Bereid je voor op social care

Social care, het afhandelen van klachten via sociale media, heeft de afgelopen tijd een vlucht genomen. Voor het behoud van je bestaande klanten en het overtuigen van nieuwe klanten is een juiste socialcarestrategie cruciaal. Maar hoe gaat dat in de praktijk?

Klagende consumenten zoeken steeds vaker via sociale media contact met hun leveranciers. Onderzoeksbureau Gartner berekende eerder dit jaar dat 62 procent van consumenten al eens via sociale media hulp zocht bij een klantenservice. Het merendeel verliep via Facebook of Twitter.

Consumenten stellen hun vragen en verwachten dezelfde dag antwoord en een oplossing voor hun probleem. Het is zaak om de verzoeken via sociale media tijdig op te merken, af te handelen en terug te koppelen. Lukt dit niet, dan kan het ten koste gaan van de reputatie van je bedrijf. Dat kost uiteindelijk klanten en prospects. Lukt het wel, dan bouw je als organisatie juist een goede reputatie op.

Klantenservice via sociale media is noodzaak
Sociale media zijn een cruciaal onderdeel van het klantcontact geworden. Een organisatie die grote groepen klanten bedient, heeft geen andere keuze dan deze kanalen gebruiken om te reageren naar klanten. Sommige klanten zouden zonder sociale media niet eens contact leggen met je bedrijf. Eerst gebeurde dat via de post, toen kwamen de callcenters en nu gebruiken ze de diverse nieuwe online platformen.

Juiste personeel
Een callcentermedewerker is niet per definitie de juiste persoon om klanten via sociale media te woord te staan. Je kunt allerlei gedragsregels opstellen voor dergelijk klantcontact, maar uiteindelijk moet het voor de klant persoonlijk aanvoelen. Dat kan moeilijk zijn voor personeel dat al jaren telefoongesprekken volgens bepaalde scripts voert.

Zorg voor een informele persoonlijke sfeer op de social care, zonder voorafbepaalde scripts. Veel klanten hebben een emotionele band met je product of dienst en willen dezelfde passie zien in het online contact. Zelfs in 140 tekens moet dat kunnen.

Juiste software
Op sociale media gebeurt heel veel heel snel. Het is voor veel ondernemingen ondoenlijk om alle mentions op Twitter en Facebook in de gaten te houden. Er bestaan diverse softwaretoepassingen die niet alleen de mentions, maar ook de op internet geplaatste indirecte vragen en klachten kunnen opsporen en inzichtelijk maken. Vaak beschouwen klanten die hun frustraties op sociale media zetten, dit als laatste wanhoopspoging. Het is dan voor een bedrijf meteen de laatste kans om de klant te behouden. De software kan een organisatie ook op het spoor brengen van nieuwe klantwensen. Die staan bijvoorbeeld op voor jou onbekende blogs en fora. Een enthousiaste community kan veel positiefs opleveren.

Klantenservice en marketing moeten samenwerken
In veel organisaties woedt een strijd over het eigendom van de socialemediakanalen. Vaak zijn de bedrijfsaccounts op bijvoorbeeld Twitter of Facebook opgezet door het marketingteam. Nu ze ook worden gebruikt voor klantcontact, ligt het voor de hand dat de klantenservice de belangrijkste rol krijgt. Daarvoor is het belangrijk dat de marketeers beseffen hoe de klantenservicemedewerkers de merkwaarde kunnen verhogen. Zij zijn vaak het eerste en enige contactpunt tussen klant en bedrijf en betekenen dus veel voor de klantloyaliteit.

Social care loont zonder extra budget
Het is vaak belangrijker om bestaande klanten tevreden te houden dan om nieuwe klanten te werven. Klanten die via sociale media contact leggen met je bedrijf, zijn over het algemeen loyaler dan anderen. Het is deze groep klanten die op lange termijn als ambassadeurs jouw producten kunnen promoten in hun netwerk. Voorwaarde is wel dat ze goed, snel en professioneel worden geholpen bij vragen en opmerkingen die ze via sociale media aan je organisatie stellen.

Als de klantenservice overweegt een speciaal team voor social care op te zetten, kan dat al lonen zonder extra budget. Het is een kwestie van slim de resources verschuiven en geloof houden in het toenemende belang van klantcontact via sociale media.