Google: reisbranche moet aan de slag met machine-learning

Reizigers worden steeds impulsiever en willen snel informatie ontvangen. Volgens Google betekent dit dat reisbedrijven in elke fase van de customer journey de klant moeten ondersteunen met relevante content. Machine-learning gaat dit mogelijk maken.

Recent onderzoek in samenwerking met Phocuswright wijst volgens Google uit dat meer dan 60 procent van de Amerikaanse reizigers impulsief een reis zouden boeken als ze een goede aanbieding voor een hotel of vlucht krijgen. “Dit blijkt ook uit de zoekdata,” stelt Google. In de VS is het aantal reisgerelateerde zoekopdrachten voor ‘vandaag’ en ‘vanavond’ op mobiel met 150 procent toegenomen in de afgelopen twee jaar.

Volgens Google verwachten deze reizigers niet alleen een hotel in de buurt te zien te krijgen dat beschikbaar is, het moet ook nog eens passen bij hun interesses. Zevenenvijftig procent van de Amerikaanse reizigers vindt dat merken hun informatie moeten afstemmen op persoonlijke preferenties of gedrag in het verleden. Zesendertig procent is bereid om voor dergelijk maatwerk meer te betalen.

Machine-learning is de aangewezen technologie om dit voor elkaar te krijgen, aldus Google, omdat het nieuwe inzichten en kansen ontsluit zodat reisbedrijven betere, nuttigere ervaringen kunnen bieden aan klanten, bijvoorbeeld in de vorm van geautomatiseerde marketingcampagnes die gebruikmaken van de intentiesignalen die de klant afgeeft, zoals de aankoophistorie en context, in combinatie met real-time interactie.

Spraak- en digitale assistenten gaan hier een grote rol in spelen, verwacht Google. Bijna 70 procent van de verzoeken die binnenkomen bij de Google Assistant worden in gewone spreektaal gedaan. Mensen vinden het dus steeds normaler om gesprekken aan te gaan met computers. Een op de drie reizigers wereldwijd is geïnteresseerd in het gebruik van digitale assistenten om zich te oriënteren op reizen of deze te boeken. Ook hier speelt machine-learning een belangrijke rol, omdat de systemen moeten leren op een natuurlijke manier de interactie aan te gaan en te herkennen wat de gesprekspartner bedoelt.

Voor wie hier het voortouw in wil nemen, heeft Google tot slot drie adviezen: denk user-first, ga aan de slag met geautomatiseerde marketingoplossingen en experimenteer met nieuwe platforms.