De vijf soorten online shoppers

Iedere bezoeker is uniek. De één doet onderzoek naar een specifiek product, terwijl de ander het online shoppen vooral als tijdverdrijf ziet. Er zijn vijf verschillende soorten online shoppers die met hun eigen motivatie en gedrag je e-commercesite bezoeken. Behaal betere conversie, retentie en omzet door rekening te houden met de volgende vijf persona’s:

• Productgerichte bezoekers
• Kijkers
• Onderzoekers
• Koopjesjagers
• Eenmalige shoppers

Door het identificeren van deze vijf verschillende soorten gebruikers en in te spelen op hun motivaties en gewoontes verbeter je de algehele prestatie van je e-commercesite. Het denken vanuit deze persona’s helpt met het gebruikersvriendelijker maken van je e-commercesite, omdat je gaat denken vanuit de belevingswereld van je bezoekers.

Productgericht bezoekers
Voor een e-commercesite zijn dit ideale bezoekers want ze weten al precies welk product ze willen. Vaak is het gewoon een vervanging van een product dat ze al hebben. Ze zijn goed voorbereid en hebben al het nodige onderzoek gedaan, eventueel in de winkel. Deze bezoekers zijn doelgericht: ze willen dus niet bladeren en de productbeschrijvingen lezen ze ook niet helemaal. Een blik op de naam en foto kan al voldoende zijn. Deze bezoeker wil het juiste product vinden en deze kopen. Het doel is snelheid. Een upsell product kan worden opgemerkt, maar liever niet teveel afleiding.

 

Belangrijke elementen voor productgerichte shoppers zijn:

• Duidelijke identificatie van elk product door middel van beschrijvende namen en duidelijke productfoto’s
• Een effectieve zoekmachine die het makkelijk maakt om snel interessante producten te selecteren en het juiste product te kiezen uit zoekresultaten
• Gemakkelijke toegang tot eerder gekochte producten voor eenvoudige nabestelling
• Een gestroomlijnde kassa om zo snel mogelijk de bestelling af te ronden.

Kijkers
Kijkers (browsers) zijn ontspannen. Ze bezoeken hun favoriete e-commercesites of nieuwe sites voor inspiratie of om de tijd te doden. Deze shoppers blijven graag op de hoogte van de nieuwste trends, dromen van toekomstige aankopen of bereiden een winkelbezoek voor.

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar bezoekers die alleen kijken op je e-commercesite zijn nog steeds de moeite waard. Ze hebben interesse in de site en zien deze als een bron van inspiratie en entertainment. Deze bezoekers zijn goed om te zetten naar shoppers: online en offline. Een positieve klantbeleving betaalt zich uit in een ‘top-of-mind-positie’ wanneer ze zover zijn dat ze willen bestellen.

 

Kijkers willen zien wat er nieuws is, welke producten in de uitverkoop staan en wat populair is bij andere bezoekers. Komen ze regelmatig, schotel ze dan niet dezelfde producten voor. Wat kopen andere mensen? Welke artikelen zijn gerelateerd? Wat kun je ze aanraden? Welke producten zijn het meest verkocht? En geef ze ook de mogelijkheid om hun vondsten te delen met hun vrienden op sociale media.

Belangrijke elementen voor kijkers zijn:

• Lijsten van nieuwe, populaire, en veelverkochte producten
• Eenvoudige toegang tot nieuwe producten via gerelateerde en aanbevolen producten
• De mogelijkheid om informatie over de producten te kunnen delen

Onderzoekers
Net zoals de productgerichte shoppers zijn ook onderzoekers doelgericht. Ze willen kopen, maar dat hoeft niet per se vandaag. Dat kan ook volgende week of over vier maanden gebeuren. Deze bezoekers zoeken product- en prijsinformatie. Ze kunnen zich net gaan verdiepen in het product, of zelf al productexpert zijn. Ze zoeken naar de juiste prijs of een combinatie van bepaalde functies. Hun onderzoek kan zich uitstrekken over meerdere langere bezoeken of juist met een bezoek en een snelle beslissing tussen twee opties beklonken zijn.

