Houd klanten binnenboord met efficiënt ordermanagement

Marketeers richten zich vaak op de ‘customer experience’ vóór een aankoop, maar het proces ná conversie is net zo belangrijk – of misschien zelfs nog belangrijker om klanten te behouden en terug te laten komen. Met een oplossing als een ordermanagementsysteem (OMS) kun je voldoen aan je merkbeloften en meer. Zo bouw je aan loyaliteit en verander je je klanten in ambassadeurs. 

Het gemak van online bestellen en de ervaring die consumenten hiermee hebben opgedaan in de afgelopen periode, maakt consumenten ook steeds kritischer. Hij of zij wil een gepersonaliseerde en connected ervaring. De verschillende fasen van de klantreis, ook na aankoop van een product, moeten naadloos op elkaar aansluiten. Verder willen consumenten over alle kanalen heen dezelfde belevenis ervaren. Ze willen transparantie en keuzevrijheid: waar bevindt zich welke voorraad en hoe kan ik het product geleverd krijgen?

Eigen ervaring

Dit is ook mijn persoonlijke ervaring: wanneer ik een product wil kopen, kijk ik op de website waar de voorraad zich bevindt. Zie ik dat de winkel in mijn buurt of op mijn route het product op voorraad heeft en kan ik het direct ophalen? Of kies ik voor een online bestelling en kan het later worden bezorgd op een locatie naar keuze? Soms wil ik een product snel in huis hebben, of als ik geen haast heb, kies ik voor de meest voordelige manier van bezorging.

Maar tegenwoordig selecteer ik ook vaak de meest duurzame optie. Vervolgens wil ik graag op de hoogte worden gehouden van de status van mijn bestelling door middel van real-time updates. En wanneer ik mij bedenk, een andere kleur wil of een andere maat, wil ik via de chatbot of een callcenter-medewerker eenvoudig en snel deze aanpassing doen.

Nadat een product is geleverd, is de service die bedrijven bieden ten aanzien van retouren eveneens belangrijk, want een exceptionele klantenservice houdt niet op na het ontvangen van een bestelling. De ervaring die je als bedrijf/merk daarna biedt, is minstens zo bepalend voor de ervaring van de consument. Hoe belangrijk is deze post purchase experience dan? Maar liefst 70% van bedrijven verloor klanten door problemen in deze fase van de customer journey. Dat blijk uit onderzoek van Forrester naar de economische impact van ordermanagement.

Ordermanagement en operationele processen na de aankoop

Niet alle bedrijven kunnen aan de verwachtingen van de klant voldoen en een naadloze connected ervaring bieden, omdat ze te maken hebben met een backend-omgeving die hen daar niet toe in staat stelt. Doordat de systemen verouderd en de technologieën minder flexibel zijn, kan het doorvoeren van nieuwe leveringsmogelijkheden, zoals Click & Collect en ‘ophalen in de winkel’, een langdurig en kostbaar project zijn.

Er zijn echter oplossingen voor deze uitdagingen:

• Maak het makkelijker om service te bieden…
  Integreer service, commerce en sales via een OMS om zo een compleet profiel van een klant te krijgen. Of de klant in de winkel staat, in de webshop bestelt óf in contact is met de klantenservice: met een volledig klantbeeld krijgen klanten op alle kanalen een zelfde ervaring van het bedrijf. Dat kan alleen als de klant of de callcenter-medewerker alle informatie uit de verschillende backend-systemen kan zien. Dat zorgt niet alleen voor een fijnere ervaring voor je klant maar ook voor de medewerker. De medewerker kan efficiënter werken: de tijd dat een hij of zij met een klant bezig is neemt met 25% af, zo onderzocht Forrester.
• …én om klanten zelf wijzigingen door te laten voeren
  Met een sterk OMS maak je het voor klanten makkelijker om hun order te wijzigingen wanneer en waar ze maar willen. Via het callcenter kan dit tijdens openingstijden en via de chatbot kan dit altijd. Zo kunnen klanten gemakkelijk producten ruilen of een retour regelen. Dat biedt ze gemak en leidt tot 10% minder inkomende telefoontjes (wederom volgens Forrester) en zorgt dus voor minder druk op het callcenter.
• Stroomlijn je voorraden
  Bedrijven die hun klanten de mogelijkheid bieden om een artikel online te kopen en dit vervolgens in de winkel af te halen, zagen gemiddeld een toename van 127% in hun digitale omzet, bleek uit onze Shopping Index van 2022. Een OMS zorgt voor een geaggregeerd inzicht in de voorraad van magazijnen en winkels. Dit is nodig om mogelijkheheden als BOPIS, zelf ophalen, Click & Collect en ‘verzending vanuit de winkel’ te bieden. De pandemie en de daarbij behorende beperkende maatregelen versterkten de trend, maar nog steeds zien we de effecten. De cijfers laten zien dat klanten gewend zijn geraakt aan deze manier van kopen en aan het gemak, en ze verwachten nu meer opties.
• Bied flexibele verzend- en bezorgopties
  Wanneer je dit inzicht in voorraden hebt, kun je ook verschillende manieren van levering en bezorging bieden. Hiermee kun je klanten meer flexibiliteit bieden en sneller leveren. Tegelijkertijd beperk je de verzendkosten.

Ordermanagement op verschillende niveaus: waar staat je bedrijf?

Wil je beginnen met het efficiënter inrichten van je orderbeheer? Zorg dan eerst voor een realistisch beeld van de huidige situatie. Waar wil je naartoe werken? Waar zit kortetermijnwinst en wat zijn langetermijndoelen? Waar zit de meeste waarde voor je bedrijf? En aan welke onderdelen van je bestel- en leveringsprocessen hechten jouw klanten de meeste waarde?

Heb je alleen een webshop, dan is een geaggregeerd beeld van voorraadlocaties minder nodig dan wanneer je bedrijf uit meerdere filialen met eigen voorraad bestaat. Maar retailers met alleen een webshop hebben op hun beurt geen vriendelijke winkelmedewerkers, dus willen ze een optimale (online) klantenservice bieden ten goede van een hogere klanttevredenheid.

Met ordermanagement kun je aan diverse doelen werken. Een van de meest voorkomende doelen is het gewoonweg efficiënter inrichten van je fulfilment: het beheren en uitvoeren van je bestellingen. Maar je kunt ook inzetten op een breder inzicht in je voorraden (bijvoorbeeld tussen winkels en magazijnen), om zo slim mogelijk te kunnen leveren. Ordermanagement kan daarnaast bijdragen aan het serviceniveau: zowel de klant als een callcenter-medewerker kan makkelijker handelen op een bestelling. Ook kan een sterk OMS chatbots voeden zodat deze relevantere gebruikerservaringen bieden.

Goed orderbeheer leidt tot een ongeëvenaarde customer experience. Het is het verschil tussen een extra trouwe klant, of eentje die juist wegklikt en naar de concurrent gaat. Lees meer over hoe je het bestelproces optimaliseert, je een band met je klanten opbouwt en hun loyaliteit vergroot in ons gratis e-book.

Over de auteur: Annemarie Hakvoort is Ordermanagement-specialist bij Salesforce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.