Wat is het verschil tussen CRM- en marketing automation software?

Customer Relationship Management (CRM) software is niet hetzelfde als marketing automation software. Dat is een wijdverbreid misverstand en op het eerste gezicht lijken ze ook veel op elkaar. In werkelijkheid zijn deze twee typen software echter voor twee verschillende dingen bedoeld.

Marketing- en salesmanagers moeten de verschillen tussen deze softwaretypen begrijpen om het beste systeem te kiezen voor hun teams en de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het verkeerde systeem kan de salesfunnel van een bedrijf vertragen of onderbreken, en kan zo negatieve gevolgen hebben voor de winst. Hieronder leggen we uit wat de verschillen zijn, zodat jij kunt bepalen welke van de twee je bedrijf nodig heeft.

Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen CRM- en marketing automation software?

Een van de grootste verschillen tussen deze twee soorten software is de doelgroep. CRM-software is in de eerste plaats op sales gericht, terwijl marketing automation software dus vooral voor marketing is bedoeld.

• Marketo, een toonaangevende leverancier van software voor marketingautomatisering, beschrijft marketing automation software als een systeem waarmee bedrijven marketingtaken en -workflows kunnen stroomlijnen, automatiseren en meten.
• Salesforce, een toonaangevende leverancier van CRM-software, definieert CRM als een strategie om je zakelijke relaties te verbeteren en alle interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten te beheren.

Als we kijken naar waar marketing automation en customer relationship management binnen de buyer journey vallen, ziet dat er zo uit:

We gaan nu wat dieper in op de verschillen tussen CRM- en marketing automation software.

Wat is marketing automation software?

Met deze systemen kun je de activiteiten van een prospect aan de bovenkant van de funnel volgen, bijvoorbeeld wanneer ze je website bezoeken, een e-mail openen, je blog lezen of een formulier invullen Marketeers gebruiken marketingautomatisering vooral om marketingcampagnes te plannen en te volgen, met name voor e-mailcampagnes en grootschalige business-to-customer communicatie.  

Voordelen van marketing automation software:

• De mogelijkheid om prospects te segmenteren in verschillende mailinglijsten, op basis van interacties met je bedrijf of hun interesses en voorkeuren.
• Functionaliteit voor lead nurturing, zodat je automatisch getriggerde e-mails kunt sturen op het moment dat iemand het meest geïnteresseerd is in je product of dienst. Je kunt ook een serie e-mails plannen voor een drip-campagne, zodat prospects je bedrijf niet vergeten.
• Na afloop van een campagne genereert het systeem analytics waaraan je kunt zien hoe succesvol de campagne was.

Marketing automation software is nuttig om leads te koesteren en ze klaar te stomen voor je verkoopteam. Als de lead eenmaal onderin de funnel is aangekomen en een gekwalificeerde sales lead is geworden (en na verloop van tijd een klant), gaan bedrijven meestal een CRM-tool gebruiken om de interacties bij te houden.

Signalen dat je bedrijf marketing automation software nodig heeft:

• Je klantenlijst wordt te lang om nog handmatig te kunnen worden beheerd. Heb jij duizenden contacten in je e-maillijst? Dat is natuurlijk fantastisch, maar hoe regel je al die e-mails? Marketing automation software zorgt ervoor dat alle contacten de juiste fasen van je marketingfunnel doorlopen om ze vervolgens over te dragen aan je salesteam.
• Je klantenlijst is te kort. Als je meer leads nodig hebt voor je sales team, heb je marketingautomatisering nodig om je outreach-ervaring homogener te maken.
• Je hebt uitstekende content maar geen manier om die bij je klanten te krijgen. Heb je een goede blog of boeiende research die je graag door potentiële klanten zou willen laten lezen? Met marketing automation software zorg je ervoor dat de juiste doelgroepen je content snel onder ogen krijgen.

De belangrijkste functionaliteiten van marketing automation software

Om te bepalen wat de juiste marketing automation tool voor je organisatie is kun je het beste eerst bepalen welke functionaliteiten je nodig hebt. De belangrijkste functionaliteiten van marketing automation software zijn (van basisfunctionaliteiten naar meer gespecialiseerd): 

Veel aanbieders van marketing automation software hebben een gratis proefversie of helemaal gratis versie, zodat je de software eerst kunt uitproberen. Reviews lezen kan ook heel nuttig zijn omdat deze de ervaring van andere zakelijke gebruikers weergeven en je op details wijzen die je anders misschien over het hoofd zou hebben gezien. 