 

Hoe maak je van onderzoekers shoppers? Vertrouwen is een belangrijk apect. Als onderzoekers zien dat je site gedetailleerde productbeschrijvingen, uitstekende ondersteuning en duidelijke navigatie biedt, zijn ze eerder genegen een aankoop bij je te doen. Essentieel is het gemakkelijk kunnen vergelijken van producten. Bied de productinformatie in stapjes aan, zodat de onderzoeker direct kan inzoomen op zijn niveau. Leg technische termen en functies uit. Deze doelgroep zoekt een deskundige en betrouwbare bron van informatie en producten.

Belangrijke elementen voor onderzoekers zijn:

• Duidelijke en gedetailleerde productbeschrijvingen
• Heldere uitleg over de functies van het product en gebruikte termen
• Beoordelingen van gebruikers
• Eenvoudig producten kunnen vergelijken
• Slimme winkelmandjes die gemakkelijk te bewerken zijn en de producten tussen de bezoeken door onthouden

Koopjesjagers
Koopjesjagers zoeken de best mogelijke deal. Deze bezoeker ziet graag direct de prijzen bij de producten staan en de koopjes op de homepage. En graag met de van/voor prijs zodat het voordeel direct duidelijk is.

 

Hoe maak je van koopjesjagers terugkerende klanten? Dit soort bezoekers keert terug naar een site als ze er leuke aanbiedingen blijven vinden. Met kortingen, waardecoupons en gratis verzending haal je deze bezoekers binnen en blijven ze terugkomen. En wanneer klanten zich aanmelden voor een nieuwsbrief omdat ze een korting verwachten, stuur deze dan ook direct zodat ze niet tijdens het bestellen blijven hangen. Deze doelgroep kan ver gaan voor het verkrijgen van een aanbieding.

Belangrijke elementen voor koopjesjagers zijn:

• Het tonen van afgeprijsde artikelen naast standaard geprijsde artikelen
• Een apart gedeelte voor koopjes
• Het tonen van productprijzen en bijbehorende kortingen en besparingen
• Gemakkelijk coupons kunnen verzilveren of kortingen kunnen claimen

Eenmalige shopper
De eenmalige shopper kan productgericht zijn, alleen kijken, op zoek naar een leuke aanbieding of op onderzoek zijn. Vaak zijn het ontvangers van cadeaukaarten, of zoeken ze zelf een leuk cadeau. Ze kunnen komen met een doel voor ogen, bijvoorbeeld met een wensenlijst. Deze bezoeker heeft geen intentie om de website na de eerste aankoop te blijven bezoeken: het bezoek is voor hun eenmalig.

Eenmalige shoppers zijn niet bekend met de website die ze bezoeken, en vaak ook niet met de producten. Ze hebben behoefte aan duidelijke navigatiemogelijkheden om relevante producten te vinden. Duidelijke productbeschrijvingen helpen hen met de keuze en bedrijfsinformatie van de website kan het vertrouwen geven om een bestelling te plaatsen.

 

Registratie voor een bestelling is de grootste klacht van deze doelgroep. Vooral als het verplicht is, want ze zijn niet voornemens ooit terug te keren naar de website. Ze willlen geen account aanmaken of informatie achterlaten. Ze waarderen sites die hun juist zonder registratie een bestelling laat plaatsen.

Belangrijke elementen voor eenmalige shoppers:

• Overzichtelijke sitenavigatie
• Complete productbeschrijvingen
• Duidelijke en betrouwbare bedrijfsinformatie
• Afrekenen zonder registratie

Een goed bezoek aan een e-commercesite is voor alle soorten shoppers van belang, maar de elementen krijgen verschillende betekenissen als je kijkt naar het doel van de shopper. Door het soort shopper voor ogen te houden tijdens het ontwerp van een e-commercesite, verbeter je de algehele klantervaring en de prestatie van je site.