten dat merken meer moeite moeten doen om een consistente ervaring te bieden. Echter wil je niet alleen 360 graden inspireren met content maar ook vertrouwen winnen bij je publiek op een manier dat ze je producten en diensten gaan overwegen om te kopen. 

Vaak wordt gedacht dat klantinspiratie een high-touch proces is waarbij veel interactie nodig is met consumenten – maar dat hoeft helemaal niet. Online shoppers worden geïnspireerd om chips te kopen, net zoals ze geïnspireerd zijn om een Netflix abonnement af te sluiten of zelfs een huis. Alleen al door een Instagram bericht kunnen ze besluiten om je product te kopen. 

“Als je product niet wordt getoond daar waar je shoppers kijken, zoeken en kopen, dan kan het moment van overweging door je shoppers gemist worden en kan het product net zo goed niet bestaan.”

Je moet dus altijd overal aanwezig zijn, daar waar je doelgroep kijkt, zoekt en koopt. Zoekmachines zoals Google vergrijzen en worden ingehaald door online marketplaces zoals bol.com, Amazon en social media platformen die slimme algoritmes en kunstmatige intelligentie gebruiken om relevante content te tonen, content waar klanten blij van worden.