Wat is customer relationship management software?

CRM-systemen zijn oplossingen voor klantrelatiebeheer. Hierin wordt uiteenlopende informatie over klanten opgeslagen, bijvoorbeeld hoe lang een contact al klant is, wat deze in het verleden heeft gekocht, de datums en aantekeningen van telefoongesprekken met een contact, de e-mails die het contact naar je sales- en/of klantenserviceteams heeft gestuurd enzovoort.

Sales- en klantenserviceteams gebruiken CRM-data om de een-op-een-interacties tussen het bedrijf en de klant te optimaliseren om de verkoop en de klanttevredenheid te vergroten.

Voordelen van CRM-software:

• Salesmedewerkers kunnen zien waar een klant zich in het verkoopproces bevindt en op basis hiervan helpen de deal te sluiten.
• Je bedrijf kan doelgericht promotiemateriaal sturen, waardoor de kans op een verkoop groter wordt en vertrouwen wordt opgebouwd tussen jezelf en je klant.
• Wanneer je met klanten praat, krijg je een beter beeld van wie ze zijn en wat hun geschiedenis bij je bedrijf is. Je kunt het gesprek dan zo persoonlijk mogelijk maken om de kans van slagen te vergroten.
• Veel CRM-systemen kunnen ook worden gesynchroniseerd met social media platforms. Je kunt dan bijhouden welke kanalen het meeste verkeer opleveren en wat mensen over je bedrijf zeggen.
• CRM-systemen kunnen interne waarschuwingen sturen voor geplande gesprekken, wanneer het account van een klant moet worden verlengd en zelfs wanneer een klant jarig is, zodat je sales- en servicemedewerkers weten wanneer ze contact moeten opnemen.

In het kort: CRM-systemen stimuleren de verkoop door het salesproces persoonlijker te maken voor de klant.

Signalen dat je bedrijf een CRM-systeem nodig heeft:

• Klachten over slechte klantenservice. Je klanten melden negatieve ervaringen met je sales- en klantenservicemedewerkers. Een slechte klantenservice is funest voor een bedrijf. CRM-software helpt je om contact op te nemen met ontevreden klanten en hun klachten op te lossen.
• Klanten worden uit het oog verloren. Je loopt een reële kans dat je klanten uit het oog verliest wanneer ze tijdens de klantreis naar verschillende afdelingen worden doorgestuurd. Met CRM-software kun je ze volgen en de klantervaring optimaliseren.
• Je trackingsysteem voor leaddata volstaat niet meer. Als je te veel leads hebt om in een spreadsheet bij te houden, is het tijd om een CRM-applicatie te gebruiken voor je klantdata.

De belangrijkste functionaliteiten van CRM-software?

De belangrijkste functionaliteiten van CRM-software zijn (van basisfunctionaliteiten naar meer gespecialiseerde functionaliteiten): 

Heeft je bedrijf aparte oplossingen nodig voor CRM en marketing automation?

Misschien. Het hangt ervan af waar je klanten zich in de funnel bevinden.

Met de meeste marketing automation oplossingen kun je je data synchroniseren met je CRM-systeem, zodat alle activiteiten van een prospect via één oplossing toegankelijk zijn.

Bedrijven kunnen de informatie naar twee kanten synchroniseren, zodat hun marketingteam weet wat er bij sales gebeurt en hun sales- en klantenserviceteams op de hoogte zijn van de marketinggeschiedenis van elke prospect of klant waarmee ze communiceren.

Niet iedereen wil of kan twee aparte systemen aanschaffen. Veel leveranciers van CRM-software hebben dan ook marketing automation software ontwikkeld of overgenomen. Er zijn dus wel een aantal systemen die de functionaliteit van beide omvatten. 

Emerce heeft onlangs onderzoek gedaan naar marketing automation software, nu gratis te downloaden: ‘Investeringen in marketingtechnologie 2019/2020‘.